鞍山市老社区物业管理模式创新纪实(图)

http://www.sina.com.cn 2003年09月09日08:05 千华网-鞍山日报

　　眼下，我们只知道物业管理像攀荣附贵的孽生物一样，依存于新建的封闭式居民社区。而物业管理走进“被遗忘的角落”老社区，无啻是辽宁省鞍山市的一个创举。

　　这种“政府是组织者，街区是服务者，居民是参与者”的新物业管理模式，以极富生命力的发展势头正挺进城市的大街小巷，得到全社会的普遍认同和赞许，并被百姓众口皆碑称为一项“工程”，而且是“冠名”不一的系统工程——

　　人文关怀”工程

　　如今，亲朋好友间见面寒暄，不免会问：“您社区有没有物业管理？”“物业管理咋样？”不是吗？社区有没有物业管理和物业管理水平如何，已经是一个时期以来衡量人们生活质量的标志。因而，关注物业管理，往往成为社会的热点话题，也渐渐列为政府的议事日程。

　　鞍山是我国老工业基地，历史悠久。现有150万城市人口，50万户居民。一直以来，城市繁荣，市民对生活质量有传统性的情趣追求。但尽管如此，绝大多数居民还不能在近年里实现住房的弃旧图新。90％的居民只能生活在阡陌纵横的开敞式小区环境中。普遍环境较差，公共设施维修较难。

　　那么，一方面是人们对社会服务需求层次的不断提高，另方面是现有服务条件的不具备；同时，一方面是少数高收入家庭享用着“锦上添花”的物业管理；另方面是大多数中低收入人群得不到“雪中送炭”的社区服务。许多人对这种社会现象显露出失落和消极情绪。

　　社区天地虽小，但连千家万户，紧系社会稳定和国家安危。做好社区工作，上连党心，下连民心。市领导觉得，为群众多办好事实事，最大限度地满足人民日益增长的物质文化生活需求，对于密切党和政府同群众的联系，具有十分重要意义。因而，探索出一条既借鉴封闭式物业管理模式，又不增加居民负担，体现“以人为本”理念的物业服务方式，是各级政府部门当务之急的任务。

　　在实践“三个代表”重要思想的活动中，鞍山市市长张杰辉给所属民政部门提出了这个课题：在老社区实行物业管理。他提出：人说“盼盼到家，安居乐业”，我说“物业到家，安居乐业”。使物业管理覆盖全社区就是我们执政为民的具体实践。于是，一个与新社区封闭式物业管理相对的“老社区开放式物业管理”的新概念提了出来。

　　概念只是理论符号。没有先例，没有遵循，令许多部门同志畏难重重。一是从老区规划来看，绝大多数小区之间无明显界限，四门大敞，四通八达。不具备封闭条件则是物业管理的极大桎梏。二是个别小区居民对物业管理所带来的经济负担难以承受。三是相当一部分居民对物业管理消费意识淡薄。去年年底，铁东区政府对所属三个社区居民进行物业管理抽样调查，结果显示：有40．3％的居民不同意物业管理公司进小区；26．7％居民同意，但承受不起物业费。

　　他们经过上上下下、反反复复的酝酿和试点，最终确立了实施老社区物业管理的指导思想，即对老社区不实行封闭管理。以经营社区、整合社会服务资源、为社区居民提供零距服务为理念，以社区为管理主体，发挥社区自治组织的作用。以社区居民的自我管理和自我服务为主要形式，以发展和完善保安、保洁、零售商品配送、家政服务四大公司为有效服务载体，努力为社区居民提供文明和谐、安全方便、整洁舒适的生活环境。

　　早在两年前，鞍山市政府为了建立社区服务体系，同时也为下岗失业职工安排公益性岗位，各城区相继成立了四个服务中心。有2万多人从事社区服务工作。带有公安、城建职能的专职保安队伍、专职清扫工队伍和专职绿化队伍，还有如“扶贫超市”、配送中心、市民求助系统等内容的便民利民服务机构，分布在社区。这些机构为日后老社区开放式物业管理提供了良好的保障。在这个基础上，房产、公用、卫生、文化、民政等相关部门也按照各自职责，全力做好开放式社区物业管理的配套工作。由此，一个庞大、交叉的、带有对居民全面覆盖性的“人文关怀”体系开始启动。

　　“人居环境”工程

　　在园林街道十四道社区，居民张锦峰大妈给记者历数了老社区实施物业管理的好处。她说：“其实，房还是那个房，人还是这些人，可是，社区环境却发生了天翻地覆的变化。”张大妈是老干部，几年前从干部住宅区搬到这个自然环境上乘的地区。不想，这里居民成分复杂，文化参差不齐。既有干部住宅，又有回迁户住宅。尽管自然环境不错，可人居环境欠佳；进家门小环境不错，出楼门“造脏”、“毁绿”现象比比皆是。由此，她曾对当初的搬迁患得患失。没想到，老社区也实行了物业管理，她感到从未有过的心满意足。

　　那么，老社区开放式物业管理究竟怎样实施呢？它的操作程序是这样：

　　首先，建立组织机构及职责。开放式物业管理的组织机构可以按照“一二三”的组织框架进行组建。设立一个决策机构——物业管理委员会。二个管理机构——综合管理办公室和开发协调办公室。四个执行机构——保安服务中心、保洁服务中心、保绿服务中心和社区服务中心。

　　1、一个决策机构——物业管理委员会。

　　物业管理委员会主任可由社区居委会书记或主任兼任，也可由社区内德高望重的居民担任。根据工作需要从社区干部和居民中选聘若干名人员担任副主任和委员。工作职责是确定物业管理内容；听取社区居民的意见和建议；维护社区居民的合法权益，通过联系社区内人大代表、政协委员及向上级有关部门报告情况等形式监督社区内公共设施和公共用地的合理使用，监督为社区居民提供公共服务的煤气、自来水、供暖、电信、电业等单位；督促社区居民遵守物业管理行为规范。物业管理委员会定期或不定期召开会议，研究解决物业管理中的重大问题。

　　2、二个管理机构——综合管理委员会和开发协调委员会。

　　（1）综合管理办公室。设若干管理人员，由物业管理委员会副主任或委员兼任。下设保安、保洁、保绿和社区服务4个中心。主要职责是建立保安、保洁、保绿和社区服务规章制度，制定相应的工作计划，组织和监督4个中心人员开展物业管理工作。

　　（2）开发协调办公室，设工作人员若干名，由物业管理委员会副主任或委员兼任。主要职责是开发整合社区资源；把有技能的居民组织起来，采取有偿与奉献相结合的方式便民维修，利民服务。同时，协调物业管理委员会、4个服务中心与社区居民的关系；协调房产维修、供水、供电、供气、通讯等社会公共服务单位为社区居民提供服务。居民只要一个电话，即可委托办公室让公共服务单位上门服务。

　　3、四个执行机构——保安服务中心、保洁服务中心、保绿服务中心和社区服务中心。四个中心具体承担物业管理内容和目标。即“三保一服务”。

　　（1）保安——保安人员由包片民警与专职保安队员、“一岗双责”的社区保洁员、老年义务联防巡逻队员等组成。每天下午4点至次日8点，由专职保安队员和社区志愿者巡逻值勤。白天则由老年志愿者负责。工作职责是进行治安巡逻，开展“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害）；保护居民人身家庭财产和社区公共设施安全；协助公安部门破案；评议监督包片民警工作。

　　（2）保洁——保洁人员由专职保洁员和居民组成。专职保洁员进行居民楼外社区范围的清扫保洁。每天早晨，在每栋居民楼前旋转生活垃圾投放筒，套好垃圾袋。完成对社区道路广场的地面清扫，全天保洁，早8点负责清收垃圾、刷洗垃圾桶。而楼道内卫生，则由楼长负责编排值日表，张贴在楼道橱窗内。每家门边都有一个小钉挂值日牌，每天值日家庭按要求负责清扫本楼层楼道公共卫生。通常若每层三户，就一家负责10天卫生。

　　（3）保绿——保绿人员由专职绿化人员和社区志愿者组成。对社区内的花草树木进行养护和管理，监督市、区绿化部门工作。社区自愿者对社区内的花草树木进行认养，并签定认养协议。在绿地上制作认养标牌和警示牌。专职保绿人员负责对认养人指导和服务，并对社区内花草树木进行养护。

　　（4）包服务——利用社区内服务资源，利用区政府求助中心、家政公司、扶贫超市、配送中心等服务机构便民利民。使居民不出社区就能买到所需日常用品。一个电话就有公共服务单位上门服务。享受超值服务。

　　虽说让居民得到超值服务，其实，居民并没有增加任何经济负担。物业管理实质是“零”收费。

　　那么，“钱从哪里来？”首先，作为负有对社区自治组织建设予以扶持的市民政部门，对这些社区的公共设施配备做了一定的投入。区政府财政对居委会工作人员、保洁保安专职人员也带有扶持下岗再就业意义的资金投入，以及城建的正常投入、社区企事业单位对职工住宅环境的公益性投入。这些方方面面综合力量的支持，恰恰为后来的开放式社区物业管理体系提供了物质基础。除此而外，物业管理的每个环节都有社区在职党员、社区志愿者和社区居民的参与。从而形成了以社区志愿者队伍为主体，以专职人员为补充；以志愿者服务和义务奉献为主要形式的服务机制。实现了资金投入少，运行成本低的良性循环。

　　“社区文化”工程

　　在教师新村社区，居民、大学生王赫带有理性地与记者探讨道：“每一个作为社会个体的居民，都有奉献爱心善心的热情，都有把自己生活环境建设好的责任和义务，所以，都希望通过一种机制把大家组织起来。”老社区开放式物业管理模式恰是把居民的热忱、热心凝结起来，形成了一种物质力量。与此同时，还相伴相生地形成了一种精神力量。

　　的确，老社区开放式物业管理模式为居民自我管理、自我教育、自我服务提供了载体，更为公民道德建设找到了实践的途径。形成了市场经济条件下一种崭新的“社区文化”。

　　记者在十四道社区采访。全区现有26栋居民楼，居民966户，人口3727人。这里高中低档住宅兼有。然而，这里的街道、楼道同样那么整洁干净，邻里都是那么谦和亲善。社区块块绿地有人认养，棵棵树木有人保护。到处草绿花红，没有垃圾；到处是宣传画板，没有乱涂乱划；楼道里窗明地净，没有杂物侵占公建设施；社区治安日趋稳定，居民纷纷拆掉了窗户防护罩。

　　这里，每栋楼推举出一个楼长，一个党小组长；每单元选出一个组长。每个党员家庭门上都贴着一个旗帜标志。每个楼层都有一个值日牌在流动。每天都有一户居民负责清扫本楼层公共卫生。有的居民甚至手持海绵或抹布把每阶楼梯擦得一尘不染。他们比着看谁把卫生红旗拿到家。这里每隔一段时间，楼长都召集各户代表开会。每月各党小组都过组织生活。原来的居委会干部、现有的物业委员会成员恪尽职守地工作在岗位上；保安保洁人员兢兢业业地做好本职工作。

　　我们可喜地发现，社区里一个无形组织、一支有生力量在发挥着巨大作用——志愿者队伍。这里有老年志愿者、青年志愿者、在职党员志愿者和技能人员志愿者以及中小学生组成的“雏鹰”志愿者服务队。人们热心地活动在组织之中，为社会、为家园贡献自己的气力，释放自己的能力，体现自身的价值，形成了众人拾柴火焰高的凝聚力。但见，每个白天都有20多个老年志愿者戴着红袖标、也带着一脸“庄严”，忠实地把守着社区主要进出口处。每个傍晚都有技能志愿者出没在需要维修设施的住户家中……

　　谁能想到，在短短的时间里，物业管理的新模式把我们民族曾大力倡导的“人人为我，我为人人”，“进门是小家，开门是大家”的道德新风刮进社区；把“社区在我心中，我为社区奉献”，“社区是我家，建设靠大家”的志愿者精神传播在社区；把“民之所需，既为我为”，“一个党员，一面旗帜”的党风建设树在社区。社区也成为人们的精神家园。

　　环境影响人，管理约束人，服务凝聚人。开放式社区物业管理不仅创造了优美整洁的生活环境，安全舒适的居住环境，方便快捷的服务环境，而且也规范了居民的行为准则，培养了居民的公德意识，升华了道德境界。

　　“民利民为”工程

　　在站前街道工业社区，居民于忠芬见记者拿着笔和纸，以为是搞民意调查，便一脸狐疑地发问：“是不是要收物业管理费了？”某居委会主任李敏也曾告诉记者：“物业管理越好，群众对收费的顾虑越大。”

　　对作为财政投入支撑的老社区物业管理，令人不免担忧，这种“取之于政府，用之于居民”的模式能否长此以往下去？这种无休止地依赖政府补贴的办法是不是长久之计？这是需要进一步探讨的问题。

　　他们分析认为，开放式社区与封闭式社区在管理形态上有较大的区别。前者是以社区居委会为主体，后者是以物业企业为主体；前者是以社会服务为主要内容；后者是以管理为主要内容；前者是以福利和公益为目的，后者是以盈利和商业运作为目的。而更实质性的区别在于，前者不收费或低收费，后者收费抑或高收费。

　　就老社区而言，这种物业管理模式相对封闭式物业管理更具生命力的地方，一是它的服务项目更广泛，涵盖了广大社区居民的各种需求。如“三联一协作”（煤气、自来水、电业部门联系，与房产部门协作），如法律服务，家政服务，帮困服务等等。二是它的居民自治网络组织作用的强大。居民是怀着爱社区、爱家园的满腔热情，享用自己的劳动成果。三是它的低成本、低收费。目前若说收费也只是各户承担着30年一贯制的每家每月1．5元的清扫费。

　　然而，在市场经济条件下，这种几近无偿的服务模式只有融进经济行为才能更有生命力。所以，有关人士认为，老社区开放式物业管理的现有模式是下一步全面推广的方向，但不是最终目标。

　　目前，鞍山市对先期建设注重了几个结合。一是把社区建设与公益性社会服务体系结合，各级财政安置下岗再就业支出将形成社区服务的基本框架。二是把社区建设与民政部门社区管理职能结合起来。民政局每年对居委会建设和公用设施的投入是原有的固定支出，从而稳固了物业管理机构的建立。三是把社区建设与城建部门的城市设施建设职能结合起来。这些社区的“硬覆盖”（柏油路面、广场）工程将优先进行。四是社区建设与驻区单位相结合。一些企事业单位可以动用财力、物力，帮助社区搞好“软覆盖”（花草、绿地）。五是社区建设与在职党员、志愿者相结合。在职党员和志愿者将会无条件地带头承担力所能及的管理工作。

　　鞍山市开放式社区物业管理模式的创立，首先在五个试点社区推行。他们选择的社区大都是规模相对较大，居住人口相对密集，居民素质参差不齐，生活条件各存差异，具有普遍性和代表性。在试点的基础上，下一步在全市范围内全面推广。

　　通过总结试点经验，他们强调坚持几个主导原则。第一坚持实事求是原则。在实行开放式物业管理时，由于各社区所处地理位置和条件的不同，各社区的差异较大，他们从实际出发，不搞一刀切。各街道可以根据具体情况制定切实可行的实施方案。第二坚持创新的原则。鼓励和支持各街道和社区解放思想，发挥主观能动性，创造性地开展工作，大胆探索符合实际、行之有效、独具特色的管理模式和管理办法，逐步形成一套完整的管理体系。第三坚持民利民为的原则，动员全社会力量，少花钱多办事，形成共助共建、共管共享的新格局。除此之外，他们也在考虑，在一些具备封闭条件、居民收入水平相对较高，群众有意愿提高服务档次的社区，一是可以走适当收费，取之于民用之于民的路子；二是聘请物业管理公司介入。可将现有社区管理基础作为物业公司市场认购的砝码。坚持“好事办好”的方针。

　　（转自8月12日《经济日报》）

　　图：配有健身器材的小区广场为居民们提供了休闲、运动的空间。

　　首席记者李天洁摄