7月14日的上海艳阳高照，35摄氏度的高温令申城人处处躲避着暑热。而同一天的澳大利亚城市墨尔本却正值严冬，气温只有9摄氏度左右。穿着短袖T恤的高中生陈亦乐刚走出开着暖空调的墨尔本机场，就冻得抱紧了胳膊：外面太冷了！

　　陈亦乐刚被机场告知行李没有随机运到，要两天后才能给答复。而她的羊毛衫、大衣等过冬的衣物，都在托运的那只黑色皮箱里……

　　人到了，行李却没到

　　从上海的夏天进入墨尔本的冬天，行李的迟到着实令陈亦乐烦恼了几天。在越洋电话里，她向晨报记者讲述了她的经历。

　　陈亦乐订的是国航13日下午5时55分从上海飞往悉尼的CA177班机，飞机途经墨尔本。13日下午，由于电脑故障，陈亦乐和家人在机场排了1个多小时的队才办妥登机手续。7月14日早上7时左右，陈亦乐终于从上海飞抵澳大利亚墨尔本，比预定的时间晚了半个多小时。当她走下飞机准备去领取托运行李时，却发现领取行李处乘客已排起了长队，而行李带上却只有稀稀拉拉的几件行李。

　　18岁的陈亦乐并不是第一次来墨尔本，不过在机场看到乘客为行李排队却是头一次。正在纳闷之际，机场工作人员开始用英语招呼排队的乘客，称如果没找到自己的行李，请到相关柜台登记。墨尔本机场方面承诺，他们将在两天内给这些乘客答复，并将行李送到他们的通讯地址。

　　没有人告诉他们行李发生了什么事，没领到行李的乘客只能嘀咕着离开了机场。两天后，陈亦乐才知道，她和另外一批旅客的100多件行李还滞留在上海。为行李担心了好久的她总算松了口气，她在越洋电话中表示，既然有这样的事情发生，事前至少应该向乘客解释一下情况。因为除了她从爸爸那里知道了行李的下落之外，还有很多乘客根本不知道他们的行李出了什么事情。

　　陈亦乐告诉记者，和她同行的一个17岁的小姑娘是第一次到墨尔本，没想到就遇上行李没运到的情况，她紧张得都快哭了。

　　2天后仍未接到通知

　　由于日常生活用品都在行李箱里，陈亦乐抵达住处后开始买牙刷、毛巾等物品。但第二天上课的她却没有了教科书。

　　得知女儿的行李失落，陈亦乐在国内的父亲比女儿还急，他怕行李延误影响到女儿的生活和学习。7月14日上午，陈先生给国航上海办事处打电话询问情况，国航客户服务部工作人员称，CA177航班的飞机是从北京出发途经上海的，国航已将上海乘客的行李委托给东方航空公司托运。

　　14日下午5时，陈先生又向东航行李托运办公室打听行李的下落，一位姓潘的工作人员接待了他。经过网上全球行李查询系统的搜寻，陈先生被告知，7月13日CA177航班的行李肯定已经运出。

　　第二天，该办公室的另一名工作人员与陈先生取得了联系，要求详细了解其女儿行李箱的颜色、编号、内装物品等情况。这次东航行李托运办公室给他的答复是：他女儿的行李不在上海，悉尼机场也没有。

　　经过多方打听，陈先生才于7月15日下午被正式告知，连同其女儿的行李在内的CA177航班100多件行李，如今仍滞留在上海，国航正在致力于解决这一问题。

　　记者事后了解到，国航已决定由16日下午直飞悉尼的班机，将延误的100多件行李先运抵悉尼，然后再转运到墨尔本，预计17日一早行李可抵达墨尔本机场，但这一情况相关乘客仍不知情。

　　直到7月16日晚8时40分，陈亦乐还告诉记者，她没有接到任何有关行李下落的通知。

　　航空公司：沉默为准点起飞

　　7月16日下午，记者与国航上海办事处主管营运的曹爱军经理取得了联系，证实了陈亦乐等一批乘客行李遭遇延误的情况，并得到了对此事件的部分解释。

　　据曹爱军介绍，7月13日起飞的CA177航班并没有坐满，即原本有300多个座位的飞机只售出了200多张机票，但乘客和行李等加起来的重量已达30吨左右。根据分管飞机平衡的有关部门的意见，超重的4大箱100多件行李被临时卸了下来。

　　当记者问及航空公司为何不将行李卸载的情况告知乘客时，曹经理说：“当时离飞机起飞只有半个小时，我们还要对飞机的油量等方面一一进行测算，只有在最后才能测算出行李是否超重。而且因为不知道具体是哪位乘客的行李被卸下来，所以我们不可能一一告知他们这个情况。再说乘客到达墨尔本机场后，最终也会知道这一信息的。”

　　宁可让乘客事后得知行李未被运到而心生不满，却不肯将真实情况提前告知，这显然不太合乎情理。在记者的追问下，曹经理终于透露了真实的原因。他说，因行李超重而被卸下，这样的情况国航并不是第一次遇到，此前他们也曾将真实情况提前通知乘客，但这样做的结果却是飞机无法准点起飞———部分旅客对自己的行李被卸下非常不满意，双方僵持之下导致航班延误。

　　既然当天起飞的C A177 航班在载量上不能满足要求，为什么不能在机型上作出调整？对此，曹爱军的解释是，CA177航班是波音777，是航空公司根据夏季乘客来往的数量等各方面因素作出的安排，一般能满足需要。但最近因正值澳大利亚许多学校开学，前往读书的学生很多，行李也特别多，从而在短期内造成了这一情况。他说，目前公司正在对机型作一些调整，如周六飞墨尔本的航班就将调整为“全客飞”，据称“全客飞”载量是波音777的两倍以上，应该能够保证行李随乘客一起运到。

　　提及乘客行李被延误应该如何获得赔偿的情况，曹爱军说，行李延误一天和延误两天的赔偿标准不一样，国内国外的赔偿标准也不一样，因此不便细说。但可以肯定的是，国航驻墨尔本办事处对相关乘客会有一定的生活补偿。

　　7月19日，记者在北京就此事采访了国家民航总局运输司有关人士。这位不愿透露姓名的民航总局人士表示，由于目前各个航空公司的规定各不相同，民航运输也属于企业行为，因此对赔偿问题并没有一个统一的标准，民航总局不宜下定论。但可以肯定的一点是，因为航空公司方面的原因对旅客的行李造成延误，应由航空公司对旅客提供一笔临时生活费用。同时，航空公司也应及时与有关部门联系，安排下个航班及时将旅客行李运抵目的地。

　　据了解，由于飞机载量限制及大量留学生返校，行李延误的情况近段时间在中美、中加等航线上都存在。对此，一般航空公司采取的方式是通知对方航站，待旅客到达后再告知旅客行李延误的情况及原因，并安排后续事宜，但服务工作不到位的情况屡有发生，因而造成了不必要的麻烦。记者手记至少该让我知道

　　日前，在北京召开的民航价格听证会几乎吸引了全国媒体的眼球。然而就在此时发生了旅客一时找不着100余件从上海运往墨尔本的行李的事件。

　　乘客处于弱势———这是历时1个多星期的采访留给记者最深的印象。行李被临时卸下，航空公司的理由是飞机载量有限制；行李延误后下落如何，暂时没有答复；说到赔偿问题，每个航空公司都有不同的规定……在这样的境况下，乘客所能做的似乎只有被动地等待。

　　近日在首都机场，记者也亲历了一次别样等待。原定17时10分起飞的航班，直到17时20分还没能安排乘客登机。拎着大包小包的乘客站在登机口焦急等候，不知道发生了什么事。直到一名乘客按捺不住责问航空公司工作人员，一名工作人员才开了金口：“马上就好，今天大家都知道由于天气原因飞机有所延误……”众乘客愕然：“大家都知道”？至少要广播一声，才能让大家都知道吧！

　　无论是航班误点，还是行李延误，如果有关方面多尊重乘客的知情权，至少减轻一些他们的焦虑，结果都会好很多。而这对于航空公司，也许只是举手之劳。（来源：新闻晨报）

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