文/本报记者 夏德辉原始新闻重庆一医院规定：微笑服务要露八颗牙

　　日前，重庆一家医院的出入院科对收费员做了硬性规定———对患者要微笑服务，微笑时要露出8颗牙，见到患者如见到熟人，科室用此考核收费员的服务质量。

　　在该院排队的几个患者听说了“8颗牙”的标准，先是笑，随后表示，这对收费员是不是太苛刻一定要露8颗牙才算优质服务，收费员好累再说，只要态度好，患者也不在乎收费员到底露了几颗牙。一位拄着拐杖的患者却认为，“8颗牙”的微笑标准制定得好。以前一些医院医务人员的脸难看；治好了病心情却不好。现在虽然这一现象有所改观，但不够彻底。“8颗牙”的标准让收费员时刻记着患者是医务人员的“衣食父母”。

　　毛家梁是该院收费员。他说，这一规定是不久前出入院科黄科长提出来的。开始大家不理解：“这怎么行，多数是女同志，要笑得含蓄才好。再说，如果是缺牙怎么办”但这规矩还是实行起来，黄科长每天来巡查。不时提醒：态度要再好些，用“8颗牙”的标准要求自己。黄科长解释，“8颗牙”的考核不是机械的，而是对微笑服务形象的说法，要求大家真诚对待患者。这条规定最直接的结果是投诉减少。《新华日报》

　　新闻关键词：服务·微笑·露牙

　　哈尔滨：微笑服务没有具体标准

　　重庆一家医院制定服务标准，要求对患者微笑时要露出8颗牙，以此考核收费员服务质量的标准，对此有人认为是哗众取宠，搞形式主义。没必要这么做。那么在哈尔滨的服务行业，对于接待服务有什么标准呢？

　　4日10时，记者来到哈市第一医院，在门诊收费处聚集了很多人，几名收费员紧张有序地工作着，收钱、划价、找钱、盖章。她们每个人的态度都十分好，耐心地询问每位患者，而且动作非常熟练。随后记者又来到哈市第四医院，记者看到，收费处的几名同志也是态度非常和蔼地接待每一位患者。据了解，虽然医院对收费员并没有强行规定“必须露8颗牙”的微笑服务，但他们要求收费员态度一定要热情。

　　对于哈市医院窗口服务有何具体标准，哈市卫生局纪检监察室的冯志武主任说，3年前，哈市卫生系统实行了“首问负责制”，规范服务用语，禁说服务忌语，现在哈市卫生系统又出台了服务“三个必须”：必须“请”字当头；必须耐心解答问题；必须和颜悦色、不急不躁。

　　当日，记者又来到新加坡大酒店和华融饭店两家高档酒店，在酒店入口处，礼仪小姐和迎宾员都很有礼貌地接待每一位客人，脸上带着很自然的微笑，让人看起来很舒服。

　　华融饭店前厅部黄经理对记者说，华融饭店对服务员没有规定微笑要露几颗牙，但是要求她们对顾客要露出亲切的微笑，动作不要刻意，表情不要机械，客人看着舒服就行。对于微笑的标准，华融酒店对新员工都要培训，照着镜子练自己微笑的程度，还要让其他员工对比着看，让员工们微笑的表情看起来很舒服。对于微笑必须露八颗牙，黄经理认为，每个人的情况不同，硬性地要求露牙，有时反而不好看。

　　新加坡大酒店公关部何经理说，对于客人，首先是态度的问题，态度要好，我们的要求是面部要有亲和力，即使在接听电话的时候，也要让对方感觉到你在微笑。而且微笑服务的同时效率必须也要快。何经理同样认为，微笑自然为好，不一定非要达到什么标准，只要顾客满意就行。

　　观点交锋：如此“微笑服务”标准是否太苛刻？

　　正方：露八颗牙齿的微笑服务是美国沃尔玛公司提出的一个服务理念，后被多家服务行业效仿。经过测算，露八颗牙微笑时是让人认为最真诚的微笑。所以，露八颗牙的微笑标准绝对不苛刻。

　　反方：每个人的面部表情和牙齿生长的状况不同，对有些人来说，露八颗牙不仅不美，反而让人感觉不舒服。其实，在服务行业，只要客人觉得你做的令他满意，客人不在乎你到底露了多少颗牙，只要态度真诚就好。

　　哈市泰山电子城的李小姐说，对于服务行业，微笑服务一直是倡导的理念，但到底微笑到什么程度才是合格，一直没有统一的标准。其实，露八颗牙的微笑服务标准绝对不是空穴来风，它是美国沃尔玛公司提出的一个服务理念，后被多家服务行业效仿。经过测算，露八颗牙微笑时是让人认为最真诚的微笑，所以这个微笑标准绝对不是苛刻，每个人都能做得到，只有这样，服务行业的服务理念才能让“上帝”更满意，更信服。

　　哈市某酒店公关部经理徐艳萍认为，微笑服务自然是服务行业提倡的理念，但这并不是说非要以露几颗牙为标准，这样对某些人来说是不公平的，同时也不符合掩盖瑕疵、突出优点的审美观点。每个人的面部表情和牙齿生长的状况不同，有的人可能露出八颗牙微笑比较漂亮动人，但对于有的人来说，则不仅不美，反而让人看起来感觉不舒服。其实，在服务行业，只要客人觉得你做的令他满意，客人不在乎你到底露了多少颗牙齿，只要态度真诚就好。

　　观点交锋：窗口服务应该怎样量化？

　　正方：强调微笑服务必须露八颗牙，并不是完全机械的、程式化的东西，而是对微笑服务形象的说法，将服务理念物化、具体到某个“杠”上，只是一个量化的标准，目的就是要让服务行业真诚对待“上帝”。

　　反方：微笑服务并不是说只要微笑了，露几颗牙就算合格，在服务过程中有很多肢体语言，包括鞠躬、行礼、手势、待人接物的态度、语言等，没必要单单只强调对“牙齿”达到如何标准。

　　黑龙江省商务学校的张老师说，露八颗牙的微笑服务，并不是说必须要露八颗牙才算合格。据了解，很多酒店在培训员工时，都是以微笑时露八颗牙的标准训练的，这是一个必须达到的“杠”。只要在服务的过程中逐渐形成自己的微笑模式，怎样笑让客人看起来舒服就行。强调微笑服务必须露八颗牙，并不是完全机械的、程式化的东西，而是对微笑服务形象的说法，将服务理念物化、具体到某个“杠”上，只是一个量化的标准，目的就是要让服务行业真诚对待“上帝”。

　　哈市育红小学的李俊平老师说，大家到酒店聚餐，迎宾小姐在门口欢迎接待时，有很多欢迎的动作，有的顾客其实很少注意到迎宾小姐微笑时到底露了多少颗牙，反而对迎宾小姐的语言是否具有亲和力、态度是否真诚、动作是否过于僵化印象很深。微笑服务并不是说只要微笑了，露几颗牙就算合格，在服务过程中有很多肢体语言，包括鞠躬、行礼、手势、待人接物的态度、语言等，没必要单单只强调对“牙齿”达到如何标准。试想，如果迎宾小姐站在那里，只注意自己是否露八颗牙微笑，而忽视其他方面的礼仪，顾客还是会觉得不舒服。(生活报)