供电优质服务︓为什么不会说“不”

http://www.sina.com.cn 2003年11月10日16:31 中国电力新闻网

　　湖北电力报讯提供什么样的服务，几乎是供电行业与生俱来的话题，而且一直引起行业内外的高度关注。

　　优质服务关系到企业的命运，作为一种新的服务理念，已经逐渐被供电行业所接受。随着近几年买方市场的形成，加之电力体制改革的逐步深入，供电服务的内涵在不断地扩展，范围也在悄悄地扩大。

　　经过“优质服务年”和“优质服务是国家电网的生命线”等教育实践活动的洗礼，供电行业的干部职工素质有了明显的提高，特别是通过“供电品牌”形式推出的优质服务模式，受到客户的广泛好评，比较准确地粘合了行业与客户之间的服务缝隙。

　　但是，随着优质服务活动的深入，一些原来并不成为问题的问题浮出水面，为基层供电职工带来许多不便，并由此引起供用电双方的矛盾。许多供电所的职工感叹道：作为企业，作为买卖的一方，对某些不合理的要求或现象，我们为什么不会说不？为什么不能说不？

　　谷城县有个村民给供电所打电话，反映整个村子都没有电。供电所在承诺的时限内安排两个电工赶到现场，发现只有打电话这家村民因保险丝断了没有电，其它村民都有电。电工指出他不该谎报军情，村民反而振振有词：你们不是搞优质服务吗？说都停电了不是跑得快一点？

　　老河口市瓒阳供电所主任黄德民算了一笔帐，瓒阳共有客户26000多户，每天只要有 1％的客户要求服务，就是260户，如果要求服务到灯头，是根本不可能达到满意的。

　　枣阳北城供电所主任朱俊说，北城有14000多居民用户，250台专用变压器，4条 10千伏输电线路，全所除去营业和后勤人员，也就20人左右在搞维护和抄表收费，如果居民家里用电出了故障都来找供电所，确实忙不过来，更不要说做到满意了。

　　老河口市李楼有一家村民，盖房时是自己走的电线，全部埋在墙里，由于使用的是劣质产品，经常断路。因为每户都装有漏电开关，影响到整个变压器台区的用户都不能正常用电。供电所连续六次派人到现场检查，并且要求尽快整改。这位村民则认为用的是供电所的电，一切工作应该由供电所负责。为了保证其他村民用上电，供电所先断掉了他的电源。结果，这个村民到处写信，反映供电所停了他的电。

　　樊城区竹条有一家生猪养殖户，经常窃电煮猪饲料，供电所责令整改，要求其安装三相电表。养殖户提出按照农网改造的标准交费。供电所反复向他解释，加工生产不属于农网改造范畴，需要按报装程序办理，装表所需材料可由用户购买，供电所无偿安装。但这位养殖户就是不听，仍继续窃电，还为此请来了电视台的记者，反过来投诉供电部门。樊城供电分局的书记到电视台解释情况时，一脸苦笑。

　　供电部门基层职工对此十分不解，为什么受伤害的总是我？

　　有人把供电与同是服务行业的电信和银行的服务做了一番比较，发现“不会说不”似乎是供电行业的专利。每个月底，固定电话的客户都会接到一个催缴话费的电话，过了时间没有缴费，电信局会很准时地关机处理，没有人觉得不正常。银行讲当面点清，只要走出银行的门，再出了什么问题银行是概不负责，哪怕你出门就看见刚取的钱里有一张假钞。对此，绝大多数客户都表示能够理解和接受。

　　供电行业尽管也出台了不少行规，但是执行起来仍然艰难。有人开玩笑说，优质服务的每一条规定，都是约束自己的，却很少有保护自己的。不能保护自己行业利益的行业，不是一个规范的行业。有职工就十分不解地问道：他欠了那么多的电费，我为什么还要为他提供最优质的服务？对于那些属于恶意欠费的客户，我们为什么不敢说声“不”呢？！

　　其实，发生这种现象并不是偶然的，不会说“不”也是有原因的，一句话，供电行业仍然没有从过去政企不分的漩涡中摆脱出来，端的是企业的碗，听的是政府的令。供电部门强调自己是企业，可是地方政府并不这么看。有个电力局准备对一家欠费大户实行停电催收，结果县委书记一个“保持稳定”的电话，使所有的努力都付之东流。在某些地方领导眼里，一个企业没有电用，怎么说都是供电部门的不是。

　　从政治经济学的角度来看，服务亦称“劳务”，就是不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。既然是劳务，就应该有说“不”的权力。

　　在服务中不会说“不”或不敢说“不”，实际上集中体现了供电行业在基层供电服务上存在认识的误区，说得直接一点，就是对自己应该提供怎么样的服务心中无数。供电行业优质服务是一件长期的工作，因此，规范管理迫在眉睫，没有一个保护自己的行业规定，基层的工作只能是疲于应付。比如说，供电方和用电方的产权界定问题，服务承诺的范围问题，供电所的服务职能等问题，应该由主管部门应快出台相应的规定和要求，不然，基层供电所的优质服务工作就会越来越难，矛盾也会越来越多。（本报记者龚建民）