初秋的河东大地，黄河如带，青山如画。8月25日，记者步入运城市工商行政管理局的办事大厅，但见工作人员笑脸相迎，问候声暖，前来办事的人们匆匆而来，盈盈而去。上午10时许，忽听得厅内一阵锣鼓声响，几人簇拥着一面“服务私营企业，优化发展环境”的牌匾，送到了王战平局长的面前。原来，襄汾客商张英准备在新绛投资兴办一个民营焦化公司，该局企业登记注册大厅按照首办责任制“急事急办，特事特办，快事快办”的要求，仅用两天时间，就为该公司办妥了营业执照，张英激动不已，专程送匾，以示谢意。接待的同志告诉记者，今日所见，只是运城市工商局推行首办责任制一年多来，涌现出的许许多多察民情、暖民心的事情中的一件。

　　从“首问”到“首办”树起了一个亲民理念

　　早在1999年，运城市工商局就在平陆等县（市）局探索性推行了首问责任制，但各项制度的建立还刚刚起步，办事环节还仅仅停留在“首问”环节上；2002年，全国工商行政管理工作会议将首办责任制作为全国工商系统的一项重要的制度改革提上议事日程。运城市工商行政管理局适时整合思路，改“首问”为“首办”。与首问责任制相比，首办责任制更强调政务公开、规范的首办程序和划分明确的首办职责，而且增加了追究执法责任的科学内涵，这使首问责任制又一次得到了延伸和推进。

　　运城市工商局王战平局长常说，我们推行首办责任制，就是要从群众最关注的问题抓起，从群众最不满意的地方改起，从群众最欢迎的地方做起。在首办责任制推进的过程中，该局上下逐步形成了一种“高度负责、积极主动、廉洁高效、善始善终”的工作作风。在永济市工商局，记者看到一面由西姚温村菜农们送来的“人民公仆，心系菜农”的锦旗，工作人员向记者讲述了它的来历：今年年初，永济市西姚温村38户菜农忙碌了两个来月搭建起数十座日光温室大棚，正当他们准备移苗栽植时，刚刚支起没几天的水泥平桩接连发生不同程度的断裂、剥落和塌架。永济市工商局分管投诉办案的副局长程建军接到报告后，按首办责任制要求，紧急部署，调兵遣将。同时，他带领办事人员连夜赶到该村。一连3天，组织双方当事人学法论理，公正调解，当场为菜农挽回经济损失15000元。办事的同志烟不吸一口，酒不喝一盅，就悄然离去了。于是，满怀感激的菜农专程送来了锦旗。

　　运城市工商局推行首办责任制，激发出工作的生机与活力，这种活力已在工商行政管理工作中显现出来———工商管理人员服务意识浓了，责任意识强了，工作作风变了，办事效率高了。在今年运城市直56家单位行风评议中，该局名列第三。探究其中原因，运城市工商局局长王战平一语破的：“关键是我们有一个科学的机制，有一套规范的程序，从而形成了‘百姓无小事，责任重如山’的首办理念。”

　　从“四环相扣”到“四方延伸”强化了一种责任意识

　　记者在采访中了解到，首办责任制主要包括导办、首办、转办、督办等4个环节，这4个环节形成了相互衔接，相互渗透，相互关联的完整链条，从而确保了首办责任制工作的高效运作。

　　“一张笑脸相迎，一把凳子让座，一杯热水解渴，一句问候暖心，一声再见相送”，张贴在办事大厅墙上的首办礼仪，已成为工作人员发自内心的行动。导办环节作为落实首办责任制的第一环节，显得更为重要，导办人员既要对机关岗位设置、职能分工、基本业务有全面地了解，又要有百问不厌、细致耐心的服务态度。去年，该局在机关大楼设置导办岗时，在各科室选拔了一批业务知识娴熟、工作作风扎实的同志轮流从事导办工作，保证了导办到位。近两年来，没有发生过一起针对导办岗位的投诉。

　　首办环节是落实首办责任制的第二个环节，也是中心环节。在这个环节上，除了必要的作风要求外，关键是抓好各项承诺的兑现。使办事人员能够“进一个门办好，找一个人办完，规定时间办结”，同时，还要体现“手续齐全马上办、手续不全想法办、特殊情况预约办、重要项目上门办、紧急事项加班办”及“一切为了企业，一切方便企业，一切服务企业”的办事作风。今年6月，新利通房地产开发有限公司开办商业经营管理有限公司，这是全省第一家商业经营管理有限公司，当办事人员进入首办程序后，企业科的首办人员立即与省局联系，次日，又亲自陪同企业赶赴省局，很快得到省局的支持，企业在当天就拿到了营业执照。企业负责人感动地说：“没有市工商局的帮助，我们这个企业真给泡汤了。”

　　转办环节最易发生推诿扯皮，时效问题显得尤为重要。为此，该局经办人员对于必须转办的事项，采取报上级领导批准———填写《转办通知书》告知当事人———专人造册归档的程序，有效地解决了转办的时效问题，遏制了推诿扯皮现象的发生。

　　督办环节是贯穿整个首办流程的主要环节，也是首办责任制落实到位的保障环节。为了保证督查工作落到实处，该局专门成立了督办岗位和机关效能投诉中心，把它作为首办责任制的启动点、促进点、保证点来抓，机关效能投诉中心成立以来，共受理效能投诉23起，处理违纪违规人员14人，其中党纪政纪处分3人，效能告诫2人，诫勉教育4人，通报批评5人。严格的追究措施，确保了全系统首办责任制的高效运转。

　　目前，在市局的强力推动下，全系统的首办责任制已向4个方面延伸。一是由试点单位向全市工商系统延伸，目前，全系统16个县（市、区）工商局已全面落实了首办责任制；二是由“窗口”单位向12315投诉举报中心、经检、市场管理等业务科（股）延伸，首办责任制成为打开工商行政管理新局面的“金钥匙”；三是由机关首办向基层一线延伸，全系统90％的基层工商所推行了首办责任制；四是由部分人首办向全员首办延伸，通过导办、首办、转办、督办4个环节，使全系统人人成了首办者。

　　运城市工商局推行的首办责任制，凝结着“百姓无小事”的亲民理念，包含了“责任重如山”的责任意识。红盾，也因此分外耀眼。

　　(山西日报)