5月7日，寿阳县地税局获得ISO9000国际质量管理体系认证，7月，晋中地税局全系统在总结寿阳经验的基础上全面开展了这项认证工作。在我国，ISO9000是大多企业为提高管理水平，提高产品质量，提高竞争能力而追捧的法宝，作为国家机关，晋中地税局在11个县市地税局全部推行这一管理体系，是何目的？晋中地税局局长王绍武说，这是自己给自己戴个“紧箍咒”。

　　推行执法责任制引出ISO9000

　　2001年，依照国家税务总局推行税收执法责任制的有关规定，晋中市地税局系统制定了一系列制度。如设置了科学的岗位责任体系，细化、明确了工作规程，强化了执法评议考核，严格了过错责任追究，对发现的违法违规人员根据不同的过错程度分别给予了行政处理和经济惩戒等。这种责任制的推行，使税务干部对本岗职责和法治要求了如指掌，能够分析原因，自我评判，执法中的偏差减少了许多。但在考核中发现：靠制度的静态的管理存在诸多弊病，管理实施过程中有很多未知因素难以把握，表现在税收征管和服务上主要有规程操作不稳定、违章处罚不规范、票证缴销不及时、文书送达不到位、推迟申报难发现、稽查检查难控制，征管服务欠主动等。这些制度过程中的不确定性，直接影响了征管服务质量，制约了工作效率的提高。

　　通过深入分析，大家一致认识到：只有制度要求，不抓落实过程；只有工作结果，不求作业过程；重视税法实体，轻视征管程序的执法和管理理念，这是制约推行税收执法责任制再上新台阶的“瓶颈”。要彻底解决这些问题，必须在创新管理方式和方法上求突破。

　　于是，他们把视线集中到全方位地提高质量管理的ISO9000质量管理体系上，决定用这一国际化的质量管理模式导入税收征收、管理、行政执法、服务及行政管理活动，构建起新的税收征管服务平台。

　　试点示范一举成功

　　2002年晋中地税局确定寿阳地税局为全系统导入ISO9000国际质量管理体系的试点单位，从当年6月开始进行建章立制。寿阳地税局集中人力和时间，全面清理和收集与税收工作有关的税收法律法规和政策、业务规程、规章制度等各类文件，找出现行工作与质量标准的差距，结合实际，力求实现各项税收工作与ISO9000质量管理标准的整合。他们重点围绕“为何做、何时做、何地做、由谁做、做什么、怎样做”等六要素，重新分解岗位职责和完善工作规程，进行税收执法责任制文件和质量手册、程序文件、作业指导书和记录表格的编制撰写工作。通过总体设计、文件编写、反复修改、审定编印，历经近两月时间，数易其稿，打造出了起点较高、覆盖面广、操作性强、各具特色的近20余万字的税收质量管理体系文件，体系文件充分体现了合法性、适用性和超前性的特点。

　　建章立制之后，寿阳县地税局边探索边运行，边总结边推广，进展顺利，效果十分明显，全局的管理全面跃上了一个新台阶。他们根据ISO9000国际质量标准和税收执法实际，将税收执法质量管理思想定位为：在依法治税、规范执法的前提下以实现纳税人满意为目标，确保纳税人的需求和期望得到最大满足；质量方针定为：规范执法、优质服务、科学管理、优化过程。各分局、所对本全局的质量目标进行了层层分解，落实到岗位，提出了符合本单位和基层税收工作要求的质量目标，有效地保证了质量管理目标和职责落实到位。在人力资源上，重点是对全局干部进行普遍轮训，使基层执法人员对税收执法责任制的工作流程、工作标准、责任考核和责任追究等内容都能熟练掌握。在推行过程中，他们运用质量标准中确立的“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”等先进理念，建立起一套自我监控和约束的监测改进系统，全局上下“做我所写、记我所做”，按照《记录控制程序》规定，认真填写各类记录表格，完整保存了税收管理服务过程中各个环节运行的原始记录。该局挑选了20名业务熟练、责任心强的人员经培训担任内审员，组织进行了四次内部审核，对税收管理各项工作全面展开了“地毯式”的检查审核活动，发现一个问题，填写一份不合格项目报告，送达责任部门予以识别和纠正。通过内审确定了不合格项16个，并依据《执法过错追究实施细则》对28人次进行了责任追究。

　　经过几个月的运行，大家普遍感到，管理目标更加明确，职责权限更加明晰，过程控制更加严格，管理活动更加系统，两权监督更加有效，管理服务更加优质。表现在学习上，干部职工自觉投身学习和更新知识的热情空前高涨，危机感和责任心进一步增强；表现在工作质量上，各项征管质量指标在有效提高的同时更具真实性和准确性，相当一部分非正常管户和隐性管户被纳入正常管理；表现在组织收入上，各月的税收收入入库更加均衡，税收收入稳健增长。在对顾客满意度的调配测评中，发出并收回问卷调查表220份，满意度综合评定为73．8％；引入ISO9000以来，全系统未发生一起税务行政复议或诉讼案件和违法违纪案件，执法过错率和违法违纪案件发生率均为零。

　　社会呼唤“紧箍咒”

　　晋中地税局系统在总结寿阳经验的基础上，将ISO9000国际质量管理体系工作在全市地税系统全面展开，从目前情况看，运行良好，效果非常明显。更为重要的是，晋中地税局的勇敢品尝螃蟹，在当地掀起了一个不大不小的冲击波。人们说，地税局可以自己给自己戴个“紧箍咒”，其他行政执法机关为什么不能效仿呢？按照“三个代表”重要思想的要求，按照依法治国方略和与时俱进精神的要求，群众的愿望是合乎情理的，是社会的呼唤，时代的呼唤。

　　我们的行政执法机关多年来致力于解决“门难进，脸难看，事难办”的痼疾，多年来致力于解决办事效率不高，服务意识不强，执政执法水平不高等一系列的问题，虽然总是在向好的方面发展，但与人民群众的要求比，与社会发展的需求比，距离仍然很大。究其原因，主要是局限在现行体制内寻找出路，缺乏开放式的引进和借鉴，缺乏相应的社会监督机制和自我约束机制。当然，我们不能把ISO看作解决一切问题的灵丹妙药，但它追求卓越、创新发展的现代行政管理精神，科学完善的管理体系，“以顾客为关注的焦点”的服务理念，以预防为主、自我完善和持续改进的机制，确实值得我们借鉴。

　　他山之石，可以攻玉。ISO等管理模式是现代社会的文明成果，建立社会主义市场经济体制以来，我们的一批批企业通过引进ISO等先进文化，与国际市场接轨，迅速发展壮大。我们的行政执法机关同样需要引进世界公认的先进文化成果为我所用，不断追求更加公平公正，更加廉洁高效，推动社会快速发展，实现中华民族的伟大复兴。

　　(山西日报)