本报讯锁定并放大VIP顾客群，已成为南京中高档商场“十一”长假前后争夺市场的“必杀技”，而金陵饭店购物中心和金陵百货更是在节前推出了一个VIP顾客管理的升级版本，通过每个运转环节的全力合作，最大限度地取悦这些被商家认为最有价值的顾客。

　　据介绍，VIP顾客的消费在金陵百货与金陵购物中心所占的比例已分别占到55%和60%，而商场下一步的目标是将这个数字继续提升到70%，也就是说，商场今后所有调整都将围绕着这些VIP顾客而设置。在这个被命名为“VIP客户关系管理”的系统中，每个部门与员工都承担着相应的使命。比如推广部必须根据市场调查、数据统计及对VIP客人的消费动态分析，策划月度促销活动或品牌秀、沙龙等。客户关系主任每天的“功课”包括：三个月未消费顾客的问询及分析报告；来信或e-mail的顾客24小时之内予以办理回复；7天后过生日的VIP顾客名单的整理等等。而在这套新体系中，VIP顾客也分成了三六九等，即普通VIP、白金卡及钻石卡，拥有钻石卡的特殊顾客在购物时将享受到非一般的尊崇与礼遇，如大堂经理迎送、免费茶水咖啡供应及鲜花赠送等。另外，商场为有效开展售后服务与关系营销，为各品牌专柜每月配备70元电话磁卡，供营业员向VIP顾客提供商品信息及促销内容，员工在与顾客电话沟通后需填写相应的顾客回访登记表。（施新亚）