董树人闫巍侯志平

　　在阿城市解放大街繁华中心地带，有一座造型新颖、风格独特、色调柔和的商贸大厦，格外引人注目。一眼望去，宛如一颗璀璨的明珠，镶嵌在闹市区，成为一道亮丽的风景线，给金代古都增添了现代色彩。每天，这里顾客盈门，异常热闹，呈现出一派兴旺繁荣的景象。这就是阿城市第一百货有限责任公司。

　　那么，这家公司为什么如此红火呢？据公司董事长、总经理、哈尔滨市劳动模范才杰讲，除了这里地处阿城黄金商业街的钻石地段，被商界普遍认为是经商发财的宝地外，最主要的原因是靠一流的商品、一流的质量、一流的服务、一流的设施、一流的环境、一流的信誉、一流的管理和一流的效益。发展速度：快

　　翻开阿城一百的史册，可以看到这个商业企业不断发展的轨迹。特别是改革开放以来，他们发扬老店的光荣传统，开拓进取，创新务实，抢抓机遇，与时俱进，使企业步入了蓬勃发展的快车道。

　　阿城一百始建于1946年，当时建在延川大街，是一个面积为近400平方米的平房，营业人员10余名，经营品种近千个。半个多世纪以来，商店以其品种齐全、货真价实、文明待客、良好信誉而久负盛名，始终处于全市商业企业的领先地位，并屡获殊荣，多次被评为全省和哈市商业系统的先进单位。

　　为了进一步满足人民的需要，阿城一百搬到解放大街与牌路大街的交汇处，建起了营业面积为2016平方米的二层楼房，经营规模和从业人员增加了几倍。1997年，企业投入巨资，又进行了改造扩建。目前，整个商场营业面积增到1.3万平方米。内部环境典雅、舒适，装修明快大方。一楼营业大厅，设有影灯幅射的音乐喷泉，音乐旋律优美，灯光夺目，厅内设施先进完备，4部扶梯和1部货梯，随时服务。楼中楼别具一格。整个商厦共设16个商场、168个部组，经营品种达3万余种，主要有大小百货、文化教育用品、五金家电、金银珠宝、服装鞋帽、针纺织品、办公民用家具、医药器材、烟酒糖茶等，商品应有尽有，可以满足大众、工薪族等各层次消费者的需要。商厦共七层，有效楼层为4层，经营布局合理，二层的针纺织品，以其款式新颖、价格公道而闻名，四层的家具城以其规模大、品种全，成为广大用户首选购物场所。这个商厦，是以旅游、休闲、度假型为设计特点的大众商场，为阿城人民提供了休闲购物场所，是阿城市搞活地域经济、创建旅游名城的重点单位。

　　企业在上级的关怀和指导下，不断深化改革，适时进行了企业改造。于2001年末实现了国有资本全部退出，建立了现代股份制企业。现有股民82人，退休职工200余人，托管61人，科室7个，管理层干部22人，从业人员近1000人，其中个体户占一半左右，企业实现了一企多制，从而为企业的发展注入了生机和活力，增强了市场竞争能力。新的营业大楼开业几年来，企业在激烈的市场竞争之中，牢牢站稳了脚跟，经济状况有了较大的变化，利润由45万元增至65万元，固定资产从103万元增长到4500万元，年利税达100多万元。现在公司已经建成了设备先进、环境幽雅、服务一流、功能齐全的现代商业企业。

　　在“三个代表”重要思想指引下，公司在抓物质文明建设的同时，非常重视精神文明建设，做到了两个文明建设一起抓，两个效益一起要。他们自1991年到现在先后为抗洪救灾、抗旱救灾捐款捐物价值达10万余元，为希望工程捐款捐物价值达2万余元，为绿化、巷道改造以及全市大型活动捐款达10万余元，为了表彰他们在两个文明建设中的功绩，上级给予了许多荣誉：企业先后被评为省商业系统先进单位，省先进职工之家，省用户满意店，哈市商业系统先进单位，哈市文明单位标兵，哈市物价信得过单位，哈市诚信单位，哈市先进纳税单位，哈市价格、计量、质量、服务“四放心”单位，阿城市先进党支部，阿城市商业系统标兵单位，阿城市第三、第四、第五届劳动模范先进集体，是阿城市商业龙头企业和阿城市重点窗口单位。最近，在这里召开了全省现场会，推广了他们的成功经验。企业管理：严

　　“向管理要服务，向管理要形象，向管理要成果，向管理要效益，向管理要市场，向管理要名气”是阿城市第一百货有限责任公司领导班子的共识。因此，他们确立了“以管理为基础”的原则，始终把管理工作视为流通企业的生命和永恒的主题，做到了常抓不懈。他们在管理中，“严”字当头，从不手软，实行了管理一条线。首先，他们建立健全了各项规章制度。几年来，他们不断适应客观情况的发展变化，共制定了企业管理制度、财务制度和后勤保障制度等20余项，形成了一整套的管理体系，企业行为、职工行为得到有效的约束。为了把这些规章制度落到实处，他们坚持经理值班制，加强了督促检查工作。在每一个营业楼层都有一名副总经理兼任楼层经理，全面负责各项规章制度落实工作的基础之上，每天公司都进行联合检查，逐个柜台检查各项规章制度的落实情况，发现问题，及时处理，把问题解决在柜台。同时，实行微机化管理，全商场电子监控，使管理进入了现代化管理轨道。其次，他们通过培训，提高职工整体素质。几年来，他们始终把职工和租赁业户的各项培训工作做为一项重要工作来抓。聘请专业教师集中进行理想教育、职业道德教育、职业技能教育、职业纪律教育、安全四防教育、法律法规教育，并进行业务培训和岗位培训，从而使从业人员在市场经济的条件下，树立了爱岗敬业的精神，提高了服务意识和服务技术。再次，加强了商品管理。由于企业存在柜台承包和对外租柜台的两种经营方式，所以出现了人员复杂、经营商品种类繁多、进货渠道广泛等问题。对此，他们采取了对不同部位经营的商品类别做出了不得超范围经营的明确规定，做到承租哪个部位只经营哪个部位的商品。这样，既解决了由于业户交叉经营带来的矛盾，又对外树立了企业整体形象。在商品出台上，实行统一品种、统一摆放、统一陈列、统一经营特色，给顾客以踏实感、美感。

　　公司在“无情管理”的同时，又加强了“有情服务”。对全体从业人员政治上关心、工作上体贴、生活上照顾，真正做到了“严”管理，“热”服务。在经营业户遇到暂时困难时，公司领导都会伸出帮助之手。哪位从业人员家中有困难，他们都会尽力帮助解决。刘雅杰家失火，公司领导组织全体职工为她捐款5000余元。孤寡职工李天鹏身体有病，生活不能自理。公司派专人负责护理。还有的业户，缺少进货门路，公司帮助联系厂家，协助信誉担保。这样一来，增强了企业的凝聚力。由于公司营造了良好的经营氛围，所以吸引了八方客户。双城、五常、尚志、宾县、延寿、呼兰、哈市等周边市县的客户纷纷常驻本店，并得到了理想的回报。同时，一些国内外名、优、特、新商品也打了进来，进一步搞活了经济。服务质量：优

　　“规范服务，全心全意，顾客至上，奉献真情”是阿城市第一百货有限责任公司的办店宗旨。他们一直把顾客视为上帝，一切以顾客为中心，一切为了顾客。积极为顾客提供热情、周到的服务，做到货真价实、秤平尺足、童叟无欺、买卖公平。为了进一步方便顾客，他们先后出台了大宗商品送货上门、电器上门安装调试、电话购物等一系列便民措施，规定了经营业户的服务标准，从整齐端庄的服饰、高雅真诚的仪容仪表、热情主动耐心周到的接待，到售前、售中、售后的信誉保证等多方面都做了明确的规定，强调从业人员必须统一着装、统一服务用语，必须做到“十不准“。对违犯规定的行为，制定了惩罚办法，对认真执行规定的个人，制定了奖励细则。在经营中，他们强化了“五有”，即有营业执照、有胸卡、有物价签、有信誉卡、有商品台账，使经营人员有了统一的组织和一整套严格的制约制度和优质服务的规范。为了让客户更多了解商店，了解商品，他们还在电视上进行了企业形象宣传、商品知识宣传。在商场内，他们又通过广播，向顾客介绍商品信息等。与此同时，他们还建立健全了服务监督体系，充分发挥监督机制作用，设立了举报电话，建立了畅通、快捷的投诉管理渠道。公司成立了“消费者投诉站”由公司一名副总经理负责消费者投诉，实行投诉先行接待，把投诉解决在商店内，从而多年来从未出现一例上诉。另外，他们还在每年的几个重大节目举办各种应季活动，为广大消费者提供参与的机会。如妇女儿童商品酬宾让利活动，万米长卷签名颂金源活动，幸运顾客活动，假日休闲购物活动，歌咏比赛、服装表演等。众人评价：好

　　“好！”这是大家对阿城市第一百货有限责任公司的高度评价。顾客这么说，职工这么说，外来的驻店客户也这么说。一位本公司的老职工说：“我是六十年代参加商业工作的，工作后一直在阿城一百上班，对这里的变化最了解，阿一百之所以能不断发展，在顾客心中始终有重要的地位，关键是有一个好的传统，那就是良好的信誉。阿一百无论地点如何变，人员如何动，品种如何增，讲信誉这一点始终不改。”一位从哈市来店经商几年的客户说：“常言道：栽下梧桐树，引得凤凰来。我们之所以从外地来这经商，是由于这里是一棵梧桐树。他们处处为我们业户着想，千方百计地给我们创造良好的经营环境，使我们安心、高兴地在这里做买卖。比如，他们为了提高我们业户所经营的商品的知名度，便通过商场内的广播为我们宣传商品信息，以招揽顾客，还比如，他们大力加强对柜台、精品屋等各种设施的改造，为我们提供良好的工作环境。几年来，他们共投入122万元用于设施改造，从而为顾客提供了良好购物环境，也为我们增加了客流。这些十分有利我们做买卖。今后，我要靠这棵梧桐树，继续在这里发财。”一位顾客说：“这里环境优美，来这里是一种享受，再加上这里的商品齐全，价格公道，待人热情，服务周到，有宾至如归的感觉，使我们在这里购物放心、高兴。因此，我买东西，总愿意到这里来。”另一位顾客说：“阿一百就是有信誉，真心待客，诚实经商。我曾在这里买东西，当时花了120元，我不慎交了200元。当我走出商场后，被营业员叫住，把多余的80元钱还了给我。你说，这样的商店，我今后还能不再来吗？”

　　这句句评说，是对阿一百工作的肯定，也是对阿一百的期望、激励和鞭策。阿一百的领导班子深受鼓舞。他们决心在今后以更优质的服务，诚招四方商，笑迎八方客。