到张家界旅游时房间货不对板，约好时间赔付却吃了“闭门羹”

　　本报讯记者陈辉报道：本月6日晚，为领取在湖南张家界旅游时房间货不对板的赔偿金300元，15名游客一下火车就赶到广州康辉旅行社文德南营业部，却吃了“闭门羹”，门外苦候了3小时，才领到钱。

　　电话约好时间　到时却关门拉闸了

　　前晚8时许，广州市民岑先生致电本报，说他们一团游客本来6点钟一下火车就直奔康辉旅行社文德南营业点拿赔偿金，没想到当他们从火车站打的赶到时，约好了等他们的旅行社却关门拉闸了，门却怎么也敲不开。十几分钟前还能打通的电话也关了机。

　　记者赶到现场时，看到康辉旅行社紧闭的铁闸门前，或站或坐着十几个人，大包小包的行李围在脚下。记者询问得知，他们坐了18个小时的火车回到广州，从6时等到现在连饭都没吃，有个女团友还在发着烧，还有五名开平、两名番禺的团友急着要连夜赶回去。

　　记者陪着15名团友等待，很快广州市旅游局质量监督所的两名工作人员接到投诉后赶来了，并与旅行社负责人取得联系。一直等到约9时，康辉旅行社才有工作人员来开门，这时大家注意到玻璃门上写的营业时间是到晚上9时半。

　　当时保证“二星”　入住却见被褥发霉了

　　据团友周先生讲述，他们一家五口报名参加了康辉旅行社组织的张家界双卧五天游，团中共有23人。10月3日晚他们抵达张家界后被安排住在翠楼宾馆，当时就有团友提出异议。周先生说，报名时营业员保证说“住二星级的银泉宾馆，这是我们老总专门挑选的，条件很好”，但导游告诉他们银泉宾馆已经住满了，翠楼宾馆的条件更好，因为是新建宾馆，所以还没有“挂星”。

　　据团友们讲，他们一进客房，发现房间设施非常陈旧，地毯被褥都发了霉，蟑螂、飞蛾很多，水龙头流出的水是黑的，有的房间连电源也没有，无法看电视也无法给手机充电。他们拒绝入住，一团人坐在大堂要求解决，没想到一直从8时等到凌晨12时半。

　　最后康辉旅行社和团友达成协议，团友仍住翠楼宾馆，并且旅行社赔偿每名游客当晚房间差价的一倍，即300元，10月9日前到该旅行社设于广州文德南路的营业处赔付。

　　记者看到这份协议，是由全陪导游李焰和所有团友签署的。导游李焰告诉记者，康辉旅行社与地接旅行社签定的协议上并没有指定宾馆和星级，她是到张家界后才知道康辉向团友承诺住银泉宾馆。

　　依据“行规”调解　赔付金额已经超“标”了

　　据在场的团友说，考虑到团友中有外地游客，不方便再来广州，便决定晚上6点一下火车就直接到康辉旅行社取赔偿金。他们电话与旅行社联系，然后便出现文章开头那一幕。

　　记者昨日通过电话采访了康辉旅行社的谢姓负责人，他说他仍然在放假，具体情况要回来才能核实清楚，房间不对板，他估计问题出在个别营业点的业务员操作失误。至于旅行社提前关门，谢经理的解释是，目前正是放假期间，关门时间提前是正常的。

　　经过旅游局工作人员的积极调解，凌晨12时许，团友们最终领取了300元赔偿金，但他们表示会通过法律途径保护自己的权益。一位姓徐的先生说：“300元补齐了房价，但我们在这里受到闭门羹的冷遇，一路旅行的不愉快，所遭受的精神损失又怎么补偿？”

　　旅游局质量监督所有关负责人接受采访时说，团友的心情可以理解，但在赔偿金额问题上，作为旅游主管部门调解的法律依据是1997年国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，里面第十一条规定，“旅行社安排的饭店，因饭店原因在低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金”。康辉旅行社赔付的金额其实已经超出了标准规定。

　　游客不满赔付　此行精神损失赔不赔

　　一位团友对旅游局规定的赔偿标准不解，“一次不愉快的旅行就是假冒伪劣商品，我们为什么不可以要求加倍赔偿？！游客权益受损，能否依据《消费者权益保护法》更好地保障自己的权益？”

　　记者咨询了广东鑫都律师事务所庄磊律师。他介绍说，依据广东省实施《消费者权益保护法》办法中第十二条“经营者提供商品或者服务，有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，如果旅行社的欺诈行为可以认定，游客当然可以提出双倍赔偿的要求。此外《消法》还保障了游客要求精神赔偿的权益。庄律师分析说，旅游者花钱旅游，就是购买了一种特殊的以消费精神产品为主的商品，在赔偿时理所当然要给旅游者精神赔偿。我国已有旅游纠纷判决中给予精神赔偿的先例。（侯颖／编制）