服务篇

　　本报济南8月26日讯(记者　李岩侠)与彩电、冰箱、电风扇之类的普通消费品相比，家用汽车的价格要贵几十倍乃至几百倍，按常规，汽车消费者所享受的服务理应比这些普通家电更到位。但事实却远非如此：根据汽车行业约定俗成的规矩，消费者不仅根本享受不到普通消费品都有的“三包”，即使是仅有的保修，其期限还不如彩电、电风扇的时间长，而且这个保修期怎么算也是由厂家单方面说了算。

　　“三包”不如电风扇

　　首先厂家对汽车不“三包”。记者翻遍了多家汽车的保修保养手册，其中惟有一项与“三包”有关的服务规定是“保修”：各厂家一般规定，保修期为“×年内或行驶里程不超过××公里”(注：从时间上讲基本没有规定超过三年的)。对此，厂家和经销商的解释是在规定期间内如有质量问题，厂家提供免费维修，相当于平时所说的“三包”中的“包修”。对于包换、包退，目前国内没有任何汽车厂家有此规定。

　　有人认为，连彩电、冰箱、电风扇的三包期都是整机一年、主机三年，花那么多钱买了辆车，不仅享受不到包换、包退服务，连包修期也不如一台百十元钱的电风扇长，太不合理了。

　　对此，厂家的解释是，汽车未列入实施“三包”的商品目录。但是，中国消费者协会投诉与法律事务部副主任韩华胜在接受记者采访时明确表示，认为“三包”规定之外的产品均不在“三包”之列的说法，其实是个别厂家减免自己应该承担责任和义务的一个借口。

　　想包就包、想改就改

　　记者调查表明，对保修期不同的厂家的规定各不相同。一般是“一年或两万公里”和“两年或六万公里”，也有的是“两年或四万公里”和“三年或五万公里”。同一个厂家对不同车型的规定也不尽相同，同为一汽大众的车，捷达保修期是“两年或六万公里”，而高尔夫的免费保修期只有一年。即使同样的车也不一样，再如捷达，按厂家规定，买来后如果是作为出租车之用，保修期会变更为“一年或十万公里”。从一年到三年，从两万到十万，具体是多少全由厂家说了算。用一位消费者的话说就是“厂家想包多长就包多长”。

　　厂家对自己规定的保修期“想改就改”。消费者周先生买了一辆某品牌轿车，当时保修保养手册规定的保修期是“两年或六万公里”，当他的车行驶了一万公里时到厂家指定点做了一次保养。但回来后他发现，手册上记录的免费保修期变成了“一年或六万公里”。周先生说，当时根本没人告诉他。

　　侵害车主知情权

　　“×年内或行驶里程不超过××公里(任意一项超出均视为超保修期)”，对保修期，厂家的规定一般是这样的。有的虽加注括号内容，但在进行保修时，对方会口头告知你这项内容，并称“这是行规”。由于事先没有细细分析这条“行规”，不少消费者因其中一项过期而失去了免费修车的权利。对此，许多消费者有异议。他们认为，如果厂家想取消其中一个条件，最起码也要事先与消费者进行约定。刘振波律师认为，按这条保修规定，“×年内”和“行驶里程不超过××公里”是两个可选择条件，只要符合其中的一个条件厂家都应给予免费维修。但是，这条附加的“行规”却要求消费者同时符合上述两个条件才可享受免费保修。根据《消法》和《合同法》的有关规定，这显然是厂家以格式合同、声明的方式单方面作出对消费者不公平、不合理的规定，或不利于消费者的解释，借此减轻、免除自己的责任。他认为，具有这种内容的条款应视为无效条款。

　　同时，据调查，汽车的保修规定一般包括在保养保修手册中，消费者只有在交款之后提车时才能看到，如果事先没有问及，绝大多数消费者事先是不可能了解这项规定的。所以，省消协宣教中心的王先生认为，这其实是以格式合同的形式将厂家单方面的意思表示强加给消费者，违反公开透明、自愿协商原则。

　　竞争还是不充分

　　省消协人士认为，表面看现在新车迭出、连连降价，似乎是汽车行业竞争已经很激烈了。其实这些“行规”正说明，汽车行业竞争还很不充分。举一个简单的例子，十年前家电行业违反“三包”规定侵犯消费者权益的事也很多，但现在，由于行业竞争激烈，一些有实力的彩电、空调厂家纷纷把延长“三包”期作为吸引消费者的手段，主动承诺将“三包”期延长到八年、十年，远高于国家的“三包”规定。在这种情况下，“三包”服务已成为企业竞争的一种手段，这是市场供求关系决定的。可以预计，再过十年、二十年，随着竞争的加剧，现在的这些汽车“行规”肯定也会不攻自破。眼下，捷达、桑塔纳等以商务、出租车为主的车型的保修期普遍比新型车长；POLO车的保修期去年还是一年，今年已延长到两年即是明证。刘振波律师认为，在推动整个汽车行业由不规范到规范的过程中，消费者主动拿起法律武器维权也是一个极其重要的方面。他认为汽车“三包”虽未出台，但是这并不是说厂家依照行规行约就可以肆无忌惮地侵犯消费者的合法权益。按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》的有关规定，消费者依然可以维权。

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