亚洲城市燃气业的巨头、香港中华煤气有限公司是一家已有140多年历史的老企业。该公司保持着一个十分难得的记录，那就是尽管客户有140万之众，但他们一年接到的投诉只有几十个。前不久，该公司企业传讯总监林黄碧霞女士从香港到常州访问，记者借机对她进行了专访。

　　林总监告诉记者，100多年的时光流逝，中华煤气已经由一个传统的能源供应商，发展成为一个服务供应商。当然，我们的服务不仅仅是上门安装或者维修，而是要让客户觉得能够满足他们的所有需要。我们的理念是不断为客户提供增值服务。

　　据林总监介绍，中华煤气十分注重对接热线电话人员的培训，要求他们都能够讲3种语言：英语、粤语和普通话。同时，接线员必须掌握全面的专业知识，从煤气常识、炉具安装的知识到收费及其它查询等，都要能熟练解答。而在10年前，不同的问题要由不同的接线员回答，如果一个客户有4个不同的问题，他就要和4个接线员谈话。现在，一个接线员就可以回答所有的问题，大大方便了客户。最重要的，接线员要做到让客户在电话里能够“听”到他的笑容。客户看不见接线员的样子，他必须以发自内心的热情去为客户服务，让客户感觉到他的友善。

　　林总监说，我们提供的服务还必须高效率。在多年以前，客户可能要花一天，至少是半天来等我们上门服务，比如接线员告诉客户维修人员下午来，那他可能要等一个下午。而现在，我们最多让客户等2个小时，我们会给出几个时段供他选择，比如下午2点到4点或者4点到6点。在他选定的时段内，维修人员肯定会到，不管他们有多忙。另外，有的客户可能白天没时间等，我们晚上也提供服务，星期六、星期天也不例外。

　　林总监认为，企业老总一般不会直接出现在客户面前，而一线修理工、安装工却是天天和客户打交道，他们代表着公司的形象。所以，公司里面总是放着一面镜子，工人出门前都要照照镜子，看看头发乱不乱，制服整齐不整齐，工作牌有没有佩戴好，工作箱是否整洁，公司里还备有擦鞋机，让他们把鞋子擦得亮亮的出门。这样，出现在客户面前的员工看上去精神状态很好，客户会觉得他们出自一个严谨、负责的公司。试想，如果出现在客户面前的技工衣服脏兮兮的，工作箱上全是油污，进门脱鞋后甚至赤着脚，客户又会怎么想。

　　林总监说，我们每月收取客户9.5港元的月费，一年的总费用是114港元。这个费用是非常低的，因为在香港，一次普通的水电维修一般要收250至300港元的上门费。我们的客户交了114元，即使一年只要求上门维修一次就已经超值了，而我们可以无限次地上门服务。实际上，我们收月费并不是为了赚钱，而是从安全的角度考虑，因为客户会觉得反正交了钱，发现问题就会打电话让公司派人来修理，而不会自己动手修，避免了很多意外的发生。　任松筠（新华日报）