昨（19日）夜今晨，中国质量万里行促进会“服务质量采访团”在申城出击，暗访申城24小时热线服务状况。本报记者随行目睹了采访团的暗访行动。自昨夜8时起，采访团共拨打了40条开通24小时服务的热线电话，包括家电、汽车、电梯、防盗门、保险等各行业，主要考察其窗口服务态度、承诺兑现程度和服务规范程度。

　　调查员首先称自家空调无法制热，抽查了海尔、新科、科龙、三菱、新飞、海信、美的、澳柯玛8个空调品牌，其中海尔、科龙、三菱、海信等均迅速派人上门维修，而澳柯玛表示晚上有困难，维修人员来不了，新科的服务热线在1小时内3次拨打均占线。

　　彩电服务热线中抽查了菲利普、创维、三星、TCL、长虹、金星6个品牌，其中菲利普、创维、长虹的维修人员都在半小时内到达了现场，金星则表示维修工已下班，必须预约明天上门，而TCL和三星的热线电话均处于无人接听状态。

　　调查员随后又拨通了海尔、小鸭、荣事达3个洗衣机品牌。海尔和小鸭即刻安排人上门维修，而荣事达则表示因为客户说不清型号无法登记，至少要等明天才能上门。

　　热水器服务热线中，抽查了史密斯、樱花、万家乐、万和4个品牌。史密斯和万家乐立即与师傅联系，派人上门维修，但樱花和万和则推说维修师傅已经下班，无法派人前来。

　　冰箱服务热线中抽查的美菱、伊莱克斯、东芝3个品牌均称只能等到第二天才可派人上门。

　　汽车服务热线：抽查了上海大众、南京依维柯和沈阳金杯等品牌，上海大众和南京依维柯的师傅都在一小时左右赶到了现场，但沈阳金杯的24小时服务热线无人接听。

　　调查员随后拨通上海三菱、迅达、奥的斯和东芝4家电梯品牌热线电话，称电梯临时发生故障，4家的维修人员均在15－30分钟内赶到了现场。

　　防盗门服务热线：抽查了盼盼、王力、新多、群升4个品牌，盼盼、新多、群升很快有专人上门，王力开始表示尽量安排一下，最后还是表示无法过来。

　　保险服务热线抽查的是太平洋保险、中国人保、平安保险和中华联合财产保险四家保险公司的车险理赔情况，太保和平安在获知客户车号后称很快就派人前来处理，中国人保表示必须要提供保险单号，才能前来处理出事车辆，而中华联合财产保险的接线员则叫客户拨打其他两个电话，而且态度恶劣，最后暗访人员还是没能争取到他们派人前来处理。

　　零点时分，采访团又来到上海火车站，现场秩序井然，铁路问讯热线有人值守，卫生情况较好，人员着装统一。缺点是意见簿没有发挥应有的作用，反馈与处理都不够，而且人员对铁道部新颁布的“三要四心五主动”规范也不熟悉。

　　采访团又陆续抽查了瑞金医院、第一人民医院、长海医院、华山医院、二医大附属新华医院、同济医院、第一妇幼保健医院和邮电医院共8所医院的半夜值守情况，总体情况良好，除邮电医院外各院医护值班基本到位。邮电医院的医护值班人员在半夜关着门睡觉，从采访团到达到离开都不曾发觉。

　　凌晨三时许，采访团在蒙蒙的上海夜雨中结束了本次暗访工作。据了解，本次24小时热线暗访上门率达到60％，服务合格率达到72％，整体服务行业情况良好，基本达到程序化、制度化和标准化，中国质量万里行促进会法律事务部负责人李敬凯表示：此次结果比2001年中国质量万里行第一次来上海时在上门率、规范着装和接待态度上都有了较大的进步，但部分也还存在国内较为普遍的问题，如热线不热等。（实习生贺晓梅）（来源：新民晚报）