商家寄语“上帝”诚信需要双向对等

http://www.sina.com.cn 2003年10月19日18:36 东南快报

　　“第一顾客永远是对的；第二，如果有疑问，请参照第一条。”这条张贴在福州某知名酒楼大厅里的标语揭示着商家对顾客的最极致的心思。

　　昨日，参与本报发起的“探寻福州商业精神”讨论的市民，大都希望商家能够把服务落到实处，更加细致化，而许多商家在表示接受的同时，也流露出一些无奈：他们每天都得把顾客当成“上帝”用心服务，但总感觉自己在提供服务的过程中有很多委屈的地方，但又

不方便说出来，怕说出来后让顾客觉得商场没有包容心，服务态度不真诚。一位商场老总说，希望顾客商家彼此尊重，商家诚信经商、顾客文明购物，我们坚决反对一切的商业诈骗行为，我们也不希望顾客的不文明行为影响了商家正常的商业运作。商家练“内功”顾客也要讲诚信

　　许多商家都希望自己的顾客是有素质的，他们认为，顾客也要讲诚信，顾客的诚信素质应当至少包含以下三个内容，1．顾客自身的修养；2．顾客对商业行为的认识；3．顾客对商品的认识。国美电器总经理王鸿德关键词：了解信任交流

　　当然，商家不敢奢望也不奢求前来购物的顾客个个素质良好，商家只是希望能与顾客建立起畅通的沟通渠道。但不论顾客素质如何，顾客就是利润，商家不可能同顾客过不去，否则就是同自己过不去。基于这种思想，即便有时国美吃了亏，成为弱势的一方，但是国美还是愿意从自身找原因，练好管理和服务的“内功”，让顾客认同并接受国美的企业文化和服务理念。国美希望通过建立客户档案、定期与客户交流、回访老客户等一系列举措来增进国美与顾客的相互了解和信任。永辉总经理助理翁海辉关键词：服务

　　不管从哪个角度来说，顾客都是“上帝”，但“上帝”也有可能犯错误，永辉允许“上帝”犯错误。商家都希望顾客到自己的商场购物，当然商场的品质需要逐步提升，永辉有相当一部分员工来自边远山区以及榕城的大龄下岗工人，可能他们的服务水平有不够到位的地方，永辉已意识到这一点，今后将不断提升服务质量，为顾客提供价廉物美商品的同时，提供良好服务。华亨百货魏总经理关键词：双赢

　　商场的服务做好了，顾客自然钻不了“空子”。服务过程中，肯定有些比较挑剔的顾客，这和顾客本身的素质有关系，商场方面希望顾客能不断提高自己的素质，这样商家与顾客才能实现真正意义上的“双赢”。世纪联华总经理潘浩关键词：理解顾客

　　服务顾客，商场没有什么苦衷，商场需要做的就是更多地理解顾客。顾客是“上帝”，商场需要和顾客搞好关系，但对于一些恶意的顾客就另当别论了。不文明购物让商家头疼

　　对于超市经营者来说，最头疼的莫过于每次盘点时数不胜数的遭损商品了。虽然配有专门的防损员，但是客流高峰期总是让防损员顾此失彼。蓝天量贩（连锁）超市总经理陈永庄关键词：权利与义务

　　商家与顾客两者是鱼和水的关系，两者应该是相辅相成的，权利与义务必须对等。顾客在超市里挑完活鱼由服务人员帮忙宰杀包装后，临到收银时，有些改变主意的顾客，就把杀完的鱼随便扔到商场的其他货架上；顾客到商场选购蔬菜，硬是把蔬菜剥成菜心以及随意在海鲜池洗手等……商家希望顾客文明购物。促销“实惠”是相对的顾客应该正确对待

　　有时候，商家的促销、优惠的确能够让顾客动心，而这也正是商家的一种商业行为，目的自然是为了引来客流，但是，有的顾客不恰当地提升自己对促销、优惠的期望，因此就极易形成巨大的落差。在这样的情形下，商家本来十分正常的一次促销、优惠活动，就很容易背上“欺诈”的恶名，最后搞得大家都不愉快。昨日许多商家也都在无奈和尴尬中表达了这样的看法。“三联”常务副总经理郭善耕

　　关键词：促销实惠

　　“实惠”是相对的。顾客怎样理解实惠是个头疼的问题，商品便宜50元是实惠、便宜500元也是实惠，商场进行一些大力度的促销让利时，有时都要亏本。而一些小幅度的促销，比如800多元的彩电降到700多元，但这也有个促销期，促销期一过，彩电销售价又可能恢复到正常价。

　　只有顾客开心的笑容，才令三联心满意足，一些挑剔的顾客可以考验一个商场的服务状况，在一定程度上也可以提升商场的竞争力。顾客维权意识提高了，这是好事，但商家、顾客都得依法办事。特别提示

　　希望有更多的市民和商家同我们一起共同关注，共同寻找，属于福州的真正?纳桃稻瘛；队募尤耄∥颐堑娜认撸?0591－78772627840130我们的邮箱：ｄｎｋｂｊｊｘｗｂ＠ｓｉｎａ．ｃｏｍ