服务是最好的经营(图)

http://www.sina.com.cn 2003年08月26日07:59 湖南在线-湖南日报

省工行领导深入企业现场办公。本报通讯员摄　　杨又华周永龄徐亚平

　　创新是一个民族进步的灵魂，创新也是一个时代发展的动力。中国工商银行岳阳市分行近两年的发展，再次生动地阐释了这个道理。

　　岳阳工行曾经有过一段辉煌的历史，但随着经济体制改革的深化，一些国有和城镇集体企业转制、破产，岳阳工行资产质量和经营效益随之下降，曾出现连续8年经营亏损的局面。2002年初，岳阳工行新的一届领导班子提出了“服务是最好的经营”的全新理念，就在这一年，该行即实现了“惊人的一跳”：一举扭亏为盈，综合绩效在全国工行4ll家二级分行排名中从第l56位跃升到81位，进入了全国百强行列。

　　服务在思想上：变浅层的微笑服务为深层的心底服务

　　“服务”是个永久的话题，但不同时代具有不同的内涵。多年前，岳阳工行就把服务作为立行之本，提出了“微笑服务”、“站立服务”等口号。这在一定程度上提升了该行的窗口形象。然而，这种服务毕竟是表层次的，远没有达到服务的深层，也无法满足顾客全方位的需求。于是，岳阳工行的决策者们适时引导员工们变浅层的“微笑服务”为深层的心底服务，真正做到“顾客就是一切，一切为了顾客”。对此，他们着力在转变员工的思想观念、提升员工的综合素质上做文章，打造了全新的服务形象。

　　去年11月8日清晨，一位姓张的老板心急火燎地赶到该行解放路储蓄所，求助解决一个棘手问题。原来11月6日，张老板在该所办理的一笔汇往工行内蒙古临河市东站支行的4万元电汇，因将对方收款账号写错而无法提款。眼看到手的货源随之泡汤，张老板心急如焚。所长李翔当即设法与对方银行取得联系，改用实时电子汇兑的办法，用电话通知对方，一下子就帮张老板解决了这一难题。自此，张老板逢人便说：“工行员工不仅服务态度好，更是想在我们的心坎上，服务在我们的节骨眼上。”

　　为了极大地方便顾客，岳阳工行人更是从心底里想出了多种便民措施，如实行了首问负责制、一站式服务、限时服务、应急服务、亲情服务、上门服务等等。

　　今年3月的一天，临近下班，一位老大爷行色匆匆地来到该行城陵矶支行会计柜，递给营业员江敏一张企业开的现金支票。因企业账上没钱，老人急得眼泪纵横。见此情景，江敏忙打听事情原委，原来是他老伴患重病，急需交住院押金。于是，江敏忙将自己身上的500元钱给了老人，说道：“您先用着吧！”老人非常感动，一个劲地念叨：“工行有个江小姐，真比亲人还亲。”

　　服务在空间上：变单一性服务为全方位服务

　　全球经济、全球金融，广阔的市场、广阔的空间，对金融服务也提出了全方位的要求。为适应这一形势的发展，岳阳工行人变过去的单一的收付业务为多层次全方位的立体性服务。

　　多年来，银行对客户的服务大多停留于柜台的收付和一般性贷款业务上。而随着时代的发展，这种单一性服务已远远满足不了顾客对银行业务时效和方式的需求。于是，岳阳工行与时俱进，引入高科技，迅速推出了以“金融e通道”为龙头的电子银行系列产品，网上银行、电话银行、手机银行、贷记卡、准贷记卡、借记卡和ATM、POS等大批新金融产品相继走入了寻常百姓家，走近了人们的生活，实现了真正意义上任何时间、任何地点、任何方式上为各类客户提供全方位的金融服务，最大限度地满足社会日益增长的金融服务需求。

　　深谙服务永无止境的岳阳工行人，为了让服务品牌亮起来、新起来、特起来，又寻思着对传统融资产品进行整合创新，相继推出了保理业务、项目周转贷款、外汇转贷款、账户透支、银团贷款、企业并购贷款、流动资金循环贷款、外汇贷款、打包放款等融资新产品。

　　为加大消费对经济增长的推动力度，实现个人与社会消费的良性互动，该行还及时开办了汽车消费、个人综合消费、出国留学、个人质押、个人小额短期信用贷款、小额质押贷款、银证转账业务、代理业务等系列个人金融业务套餐。到目前为止，其贷款业务领域已由建行之初的工商企业延伸到文、教、科、卫、基础设施等非生产流通领域；从企业法人客户贷款拓展到个人客户系列消费贷款；从单一的国有集体贷款延伸到民营企业、三资企业、股份制公司等涵盖多种经济成份的综合性贷款。这些产品的创新和推广，不仅为促进全市经济发展和加快对外开放、推动企业改制、产业产品结构调整、拉动社会和居民消费、丰富全市的金融市场发挥了良好的作用，从而也激发了员工观念的转变，促进了效益的增长，使该行的发展步入了快车道。

　　服务在时效上：变常规服务为快速服务

　　时间就是金钱，效率就是生命。岳阳工行人千方百计、争分夺秒为顾客服务，为他们争得最大的效益。

　　临长高速项目曾因拨款一时难以到位，工程进度被迫暂缓。得知信息后，岳阳工行主动与企业取得联系，5天内就将5000万元流动资金落实到位，得到了客户的高度评价。今年2月27日，优质客户岳阳市路桥公司在参加山西省刘赛柯———白银高速公路土建工程某标段项目的招标中，一举中标。业主为验证其资金实力需企业直接以现金支付履约保证金3000余万元，而留给中标单位的承诺期只有短短5天时间，否则无条件自动放弃中标。为了尽快筹措资金，路桥公司同时向市内几家国有商业银行表明了告贷意向。这件连平时做梦也难以想象的事情，岳阳工行特事特办，仅用一天时间便将3400多万元贷款划到了企业的账上，实现了银企双赢。

　　为了给顾客争得时间，赢得效益，岳阳工行人一改过去“等客上门的工作作风”，主动找米下锅，上门营销。巴陵石化下属一家加工植物油的合资企业，l998年公司因多方面的原因，被迫停产一年多。面对这家经营亏损4657万元、资产负债率高达79％以上的企业，工行没有等闲视之。由主管行长牵头，组成一支强有力的信贷班子，深入公司调查，摸清家底，对症帮扶。将5390万元的信用贷款转成巴陵石化总公司担保贷款，缓冲了企业沉重的债务压力，并及时争得上级行的支持，投放了流动资金贷款l000万元，配套开出资信证明额8000万余元，帮助企业启动了生产。在企业生产起步后，工行一系列配套服务又迅速跟上，及时为企业开具了进口信用证明和提供国际结算服务，选派客户经理驻公司做好上门收款和资金监测工作，协助企业当家理财，还帮助企业适时建立了与其原材料加工企业的信贷关系，通过授信l000万元，支持这家企业扩大生产规模。岳阳工行的决策者们正是这样将服务工作深入到客户的资金流、采购链、销售链的各个细小环节，帮助企业优化了资金管理，整合了采购链、管理应收款，提高销售竞争力。据统计，2002年以来，岳阳工行就陆续推出保理业务、票据贴现、个人理财等30余种新型业务产品，一大批公司企业因此与工行建立了紧密的业务合作关系。

　　今年1至6月，他们已累计向文教卫、上市公司、基础设施、股份制企业、民营企业等几大板块营销贷款达7个多亿，仅账面余额就达4.7亿元。

　　服务在超前上：变被动服务为主动服务

　　岳阳工行的财富观异于常人。他们认为，只有以产品和服务为媒介，让顾客感受到最大的满足，这种无形的价值才是财富的本质，才是一家商业银行应该真正追求的终极目标。为此，他们对顾客提出的要求尽力做好、满足。同时，岳阳工行还在全体员工中倡导树立超前意识，提出对顾客一时还没有想到或提出的，也要尽力去为他们出谋划策。

　　岳阳某化工企业一时资金短缺，面临停产的困境，工行解放路支行李行长通过深入的市场调查，发现这家企业既存在风险，但也有着比较看好的市场前景。于是，他以过人的胆识，向上级行立下军令状，向企业注入了2000万元的冬储资金，并疏通销售渠道。很快这家企业恢复了生产，走出了困境。今年7月，企业提前还清了全部贷款，银行也获得了一定的利润。

　　一次偶然的机会，岳阳工行客户经理张先生从网上获知洞庭湖区被列为中南五省最大的再生林基地。他从这一信息中敏锐地感到，岳纸集团生产原料不久即可就地取材，从而可以一举摆脱困境。在岳阳工行的审贷委员会上，他力荐向岳纸注入资金的这一提议得到通过。当正在为资金短缺而焦急万分的岳纸集团意外地接到岳阳工行注入的4000万元贷款时，被这种设身处地为企业超前谋划的服务而深深打动了。而今，岳阳工行为岳纸集团的贷款仍在不断注入，企业生产规模逐年壮大，成为了亚洲第二大新闻纸生产企业，其胶印书刊纸荣获了国家质量金奖。岳纸老总深有感触地说：没有工行，就没有岳纸的今天。

　　服务这一永恒的主题，在岳阳工行绽放出清新的绿枝。他们把服务看成是最好的经营，这一理念在该行创造了一个个新奇的神话。

　　链接之一

　　推出“星级服务”锤炼卓越品质

　　工行湘西分行营业部中心储蓄所从今年3月起推出“星级服务”，着力锤炼员工的卓越品质，出现了一系列的感人事例。

　　3月的一天上午，一位带外地口音的客户走进中心所，仔细地看了该所的“星级服务”公示牌，试探着来到柜台前，一个又一个地提出了好些问题。储蓄员李婷婷站立起来，微笑着细心地一一作了解答。这位客户满意了，将20万元现金存入了该所。事后他说，是“星级服务”牌让他产生了好奇心，是储蓄员不厌其烦的解答增强了他的信任感。

　　6月的一天，一位中年妇女来到中心所李燕所在的柜台办理挂失手续。由于手续不全不能办理，但该客户不听李燕对相关政策的耐心解释就大骂不止。李燕刚参加工作不久，长这么大，还没有被父母骂过，面对客户这一突然举动禁不住泪流满面，但她仍坚持耐心解释。其他客户看在眼里，无不动容。后来了解到该客户因在街上被人偷了钱所以?那椴缓谩Ｊ潞螅蚶钛喑峡业氐懒饲福钛嗔担骸懊还叵怠薄：罄蠢钛嘣凇缎牡锰寤帷飞闲吹溃骸白龇窆ぷ饔肟突Х⑸蠼馐悄衙獾模丶且Щ峄晃凰伎迹辔始父鑫裁矗嗔私饪突А⑻辶驴突В晕裣舜宋蠡帷！薄靶羌斗瘛弊魑鹑诜竦囊恢执葱路绞剑芸焓艿缴缁岬墓刈ⅲ?5个月来收到了客户200多条留言和信函，其中有表扬也有批评。所有这些，都成了储蓄所发扬优点，改正缺点，克服不足，提高服务质量的动力和依据。本报通讯员

　　链接之二

　　从“融资”转向“融智”

　　国家开发银行近日在意向性承诺向四川省提供265．8亿元贷款的同时，还将为其提供财务顾问服务。此前，工行、中行、建行的政府财务顾问业务目前均发展到了实际操作阶段。财务顾问业务不仅使政府成为银行的“新”客户，也使银行的职能从“融资”转向“融智”。

　　财务顾问业务作为近年来银行开辟的创新业务，是指银行根据客户的自身需求，站在客户的角度，为客户的财务管理、投融资、兼并与收购、资产重组及债务重组、发展战略等活动提供的咨询、分析、方案设计等服务。这一业务的特点是为客户提供专业化、个性化的服务，专门为客户“量体裁衣”，具有创新性。

　　针对政府财务顾问业务，业内专家分析指出，中国10万亿元的国有资产中就有3万亿元需要进行重组，其中属于政府财务顾问的市场份额非常巨大。而随着未来投资环境的改善，以及银政合作范围的扩大，其相互支持的力度也会加大，而银行服务水平也会进一步提高。本报通讯员

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