海航一折机票亏本又亏心?

http://www.sina.com.cn 2003年07月02日10:18 时代商报

　　[新闻回放]280张机票一天售完海航“优惠”被问号包围6月21日，海南航空公司通过了“一折机票海南行”的行动方案，6月22日，海南航空公司将此次活动的新闻宣传稿件发往全国各地，此后的两天里，国内大部分媒体先后刊发了“一折机票海南行”的行动内容。记者日前特意从海南航空公司要来了当时宣传稿的原件，全文如下：

　　意想不到的优惠让你梦想成真海航倾情大回馈　一折机票海南行

　　为了向抗击“非典”做出了重大贡献的广大医务人员和新闻记者表示崇高的敬意，满足广大常旅客来海南旅行的需求，为弘扬海航“为社会做点事、为他人做点事”的企业文化，继六月上旬推出“爱心行动”计划、师生暑期优惠及高考考生优惠措施之后，海南航空推出“一折机票海南行”的新产品，优惠旅客、回报社会。

　　从2003年6月25日起至7月15日止，凡积分在3000分以上的海航常旅客、国家公安干警、男60岁、女55岁以上的长者、为抗“非典”做出了突出贡献的广大医务人员、新闻记者，以及上述人员的随行家属都可享受此优惠。海航“一折机票海南行”产品充分发挥了海航集团的资源优势，向特定消费群体推出“机票＋酒店(或旅游)”的一体化自助式航空套票旅游服务。海航常旅客、医务人员、新闻记者、公安干警、长者可享受“来回程一折机票、包括海航集团所属各酒店在内的海南酒店入住的特价优惠、特价环岛旅游”等超值服务，随行家属享受“来回程机票五折优惠”，其余项目享受与其同行亲属同样的优惠。

　　此活动在国内其他城市进出海南(包括海口和三亚)的所有海航航班上实施，客票行程均应为“入岛游”行程。海航常旅客购票时凭积分享受优惠，医务人员、新闻记者、国家公安干警凭工作证、身份证及证件复印件出票；长者出示有效身份证件出票，以上人员的随行家属，凭户口本和个人有效身份证件原件、复印件出票。

　　据悉，海航一折优惠机票在每个航班上限量销售，所有客票均需提前三天出票，旅客离琼(海口、三亚)航班日期必须在7月15日以前。所有航班均可在海航航空运输板块营业部、直属售票处、机场补票柜台、金鹏公司售票处、商务处出票，无营业部、商务处的通航城市由海航指定的直属代理人出票。机票不得自愿签转，7月15日前可自愿变更一次，按20元／人收取工本费。由于“机票＋酒店(旅游)”为一体化事先预定，活动期间机票、套票均不予退票。为保障该优惠活动的正常开展，为旅客提供便捷的旅行和售后服务，海航市场销售部在800热线查询中心设立统一订单处理中心，同时作为旅客抵琼后的咨询、引导、服务、投诉电话，设专人负责订房、旅游安排、数据统计处理业务，详情可垂询海航热线电话800－876－8999。

　　笔者提醒各位旅客，优惠票量有限，为顺利出行，充分享受优惠政策，请尽早周密计划，并带齐证件尽早订票。

　　6月25日是“一折机票”在沈阳销售的首日，记者从沈阳惟一一家指定出售“一折机票”的桃仙国际机场大西售票处得知，当日“一折机票”销售活动极为火爆，截止到下午4点，就已经有300余人报名参加。据售票处反映，由于南航规定活动期间每天限量符合条件的20人购票，所以除去提前三天的预定票时间和后四天最后一拨客人的旅游时间，定票的优惠期限为14天，也就是说沈阳有280名顾客可以享受到“一折机票”活动的优惠，而这280个名额在不到一天的时间里就被抢购一空。

　　海航一折机票的消息经媒体刊出后，闻风而动的消费者蜂拥而至购票点，但得到的答复却与消费者先前的了解并不一样，而且一折机票在不到一天的时间内就卖光了，于是很多消费者对海航提出了质疑，一时间，海航成了众矢之地。

　　行后三思行业思考是风波还是冲击波？

　　海南一折机票由于数量太少而且是限量销售，引发了许多消费者的不满，但对于航空业的业内人士而言，这与其是一场风波，不如说是一个冲击波，因为海航的一折机票引发的航空业内部的竞争已经达到了白热化的程度。“这是不要命的做法，简直是胡来。”许多业内人士对此有同感。一些业内人士认为，海航的这种短期行为不会带来忠诚客户。“今天你打折了有人买，明天折扣没有了，谁还会坐你的飞机呢？”

　　据了解，现在在航空公司中存在着这样一种怪现象：许多公司对收益水平看得很淡，反而对争夺市场份额兴趣十足。据一位在民航部门工作多年的刘先生介绍，海航如果将特价机票打到3折还可以理解，但打到一折，就是在国外的航空公司也是很少见的。对于海航在价格方面的种种举动，他也表示理解。他说，一个小航空公司，要想在几大航空运输集团现有的市场份额中生生地“切”过来一块，只能选择到处挑起竞争。海航的这种竞争属于不正当竞争吗？据记者了解到的情况，目前国家民航总局实行的是国内航空票价政府指导价，允许各航空公司在规定幅度内自行浮动，最低不低于现行票价的百分之六十，独飞航线不规定下限。但实际情况是，不少航空公司为吸引人气，已超越了六折的底线，南方航空公司早在6月初就开始启动“阳光行动”计划，不仅推出8大优惠措施争抢市场，而且机票打折也突破了6折禁区。并且据记者了解，海航公司推出的一折机票也不是最后的底线。上海航空公司最近推出了“高考优秀学生免费旅游”活动，上海卷理科500分以上、文科484分以上，全国卷540分以上的考生，可随父母在北京、桂林、西安、山东四条旅游线路上任选其一，上航将为其提供“吃、住、行、玩”的全套免费服务。“赔本赚吆喝，先把航班恢复起来再说，70％的航班停飞，持续下去谁受得了？”一位不愿透露姓名的业内人士如是说。

　　各航空公司的航材、起降成本和负债率都差不多，成本都很高，打价格战对谁都不是件好事。但各民航公司还有别的办法吗？哪一家公司亏损都有一定客观原因，但你并不能说各家亏得有理，也许问题的关键不在价格，关键是没找准市场定位。哪些该争、哪些要抢、哪些要放弃，一定要有明确的定位。

　　法律思考海航在打“擦边球”？

　　明知一折机票数量极为有限，却不向公众告全部，这是不是欺骗？明知440元的往返机票要与价位在1340元左右的五日游捆绑销售，却未对消费者作出进一步的提示，这算不算隐瞒？

　　从法律的角度来看，海航公司一折机票的促销方式真的对消费者“大不敬”了吗？

　　根据消法的有关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，而经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息。这是一条许多人所熟知的经营者和消费者告知和被告知的权利义务规定。有意思的是，海航在做机票促销活动时，既有明示的一面，也有遮遮掩掩的地方，既使是根据消法来判断，也让人猜不透他是对消费者在告知还是有所隐瞒？“海航一折优惠机票在每个航班上限量销售，所有客票均需提前三天出票。”海航在沈阳的首日宣传中是这样告知消费者的。限量是限量，可在符合条件的消费者中只有280人有幸拿到一折机票，每天航班只限售20张一折票，消费者却全不知晓，这未免太出乎人的意料了。

　　未告知全部就等于是未告知，一位律师这样说。

　　但通篇看过消法，这位律师的解释在法律条文中并没有出现。沈阳恒锐律师事务所杨律师认为，经营者有权选择告知的内容，只要这种告知不引人误解就可。

　　辽宁省消费者协会副秘书长冯安祥认为，根据合同法，民法和消法的有关规定，经营者不得使用模糊性的语言欺骗误导消费者，限制消费者的知情权，另外，在经营者未明确告知消费者捆绑销售的，此种行为应为强制交易。

　　对于捆绑式销售的指责，海航沈阳经营部张经理则觉得十分可笑，他说捆绑式销售是航空公司的通常作法，况且这种捆绑是自由式的，接不接受消费者可以自由选择，更谈不上强制性交易了。

　　道德思考爱心缘何引来伤心?

　　一折机票本来是海航为医务人员，新闻记者，公安干警、长者及海航常旅客所献的一片爱心，却万料不到引来阵阵骂声，好事没有做好，海航人伤心了，但更伤心愤怒的也许还不是他们。以一天20张机票计算，五类幸运儿中每类平均也不过是四张，这样的算法虽是相当不科学，但却反映了机票供需的悬殊，极少数人海南之旅的梦想得到了满足，极大多数人的梦想却破灭了，海航的一折机票本就是亏本的买卖，但亏得更多的这次却是人情账。

　　也许还有更麻烦的，被排除在五类人之外的也不是没有想法，凭什么这五类人就有此优惠？科研人员、儿童、士兵怎么就被排斥在外，这算不算行业歧视？当然，海航想对哪一类人抛媚眼别人是管不着的。但海航自己所选定的这几类人绝大多数竟也不买账，这媚眼还真不如不抛了。

　　仔细想一下，海航六月也曾推出师生暑期优惠及高考生优惠等活动，所选定的也是特类人群，却为何未遭如此非议？这大致的原因或许还是那时“感情”比较专一，容不得他人有更多非份之想，既使有临渊羡鱼的，也不敢动归而结网的念头。

　　买彩票的人中不上大奖少有骂娘的，因为他知道那种机会少则又少，若买机票的人也有买彩票者的良好心态，海航断不会像现在这样被动，可买到海航的一折机票偏偏比中彩容易不了太多，这大大出乎人的意料，骂娘声自然不绝于耳了，把简单的事情变复杂，把容易的事情变得挺难，这样的促销手段真当引以为戒了。

　　海航人这样回答沈阳人日前，由海南航空公司指派到沈阳任营业部经理的张创奇风尘仆仆地赶到沈阳。记者对其进行了独家专访。张经理对消费者的质疑作出了解释。面对“一折机票”引发的风波，张经理一脸的委屈，他说当时制定“一折机票”优惠活动方案时就是将其定位为“爱心行动”，给一些在非典时期做出贡献的人提供优惠活动，另外也想借此活动激活海南航线的旅游市场，让海南旅游恢复到非典前的状态。“我们不理解，为什么一些媒体指责我们是欺骗、是作秀，目前，第一批参加活动的客人即将返程，我们每天都与其保持电话联系，他们对我们提供的服务非常满意，这些事实摆在面前，又怎么能说是骗局呢?”

　　[消费者质疑]为什么宣传稿上只提到限量发售而未提到限量20张?[海航作答]张经理说：“一些客人或媒体总是喜欢挑字眼上的毛病，即便是当初宣传不够全面，那么客人打电话或者到售票处咨询就可以得到一个明确的答复，客人就可以根据个人情况选择或者放弃。”“我们之所以把限量人数定为20是考虑到海航每天从沈阳到海口只有一次航班，机舱定员为140人左右，这当中要满足一些公出、探亲以及旅行团的客人的座位，所以限量20人是比较合理。”另外，张经理补充一句：“从目前沈阳的情况来看，即使我们拿出整个航班来参加这次活动，也满足不了消费者的需求，到时候消费者还是会对我们有意见的。”

　　[消费者质疑]为什么“一折机票海南行”中包含了机票＋酒店的捆绑式销售?[海航作答]张经理解释说：“我们当时考虑到参加这次活动的人群中有相当一部分是老年人，如果让他们自行订房间，会带来很多不便，所以我们为客人选择了一些集团下属的四星级、五星级的酒店，客人享受到的是2折的价位，其实，了解行情的人都知道，这个价位已经是最低的了，平时即便是随同旅行社来，宾馆的最低折扣也是在3.5折左右。”

　　[消费者质疑]海航推出的捆绑式销售，是不是想把客人住店的利润加到赔本的机票上来，以减少损失?[海航作答]“如果我们出于这个目的，那么我们得提高多少房价才能挽回我们在一折机票上的损失呢?”张经理算了一笔账，他说，从沈阳到海南双程的机票成本费在1500—1600元之间，这其中包括航空煤油、飞机折旧、人员服务、地面服务、起降费等多种费用，而海航一折机票的价格是440元，也就是说海航在每个参加活动客人的机票上就损失了大约1100元钱，而每个客人几天住店的利润不足100元钱，与机票的损失根本不成比例。

　　[消费者质疑]为什么海航套票中限定旅客必须五日游?[海航作答]张经理说，在此次推出的优惠旅游活动中，公司想把一些借机出差、探亲或办私事的人员排除在外，所以在时间上有限制，没给这部分人创造机会。另外，根据旅游的经验，想游好海南至少需要4天的时间，所以海航推出的五日游套票也是专门为旅游者打造的。

　　[消费者质疑]为什么消费者受惠日期不如宣传的那么多天数?海航对外宣传此次活动的日期是从6月25日到7月15日共20天的时间。可是因为要求一折机票必须提前三天预定，所以6月28日才是受惠旅客飞出沈阳的第一天，旅客享受的优惠日期已经被“吃”去了三天。而如果必须参加五天团队，7月11日便成了沈阳乘客使用一折机票的最后日期，那么受惠日期又被“吃”掉四天。前后加起来，海航宣传的优惠期限缩短了一礼拜。

　　[海航作答]张经理说，6月25日—7月15日是整个活动的时间，宣传中已经明确指出所有客票均需提前三天出票，旅客离琼航班日期必须在7月15日以前。

　　[消费者质疑]根据民航总局的规定，航班价格不得低于现行票价的60％，海航推出“一折机票”是不是属于违规行为?[海航作答]消费者所说的是“蓝天振兴”计划中的内容，这个计划目前并未出台。

　　你拍一，我拍一，一折坐上大飞机……

　　辩解永远比质疑多。但是，解释有很多时候改变不了事实，比如失望比如困惑比如受愚弄之后的无奈比如被游戏之后的愤怒。当然，人家总有辩解的权利，如果人家觉得自己的六月在下雪。爱心还是亏心呢，看以什么为参照系了，是以海南那100多幸运儿的脸上洋溢的幸福，还是以沈阳成千上万人目光中流露的遗憾？

　　幸福总是很容易消散，而遗憾则仍在继续。其实，遗憾也不是第一次了，但是消费者千锤百炼，还是不长记性，总心存侥幸认为这世界上有免费的午餐，于是，遗憾一次又一次。

　　商人们最喜欢的游戏就是考验消费者的智力和忍耐力。对花里胡哨的宣传单的理解，难度绝对不亚于《南方周末》的“小强添字”。毕竟，添字游戏还有一个唯一的确定的解，而商家的宣传材料则如同远古经文一样充满了陷阱和玄机。

　　可以举个不恰当的例子，就说机票和旅游的捆绑吧，总使我联想起一个笑话：一个男人找了个女朋友，事先，女方说了，我是离异的，有孩子。男方想，有就有吧，一个孩子我还养的起，只要你和我好好过日子就成，结果，结了婚，才发现，原来这个女的竟有6个孩子。

　　一折机票是个局，我不能说它就是骗局，但是，它也绝对不是一个妙局，不妙就在于，最终，局中人都感到了不舒服。

　　几年前，曾经在《新周刊》上看到某航空公司的介绍，看到了美丽的飞机和漂亮的空姐，以及先进的经营理念等等，该公司老总一看特有儒商风度，张口闭口：服务就是生命，客人就是上帝。当时就想，要是坐飞机，一定选这家的。但是，后来，他突然打折了，还这个那个的说道特多，印象遂急转直下，决定以后再也不坐。

　　这就是一个普通消费者对消费选择的取向方式。你让他对你忠诚太难，但是，你让他离弃你就太容易。中国的消费者有点傻，反射弧稍长，不是那么有记性。但是，他们不可能永远都是傻子，上这个飞机还是上那个飞机，他们会用自己的脚投票。万一哪天他把你?暗馈绷恕Ｄ憔椭挥型た毡毯3ぬ⒁匝谄骸吧系邸卑。阍谀睦??

　　你拍一，我拍一，一折坐上大飞机。你拍二，我拍二，飞行住店绑一块。你拍三，我拍三，这个问题可不简单。

　　有些东西确实很好玩，比知火。但老人们都说，玩火容易尿炕。别总和消费者耍小聪明，小心，你的信誉也在打折。(杜宇峰)本版撰稿　记者　王丹

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