乘客说驾乘人员服务不到位，但驾乘人员却认为自己的态度比较诚恳，双方各执一词，都深感委屈。记者从公交集团了解到，此类“模糊投诉”已占投诉总量的5％，数量虽少，影响却大。

　　随着无锡全面“治摩”的展开，百余条公交线日均载客量增长了五六万人次，公交客运服务质量的进一步优化问题再次凸现。

　　长期以来，无锡的城市公交服务都只有“热情、安全、准时，报站名要清楚”等笼统的规定，至于究竟什么算热情，什么够安全，如何评判是否准时，一概没有量化和细化指标。这种情况下，公交服务也就不存在合格不合格的问题，因为没有对其进行评判的及格标准线。

　　公交驾乘人员如果态度恶劣会让广大乘客“冒火”，但无章可循却也常让驾乘人员“摸不着头脑”。本月初，一辆公交车行至西门遇红灯停下，一乘客急切要求司机打开后门下车。按内部规程，车辆行进中驾乘人员不能私自开门，但因内部规程并不上墙，乘客也不明了，因此坚决要求开门下车。双方为此发生了严重争执。

　　社会在发展，“一切以人为本”的意识逐步影响到社会各方面。对公交行业来说，在如何尊重乘客知情权，如何杜绝生、冷、硬的服务态度等方面，急需出台具体的服务规范。去年9月，沈阳诞生了全国首部公交规范，“车身外蒙皮应无面积40平方厘米以上的破损”、“驾驶员在行驶过程中严禁打手机、查看传呼机”……条款内容细致周全。今年初，青岛也出台了相应的公共交通服务质量要求。

　　2路车司机陈锡凯认为，现今操作规程只在内部运作，出台公交服务标准后，驾乘双方均可知晓，一切就可按标准来做，以避免不必要的争端，也有利于提升公交服务水平，最终提高乘客的满意度。据悉，无锡公交服务标准已在酝酿之中，业内人士透露，这种量化标准的制定，将发动广大乘客共同参与。牗记者姚小牘