新乡ＢＣ机械厂（为保护企业利益，名字虚拟）高总说，现在业务员把持客户的问题在企业内部普遍存在，并且也令很多企业老总头痛，特别在工业企业该现象更是多见。他询问有什么好的解决途径。
特邀嘉宾：省营销协会策划中心营销师 王珏
新乡ＢＣ机械厂在由小到大的发展过程中，各守一方城池的十多个业务员为企业立下了汗马功劳。为讨好功臣们，高总为他们解决了家属工作和孩子上学问题，但是一些业务员还是跳了槽，伴随而来的是企业客户的流失。于是，如何防止业务员跳槽成了高总天天考虑的事情：今天为业务员买房，明天为业务员买车，好似业务员成了“爷爷”，但结果并不理想，个别业务员辞职干起了自己的公司，顷刻间，朋友变成了竞争对手，自己原先的客户也倒了戈。接着他又发现一些业务员在公司应收账款方面做了手脚……业务员管理问题成了他最大的心病。
一般说来，业务员把持客户的动机主要表现在几个方面，如不满现实，提高自我谈判的砝码；企图跳槽，为自己单独运作做准备；蓄意单干，注意培养自己的资源；控制账款，获取近期自我利益等。
那么，如何处理业务员把持客户的问题呢？企业可从以下几个方面入手：
首先，必须以客户为中心，客户是企业的利润之源。客户的资料应被企业详尽地掌握在数据库中。一位朋友告诉我，他公司的业务非常红火，但他并不舒心，因为他最近发现经营中的很多客户资料都把持在销售经理及其下属业务员手中，公司的其他部门，甚至财务部也没有客户的详细资料。尽管现在销售还没有出现什么问题，但他始终觉得这是个隐患。所以，公司应不断完善客户数据库的运营系统，借此实施客户差异分析和客户关怀、客户满意策略，主动变客户以业务员为感情导向为以企业整体为感情主导，这才是有效杜绝业务员把持客户的根本所在。
其次，规范企业内部业务流程管理，及时调整业务政策。如哪些信息（客户的需求、资信等）是业务员上报公司的，哪些举措（回款拖延等）是业务员不能擅自做主的等。目前，有很多公司在制定业务政策方面将产品销售风险直接转嫁给业务员（即首先由业务员买断产品，然后再销售给客户），对于这种形式，在解决业务风险方面有着一定的难度，但公司仍应努力实施客户关系营销，这样，一旦业务员的举措有个风吹草动，公司即应迅速改变策略，以将客户损失挽回到最低限度。
最后，实施文化营销，以企业的品牌文化吸引客户，以企业的文化力约束业务员的不当行为是防止业务员把持客户的另外一个重要环节。大河报七日财富2003-07-1100:00:00责任编辑：郭俊华
