刘晓咏

　　据新华社日前报道，湖北荆门供电局东宝分局为了彻底解决停电故障报修老大难的问题，向市民开通了一条全天候的“光明热线”，同时郑重承诺：“呼必应，呼必亮”。三年来，为客户处理各类用电故障达2．5万多起，去年竟实现电力故障报修“零投诉”……

　　在当前一些服务行业“投诉率”居高不下的情况下，能取得这样的社会效益，真是难能可贵，让人感叹。这些年，为了给广大群众提供优质的服务，树立自己良好的行业形象，很多行业都发出了这样或那样让人感动的承诺。其出发点当然是非常好的，但问题是，在具体的执行过程中，所做的承诺要么是打了折扣，要么是走了形变了样。究其原因，主要就是因为缺乏有效的监督、制约措施，使本来挺好的承诺成了一纸空文。东宝分局则清醒地认识到了这一点，为了使“呼必应，呼必亮”的承诺落到实处，他们用规章制度来进行“硬约束”。

　　如城区内故障报修，多长时间赶到；农村报修，多长时间赶到；不能及时赶到的，一次罚多少钱，两次罚多少钱，等等，钉是钉，铆是铆，清清楚楚，没有一点含糊，也不讲什么“下不为例”。正是在这种“硬约束”的作用下，他们做到了“有诺必践”，优质的服务获得了百姓和社会的认可。这种靠“硬约束”来监督承诺实施的做法给我们以有益的启示：要真正向社会提供优质的服务，提升自己的形象，仅有一个动人的承诺还不行，除了对员工加强职业道德教育外，必须得像东宝分局那样，制定一套刚性的措施来保证承诺的正常实施。这样，才能确保承诺不走形变样，真正把好事办好办实。否则，不管说得多么好听，往往会成为一些漂亮的口号，群众自然也就不买账。