因为一只蟑螂，消费者向这家菜馆开口要求赔偿６５万元。陈辉 摄
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　　本版撰文 记者叶静 通讯员叶冠勇 王苑菲

　　核心提示

　　因为吃到一只蟑螂竟然让店家赔偿65万元。在工商和公安的多次干涉下，消费者竟然找来了两车人，要向店家强行索赔。最后在一名中间人的调解下，酒店出了两万元的赔偿金

，才算了事。

　　记者昨日从广州市12315工商局投诉受理中心了解到，像这种消费者高额索赔案，12315投诉举报中心今年以来已经接到20多起举报。高额索赔到最后往往演变成恶意勒索，动辄上万元、百万元的赔偿金让人咋舌。但是记者从广州市工商局12315受理中心和律师处获悉，高额索赔并不支持，并且在法律上也无理无据。据记者了解，这些恶意索赔的案件，没有一例能够索赔成功。

　　案例一一只蟑螂引来天价索赔

　　索赔金额：65万元

　　最终赔偿：两万元

　　不久前，市民熊先生一行13人在海珠区江×菜馆用餐，在所点的一碟油麦菜中发现有一只小蟑螂，另外一碟油通菜中有一根长约30厘米的头发。熊先生当时大发雷霆，马上叫来菜馆的负责人要求赔偿，并且狮子大开口，要求菜馆给每人赔偿5万元，13个人总共就是65万元。菜馆的负责人认为菜里虽然有异物，但是熊先生等人并没有去医院检查，这很难说明其身体受到了伤害。即使赔偿也要双方商定一个合理的、双方可以接受的金额。怎么能够单方面漫天要价呢？

　　双方僵持不下，只好求助12315和110，在12315中心有关专家的调解下，江×菜馆负责人承认此事确实是菜馆员工过失所致，并主动提出补偿熊先生3000元，送“红双喜”香烟一条和免收餐费723元。但熊先生当时态度特别强硬，坚决要求菜馆法定代表人亲自出来赔礼道歉并按照其要求赔偿，为了表示自己的不满，还当场把砸了菜馆的碗碟。因为调解不成功，12315的专家建议双方通过法律程序来解决纠纷。本以为事情已经就此平息，谁知当晚8：30左右，12315再次收到投诉电话，称此事仍未平息，熊先生已经招来两辆车，载着几十个人到菜馆，威逼菜馆方面妥协，为了防止事态扩大，海珠区公安分局派了50多名干警到现场维持秩序。

　　现场的公安、工商执法人员持续不停地调解，到了次日凌晨1：30左右，熊先生等人仍然坚持原索赔要求，菜馆认为金额太大无法接受。鉴于此情况，工商人员再次告知双方通过法律途径解决，并有公安干警劝说熊先生一行离开现场。

　　次日下午，辖区工商所继续关注事态的发展，经联系菜馆负责人得知，双方已经通过中间人的撮合以两万元赔偿金“私了”此事了。

　　案例分析：对此，12315的负责人认为，餐饮服务经营者保证所提供的食品卫生责无旁贷，江×菜馆供应的食物中有异物，不符合卫生标准，并且在一定程度上影响消费者的食欲，菜馆应当对此承担相应的责任。但是熊先生所提出的高额索赔要求无理无据。按照我国《民法通则》规定：侵害公民身体并且造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助等费用；《产品质量法》规定：因产品存在缺陷、造成人身、他人财产损害的，消费者应当承担民事责任；《消费者权益保护法》规定：消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。从上述的法律来看，虽然熊先生等人吃的菜里有蟑螂和头发，但是由始至终他们的身体方面没有任何不适，也没有医疗机构的检验报告，张口就要65万元。在尚未确定其人身、财产受到损害的情况下，熊先生提出每人5万元的赔偿金是不恰当的也不能受到法律的保护。作为消费者，在维护自身合法权益的同时，也应该遵循合法、合理的原则，岂能漫天要价。

　　案例二配合超市检查转头要求赔偿

　　索赔金额：1万元

　　最终赔偿：888元

　　不久前黄埔区的某超市，因为消费者过检测门时，出现报警声，保安要求消费者配合检查，当时消费者表示配合，主动让保安检查了自己的背包，并没有发现消费者有任何的藏匿行为，但是之后马上要求该超市给其赔偿1万元的精神损失费，并且大吵大闹投诉到12315投诉受理中心。12315受理中心赶到现场之后，马上要求超市回放当天的录像，经过分析确实是消费者同意之后，保安才查看的。但是消费者声称自己当时被查看的时候很多人都在围观，对他的精神造成了很大的伤害。12315受理中心的负责人认为，这并不构成该消费者索赔的理由，如果消费者觉得精神上受到损害完全可以拒绝保安的搜查，保安没有权利强制检查的，在自愿检查之后又索赔1万元，这样的做法没有道理。最后超市为了息事宁人给该消费者赔偿了888元。

　　案例分析：据广州市工商局12315受理中心的刘主任反映，有些行为不良的消费者，往往在超市里做出偷东西的姿态，有意让保安或者超市管理人员看见。自然保安会要求该消费者配合检查，但是到了检查的时候，消费者往往大吵大闹，不配合工作，反而要求赔偿巨额的精神损失费。据一个大型超市投诉说，自己每年都要为这样的恶意赔偿花掉几十万甚至上百万元，他们已经觉得吃不消了。当然商家因为自己的工作失误，给消费者带来了精神上或者经济上的损害，商家责无旁贷地要承担责任，但是如果只因为一点过错就揪住不放并且漫天要价的话，高额索赔也是行不通的。

　　案例三吃到沙砾对米粉产生恐惧？

　　索赔金额：5万元

　　最终赔偿：店方同意赔偿200元，消费者不同意

　　曾经也有消费者声称自己在广州天河区某饭店吃米粉的时候，吃出了沙砾，马上要求饭店赔偿5万元的精神赔偿费。一次胡某在一家米粉店吃饭的时候，突然觉得有东西咯到自己的牙齿，吐出来一看是一颗沙砾。她马上如获至宝，要求米粉店赔偿精神损失费5万元。因为沙砾除了让胡某觉得不卫生外，并没有对其身体产生任何不良影响，米粉店觉得这样的索赔有点言过其实了，表示不同意。胡某马上大发雷霆，说这次吃到沙砾，让她对米粉产生了恐惧心理，以后就再也不敢吃这类东西了，所以对她造成了很强的精神压迫感，5万元算少了。并且马上拨通了12315的举报电话，在12315的劝说下，该店同意给胡某免去餐费，并且赔偿200元，但是胡某坚决表示不同意，并且准备在近期上诉。

　　案例分析：对于胡某的精神索赔是没有道理的，店家确实存在一些问题，但是已经积极配合给予赔偿了，而且并没有对胡某造成任何身体上的伤害，胡某仍然不依不饶，有讹诈的嫌疑。

　　案例四买袋奶粉发现里面有针线

　　索赔金额：5万元

　　最终赔偿：12315不支持消费者要求

　　一名消费者向广州市12315投诉举报中心投诉说，他在白云区某超市买了袋奶粉，打开后却发现里面有针线！在十分吃惊气愤之下，要求厂家赔偿精神损失5万元。然而12315受理中心负责人刘主任分析，一方面该消费者并没有受针线的损害，另外，针线到底是不是原来就在奶粉中也无法确定，所以该中心不支持消费者提出的精神赔偿要求。

　　案例分析：类似的投诉还有许多，有关部门表示，现在有一个很普遍的现象，一些消费者遇到根本和精神赔偿不搭界的事情也要求精神赔偿。比如买鞋子买衣服出现了质量问题，或是商家售后服务不好等。这类投诉是不能获得精神赔偿的。

　　专家说法

　　顾客要求公开道歉比较可取

　　一些消费者往往因为商家的一点小小的过错揪住不放，要求精神、经济赔偿，动辄就要上万、上百万。为此记者采访了广州市大同律师事务所的律师李德良。

　　李德良认为高额赔偿从我国目前的法律来讲，没有明确规定，法庭上也不支持高额赔偿。如果消费者在消费过程中确实受到精神和身体上的损害能够和消费行为有直接的联系，消费者可以通过确凿的证据，进行索赔，如果只是口头上认为自己遭到了侵害也拿不出实际的证据，根本无理无据的索赔是在法律上行不通的。甚至有可能被怀疑为恶意敲诈。但是通过让商家公开赔礼道歉的方法比较可取。

　　广东省实施《消费者权益保护法》办法第31条规定：“经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予5万元以上的精神赔偿”。

　　据悉，提出精神赔偿的多在服务领域，其中医疗、美容、餐饮、购物等方面占大头。在这些案例中，一些“证据确凿”的比较容易界定，比如割双眼皮割成了“四眼皮”、隆胸隆得病痛交加、用化妆品把脸“烧”得惨不忍睹、在商店购物被诬偷拿东西遭搜身等。广州市工商局12315受理中心的有关人士表示，这些情况的确会对消费者的心理造成很大损伤，消费者提出精神赔偿是很自然的。

　　然而消费者提出的许多精神赔偿却往往是另一种情况：有的消费者在购物时与服务人员起了争执，大骂出口，责任在谁却说不清。对这些难以界定到底是否属于精神赔偿范畴的事情，消委会调解人员犯了难。

　　消费者要求精神赔偿的越来越多，赔偿费用亦越来越高，要求十几万元、二十几万元精神赔偿费的现象相当普遍。消委会人士分析：之所以出现这种情况，跟消费者考虑到自己无论要求多少，经营者都会拼命往下“压价”不无关系。除了一些情节特别严重、容易界定的事件外，消费者一般不可能拿到自己要求数额的赔偿。

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