核心提示

　　城市住房制度改革，使“物业管理”这个七八年前还听起来很陌生的字眼，现在却变得家喻户晓。物业管理高速度地融入人们的生活，物业公司与业主的关系却变得“剪不断、理还乱”。9月1日，第一部全国性的物业管理法规————《物业管理条例》正式实施了，这能揭开罩在物业管理上的那层“面纱”吗？

　　刚装修完房子的省会市民赵凌，对以后能否在新家生活得舒心，心里一点底也没有。他说，这全是让物业公司给闹的。几天前，就因为装修垃圾未及时清运，十几名小区保安手持木棒、电棍，口口声声喊着“302的下来，302的下来”，围攻了他家。结果，一名装修工在保安的推搡之下受伤，他自己也险遭不测。最后，惊动了“110”才平息了事件。

　　物业公司与业主是“冤家”。这种观点不仅在赵凌脑子里，也在许多人的脑子里都成了一个“定式”。保安打业主、业主集体维权，种种物业纠纷屡见不鲜，并且有升级的趋势。有调查表明，目前，业主对物业管理的不满意度高达70％，有关物业管理方面的投诉居高不下。

　　物业公司是业主自己花钱请来的，本来是一种雇佣关系，怎么会闹来闹去，竟让业主产生了“花几十万元买了一套房子，还捎带脚给自己买了一个发号施令的‘大爷’”的感觉呢？“很大一部分原因在于物业公司管理理念的错位。”石家庄市物业协会会长武建章说。

　　他介绍，石家庄的物业管理业从1995年开始起步发展，现在逐步被人们理解、接受。几年来，物业公司经历了一个从无到有，由小到大的过程。现在，全市经过资质认证的物业管理公司有188家，住宅小区物业管理率接近30％。虽然物业公司不少，但在经营机制、经营观念上仍处于初级阶段。“最直接的表现是，许多物业公司把自己当作了‘管理者’，而不是‘服务者’，把自己的职责定位在‘管人’，而不是‘服务于人’。”这样一来，就助长了物业公司给业主定规矩、收罚款的欲望，最终导致与业主间的“摩擦”不断升级。

　　一位居住在省会世纪花园的业主反映，在他们小区，物业公司就对业主作出了“小区内没有买到车位的业主，一律不准开车进小区”的规定。为此，多次发生保安动手阻拦业主回家，以及物业公司动用保安、使用卡车生拉硬拽将业主私家车强行拉出小区的事。可对此，物业公司作出的解释却是“管理者和被管理者本来就是一对矛盾”。

　　对这一“矛盾说”，同是物业管理企业的石家庄市居安物业管理中心有自己的看法。他们认为，物业公司受业主委托，通过合同的约定向业主提供相应的服务，两者是服务与被服务的关系。居安物业管理中心总经理李勇侠说，物业公司到底有没有管理的权限呢？有。但要看它“管”的是什么。从已经实施的《物业管理条例》也能看出，物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。也正是遵循这一理念，居安物业先后获得“全国物业管理示范住宅小区”等14项荣誉。

　　这也是居安物业成功经营石门小区的经验之谈。李勇侠说，在对石门小区的管理上，他们依靠的不是“冷冰冰”的死规定，而是“热乎乎”的人情味。刚入住小区时，有的业主习惯随手从窗户向外扔垃圾。他们看见了，就登门劝说。看不见的，就自己动手清理。一次、两次、三次，久而久之，一些人不好意思了，意识到了保护环境的重要性，乱扔垃圾的现象也就绝迹了。

　　随着物业管理业的逐步成熟，日前，南方一些城市在更高意义上来定义物业管理。上海的陆家嘴物业就提出做业主“好保姆、好管家、好朋友”的服务理念。物业公司是业主们的大当家，为业主创造安全、舒适、和谐的居住环境，在业主满意的同时，还能够做到自身的保值增值，最终达到双方受益的效果。为此，物业管理方面的专家也提出，一些市民还要尽快培养“花钱买服务”的消费观念。只有真正摆脱了过去那种“福利化”的物业管理观念，在市场的调控下畅通了供需渠道，人性化、现代化的物业管理才能实现。本报通讯员　殷斌　本报记者　曹丽娟