一位从警23年的女民警，靠着对公安事业的执著追求，以及对人民群众的满腔热忱，在平凡的信访工作岗位上默默奉献，用自己富有成效的工作赢得了组织的信任和群众的赞誉。她就是市公安局信访科民警——陈忻娥。

　　换位思考——群众之事即我事

　　1995年，40岁的陈忻娥因工作需要，来到了市公安局信访科。信访科的职责是负责接受群众对公安机关提出的控告和申诉的来信或来访。陈忻娥认为“公安信访无小事”，“群众的事就是自己的事”。她经常换位思考：假如我是来访办事的群众，我希望的接待民警是如何的呢？所以她接待每一位来访者都是满腔热情，认真对待；对每一封群众来信都认真阅读处理，该上报的上报，该下传的下传，该调查处理的尽快调查处理。

　　2001年4月，广西桂平人龙某到访，称寄住在柳江县进德乡四连村外婆家的其女阿红（化名），被进德乡四连村的覃某控制并强奸了十多次，后到当地派出所报了案，该所民警传唤覃某，覃某对自己的行为供认不讳，但该派出所受当地宗族意识影响，以阿红本人同意为由，放了覃某，任其逍遥法外。听了龙某的申诉，陈忻娥的心情十分沉重，专程下到当地派出所进行查办，督办立案侦查。2001年10月公安机关将覃某依法逮捕。事后，刘某老泪纵横，对依法行事、伸张正义、作风务实的陈忻娥表示了诚挚谢意。

　　2002年5月，已到北京居住的我市退休工人张某，到国家公安部上访，反映鹅山派出所将其户口簿几处关键栏填错，多年要求不予更正，使其无法将户口迁入北京。此情况反馈到信访科，陈忻娥急当事人所急，立即进行调查核实，然后按户口项目更正程序给予办理纠正，个人出资工本费重换一本新的户口簿邮寄到北京给张某。收到户口簿的张某十分感动。

　　舍小顾大——牺牲岂止在战场

　　陈忻娥的身体一直不好，患有高血压，经常头晕，需要长期服药，因信访科只有两人，因此常常顾不上到医院看病。今年全国“两会”期间，她84岁的老母亲重病住院，但当时的工作职责使她实在抽不出时间。不久，母亲不幸去世，她内疚地料理了母亲的后事，随后又强忍着悲痛一头扎到工作中。

　　陈忻娥有一个幸福的小家庭，女儿考上了大学，爱人在邮政部门工作。天有不测风云，去年10月，她爱人患了重病，这时她才顿觉平时欠丈夫的太多。自从事信访工作后，家里的大事小事都由丈夫包揽。如今丈夫病倒了，她决定要好好陪陪丈夫，正好自己也到了内退的年龄。但自己一走，科里人手就更少了，她实在放心不下。丈夫察觉到她的心思，平静地对她说：“不要为了我的病耽误了你的工作，在我手术那几天你能陪陪我就行了。”她的眼泪止不住流了下来，悄悄地撕掉了写好的退休申请书。

　　燃烧智慧——平凡岗位也出彩

　　陈忻娥在市公安局信访科一干就是9年，用心总结了一套“信访接待心理术”——面对怒气冲冲的来访者，陈忻娥常常以“柔”化“刚”，尽量让其吐出心中不快，而后再不厌其烦地耐心解释、说服，直到对方平静离开；而面对哭哭啼啼的来访者，则以“同情心”面对，真诚倾听来人诉说，直至其宣泄完心中的委屈，再从正面加以安慰劝导。尽管有的来访者所反映的问题不在她的管辖范围内，陈忻娥也能将心比心，真情相待，并为来访者解决问题出主意。

　　据不完全统计，9年间陈忻娥共接待群众来访3200多人次，阅读群众来信4500多件，自办案件240多件，为群众办实事、好事70多件，督办查处信访案件300多件。陈忻娥曾2次被评为柳州市人民满意政法干警，9次被评为市公安局先进个人，2次被评为市局优秀党员，2次获市局嘉奖，2000年还被自治区公安厅评为重点信访专项治理先进个人。陈忻娥认为，荣誉只能说明过去，只有牢记人民意愿，才能永葆公仆情怀。

　　柳州日报 肖 军

　　责编:柳州电信