“十一”前夕，武汉通恒公汽客运服务有限公司被评为全市职工职业道德建设“十佳”单位。

　　“通恒服务，天天进步”，这是通恒公司的服务理念。为着这八个字，通恒公司员工付出了不懈的努力。“宁可空车跑准点，也绝不失信于乘客”

　　1994年底，一条公交新线路让人耳目一新。香港凯源国际有限公司与市公汽公司合资的通恒公司第一条公交线路——802路亮相江城。

　　30万元一辆的豪华空调巴士，整洁的车厢，舒适的座位，温柔的报站提示，让人备感舒心。

　　一改大多数公交企业以营运收入为中心的考核标准，通恒公司提出，把乘客满意作为第一标准。乘客最关心的是准点。通恒公司首当其冲抓准点。

　　为保证车辆准点，公司规定“前一后一”（即车辆到站时间比计划规定时间提前或推迟一分钟内算合格）。为不让乘客等车时间太长，杜绝车辆“前压后追”，他们又出台了行车均衡率，即每辆车间距保持在5分钟左右。在一条线路中设几个检查点，并且每天的检查点都不同。除稽查员外，公司还不定期安排管理人员到一线检查，并花钱聘请外公司人员和乘客作监督。

　　开始上路时，人们经常看见这样的情形：车内虽然几乎空无一人，但车次仍保持5分钟一趟，不抢道，不乱停，平稳行驶。

　　公司副总经理王晓洲说：“以乘客满意为中心，就能赢得市民的信赖。我们宁可空车跑准点，也绝不失信于乘客。”

　　801路是循环线，起点终点都是宝丰路。市民要到宝丰路前面下车，必须要换车。换车就意味着重新购票上车，市民意见大，公司得知后，决定让这部分乘客免费转乘。

　　市民发现，通恒公汽不仅坐得起，还挺舒适。住在花桥的一位爹爹，家里停电，他带着孙子坐上了801路，转了一圈，老人还不下车。司机关切地问老人是否不认识路了。老人说：“电还没来，我到车上吹吹空调。”就这样，老人仅购了一次票，在车上转了三圈才下车。

　　为方便乘客备零钞，通恒公司推行IC卡，刷卡一次便宜5角钱。卡上的余额不够一次车款，哪怕只剩下一角钱，公司照样让坐车一次。

　　以人为本，诚信经营，通恒公司赢得越来越多的乘客的信赖，线路由一条发展到两条、三条，一直到现在的九条。“制度面前，没有情面可讲”

　　在通恒，我们见到了一本名为《警示录》的小册子，48条违规行为全部用漫画表现。车上吸烟、谩骂乘客等行为及其处罚，一目了然。司机人手一册。

　　“制度面前，没有情面可讲。”这是通恒人挂在嘴边的一句话。

　　为让制度落到实处，通恒成立了专门的督查部，设有7名稽查员，直接对总经理负责，职责就是抓违章。

　　公司规定，司机车上吸烟一次，罚款200元，待岗三个月。803路一名司机晚上9时多收班，空车回车队时，刚点上一支烟就被稽查员发现，欲对其处罚。司机不服：“车上又没乘客，熬了一天，这么晚了，抽根烟算得了什么。”稽查员坚持按制度办，司机纠缠不休，与稽查员吵了起来。公司领导决定，将司机除名。

　　一名司机出了交通事故，按规定本人要赔偿事故损失的30％。公司一名副总了解到他家庭困难，出面说情希望督查部减轻处罚。督查部负责人说：“家庭困难不是脱避处罚的理由。要么按规矩办，要么修改规矩。”公司开会，支持督查部的意见。同时，又在职工中开展捐助行动，缓解其家庭压力。

　　通恒公司查违章动真格，不定期召开乘客座谈会，进行“开门评线”。聘请乘客作义务监督员，发现问题，经核实，把对司机罚款的30％作为奖励。

　　2000年，通恒公司在全国公交行业率先通过ISO9001质量体系认证。

　　许多应聘通恒的司机在听了公司介绍的制度后，都称制度太严，有的打了退堂鼓。但通恒老司机却说：“我们都习惯了，好习惯要靠制度保证。”“每个人都代表着企业的形象”

　　“车上乘客吸烟，不听劝阻，怎么办？”一位刚进公司不久的司机向老司机请教。“我从口袋里掏出一根烟，对乘客说：‘师傅，请您把烟灭掉好吗？如果你觉得刚抽灭掉可惜了，我还你一根烟，您下车再抽，好吗？’”

　　807路的一名司机献计：自己也掏出一根烟，对乘客说：“我自己烟瘾也很大，您不灭掉，我也想抽了，按公司规定，我抽烟要罚款200元，您忍心让我被罚吗？”

　　这是通恒公司开展案例教育中的一幕。

　　为帮助司机提高服务质量，增加服务技巧，通恒公司每年都要请经验丰富的司机进行案例教育。

　　随着武汉对外开放的不断深入，许多老外乘车因语言不通而遇到一些麻烦。公司编写了常用英语50句，请老师为司机上课。

　　通恒公司有条硬规定：不管有理没理，对乘客要打不还手，骂不还口。807路的一名老司机一次因劝阻一位年轻乘客吸烟，年轻人不问青红皂白打了他一巴掌，这名司机强忍住没还手。回到车队，司机眼泪打转。车队表扬了老司机维护公司形象的做法，并发给了他100元的“委屈奖”。

　　801路司机张水清在建设大道一车站发现一位老婆婆要上不上，神情焦急。一问，得知外地来汉探亲，身上只剩下5毛钱，张师傅自己掏钱帮老人投了币。下车时，张师傅拿出5元钱交给一名麻木师傅，嘱咐一定要将老人送到亲戚家门口。后来，随感谢信，老人亲戚寄来了5元钱。

　　在公司办公室，记者发现了一匝匝的感谢信和表扬信。助人为乐、见义勇为、拾金不昧、优质服务的感人事例举不胜举。对得到表扬信和在报上登报的司机，公司最低给予100元奖励。

　　“每个人都代表着企业的形象，谁维护公司的形象，我们给予奖励；谁砸了公司的品牌，我们就砸谁的饭碗。”通恒总经理李润辉说。

　　为乘客提供优质、安全、准点的服务，通恒人交出了一份满意的答卷。通恒公司被誉为“武汉公交排头兵”，但他们更看重的是市民的一句贴心称赞——我们的通恒。（来源：长江日报）