关键是塑造文明人(组图)

http://www.sina.com.cn 2003年09月16日07:17 湖南在线-湖南日报

微笑迎来八方客。刘柏林摄

全省诚信旅游在南岳启动。刘柏林摄

条条小巷都洁净。刘柏林摄　　本报记者匡玉通讯员朱正光康松柏

　　秋高气爽，丹桂飘香。五岳独秀的南岳衡山车水马龙，游人如织。大街小巷很难看到一片纸屑、一只烟头，看不到一个提篮叫卖的流动小贩。南来北往的游客禁不住由衷赞叹：南岳环境变美了，南岳人变文明了。南岳人自己也感觉在变：南岳的游客多了，生意旺了，品牌响了。南岳区委书记李万情说：“旅游业的竞争越来越激烈，要取得竞争优势，必须拥有自己的核心竞争力。南岳的核心竞争力就是塑造文明人。”

　　文明兴旅游旺

　　旅游业的发展依赖于物质文明与精神文明的有机结合和同步发展。南岳衡山，作为国务院1983年公布的全国第一批对外开放的风景旅游区，体验了繁荣兴旺的喜悦，也品尝过冷落萧条的痛苦。在刚开放的10多年时间里，南岳的旅游基础设施建设日新月异，外来游客如潮水般涌入，滚滚财源流进了南岳人的腰包。然而，繁荣的背后却危机四起，宰客、诈客、卫生脏乱差等在南岳屡见不鲜，使这决“文明奥区”蒙上了一层污垢，“不来南岳想死人，来了南岳气死人，再来南岳不是人”，这首顺口溜在游客中广为流传。

　　面对国内旅游景区的激烈竞争，面对加入WTO后的压力，面对南岳旅游发展遇到的挫折，南岳的决策者陷入了沉思。随着社会经济的飞速发展，旅游再不是简单地为游客提供吃、住、行、游、购、娱，而是需要更完善，更优质，个性化的服务，如果没有独特的核心竞争力，就不可能形成相对完整的、满足游客需要的旅游体系。作为旅游区来讲，风光景色的竞争是相对固定的，而服务等软件则是无限的，要想赢得市场，后者更为重要。

　　南岳提出了“文明立区”的战略，确立了“教化市民”、“感化游客”的“两化”方针。区委宣传部编印了《南岳区文明素质教育读本》、《知我南岳、爱我名山》、《南岳文明人的故事》、《南岳衡山风景区名胜区管理暂行条例》、《南岳旅游从业人员工作规范》等各类教材、资料10万余册，免费发放到区直单位、街道居委会和村组，并请来国家旅游管理学院的专家为干部职工讲授旅游经济发展趋势、旅游经营管理等专题。在南岳，许多群众都知道，前任区委书记廖炎秋、现任区委书记李万情的车上有两件随身“法宝”：一把火钳和一个塑料袋，只要看到街上有垃圾，他们俩都会停车拾捡。通过教育整治，经营户门店垃圾往街上倒、市民乱扔乱丢的陋习彻底改变了。许多干部群众自觉参加“我当一天环卫工人”的活动，离退休干部自发上街上路搞卫生稽查，一些市民还主动拆除了违章搭棚，改正店外经营。

　　几年来，南岳区先后开展了“文明家庭”、“文明经营户”、“文明村镇”、“文明居委会”、“文明行业”、“文明窗口”、“十佳市民”、“十佳导游”等评比创建活动。今年4月份，南岳镇北正街一聂姓个体经营户，误将一卷过期胶卷卖给一游客，她发觉后，连忙花30元钱租了一辆摩托车，从山脚一直追至祝融峰，从游客手中换回了过期的胶卷。游客激动地说：“真想不到南岳人的文明素质这样高！”如今在南岳，义务导游、拾金不昧、帮助游客寻找失散亲人的好人好事已成平常事。2001年9月，南岳区从北京捧回了由中央文明委、国家建设部、国家旅游局联合授予的“全国顶级、全省惟一”的荣誉奖牌———“全国文明风景旅游区示范点”。面对金光闪闪的荣誉，面对蜂拥而至的游客，南岳人重新找回了自信，懂得了一个简单而又深刻的道理：文明可以创造财富。

　　铁腕治理旅游环境

　　南岳区以前的综治决策是政法委、综治办为主，现在变成了区委、区政府为主，区委书记为第一决策人。区委、区政府每年将旅游环境综合治理列入重点工作目标管理范围。综合治理是全区三大“一票否决”的工作之一，由区委书记亲自挂帅，8位副县级领导包片分线抓。区里赋予综治办“领导权、调度权、处置权、拍板权、奖惩权、否决权”等六大职权。每年年初，区委、区政府都要与各职能部门签订工作任务明确、考核指标量化、奖罚细则分明的责任状，并收取l至3万元综治保证金。年底由综治委和区委常委会批准执行。区综治办还可向区委、区政府和组织人事部门推荐建议任免综治主要职能部门的党政负责人及专抓综治工作的副职。由于区综治办的建议，近年来，先后有2名科级干部被免职，6名科级干部及9个副科级以上单位被通报批评。

　　有思路才有发展。经过不断摸索和尝试，南岳区充分认识到：基层工作是基础，制度建设是保证，发挥人的主观能动性是关键。由此形成了一个“两套班子、三层管理、四级落实、五个结合”的工作责任模式。

　　配强“两套班子”。一套是综治领导小组及其办公室组成的专业班子。综治办负责日常统筹安排、指导协调、督促检查和考核评比，其人员从区政府办、公安、检察、法院、司法、城建、旅游、工商、物价、交通等职能部门抽调，抽调人员的工作与原单位脱钩。另一套班子由区委、区政府督查室牵头，组织一批德高望重的老同志成立专门督查班子。落实“三层管理”，即区、科局（乡镇）、股（村居委会）三级垂直有序的管理层次。推行“四级落实”。即按照区、科局（乡镇）、股（村居委会）、员工（村居民）四级，将旅游环境综合治理工作任务层层分解落实到基层。在工作职能和量化考核上建立“政法护航，城建为主，街道配合，各方支持’”的齐抓共管格局。全区各乡镇、街道和区直各单位都成立了一把手负总责的综治专门班子，各村（居）委会也成立了专门的综治队伍，逐级签订了庭院卫生、内保安全、交通营运、工商经营等责任状，从而形成了横向到边、纵向到底的“四级落实”工作机制。实现“五个结合”。即专业队伍与群众队伍相结合，专项治理与综合治理相结合，教育劝阻与严管重罚相结合，重点整治与长效管理相结合，景区整治与城区整治相结合。这套操作性强、职责明确的管理机制使多年来南岳围客宰客等顽症得以根治，各部门责任心也增强了，协调能力提高，都将南岳旅游环境的治理视为己任。

　　全力打造诚信旅游金字招牌

　　南岳近几年的旅游发展充分证明，抓旅游，环境第一；抓环境，综治第一；抓综治，职能第一。环境好了，品牌响了，旅游才会兴旺。南岳区委书记李万情说，当今旅游的发展已进入品牌时代，南岳惟有打造自己的“金字招牌”，才能提高自身的核心竞争力。南岳的“金字招牌”就是建设卫生之区、安全之区、诚信之区、文明之区。

　　该区以景容市貌的长效管理为突破口，全区上下联手打造城市名片。南岳区把环境卫生当作第一品牌进行经营，城景区环卫保洁和园林绿化实行“货币化管理”和“无底价招标”，变政府拿钱养人为政府拿钱买服务，变政府划拨经费为政府招标采购，变政府独家投入为社会多家投入，以钱管事，用钱管人。社区卫生签状到户，门前“六包”，街道抓示范，单位创典型，居民讲卫生。

　　南岳区采用铁的手腕打击扰乱旅游秩序、侵害游客权益的违法犯罪活动。坚决做到“四个一律”：凡敲诈勒索游客的，一律吊销营业执照；凡侮辱殴打游客的，一律治安拘留；凡无牌无证违规经营的车辆，一律扣押；凡搞“四乱”的部门一把手，一律停职反省。同时建立了举报投诉中心，在城区主要地段和中心景区设置了14块举报公示牌，承诺“您的合法权益在南岳受到侵害，请拨5671111”。举报中心实行24小时专人值班，对游客投诉实行有报必查，查必有处，处必从严。在处理游客投诉时，南岳区采取“一边倒”的办法：主客纠纷只找主人，客人被盗宾馆先赔。今年4月10日，由湖南省旅游局、省纠风办主办，衡阳市旅游局、南岳区人民政府协办的“诚信旅游看三湘”大型主题活动启动仪式上，南岳区人民政府区长刘丽华对塑造“诚信南岳”向社会作了十大承诺：一、坚决推行“诚信为本”的旅游决策体系；二、坚决营造“安全舒适”的旅游环境氛围；三、坚决执行“公开透明”的旅游收费制度；四、坚决落实“游客至上”的旅游发展战略；五、坚决倡导“首问负责”的旅游咨询规范；六、坚持遵循“当日回复”的投诉处理办法；七、坚决保证“足额到位”的旅游保险赔付；八、坚决取缔旅行社经营中的无证导游、私拿佣金；九、坚决查处旅游产品销售中的以次充好、欺行霸市；十、坚决打击餐馆饭店经营中的强行拉客、不讲文明。这些承诺产生了强烈反响。

　　今年，南岳遭遇了几十年一遇的高温酷暑，但街道上几乎看不到赤膊纳凉的居民，一位居民形象地说：“南岳现在是刷洗一新的优质招牌，任何不文明的行为都是往它脸上抹黑，只有共同来爱护，才会永远闪光。”

　　