工商办事看群众脸色(图)

http://www.sina.com.cn 2003年11月24日14:50 金羊网-羊城晚报

　　广州市工商局改进工作作风，提高办事效率，群众满意度大幅提高

　　本报讯记者彭小军、通讯员梅谈叶报道：上月下旬，广州市社情民意调查中心开展了一项针对“窗口”服务行业群众满意度的追踪调查，结果显示，群众对广州市工商局“窗口部门”的硬件建设满意度为95.3％；对办事公开的满意度为95.3%；对服务质量的满意度为91.5％，三项指标均比去年进行的同类调查有了大幅度的提高。至此，广州市工商局为改进工作作风、提高办事效率而作出的努力，得到了市民的普遍认同。

　　从“高高在上”到“平起平坐”

　　贴心服务拉近彼此距离

　　记者日前到广州市工商局采访，感受最深的是注册大厅发生的种种变化。

　　在宽敞明亮的注册大厅，以往群众站立排队等候办事现象不复存在，“高高在上”的柜台改矮了，时刻提醒人“保持距离”的柜台玻璃也拆除了，取而代之的是办事群众与工作人员面对面地坐着办理各种业务。在咨询台，有60多种各类有关企业注册登记、收费等办事指南供你取阅，现代化的电子触摸屏，可供你任意查询诸如法律法规、办事程序和办事进度等资料，面对纷繁的工商业务，办事群众有章可循，再也不必担心找不着北了。

　　图：如今，群众办理工商业务，可与办事员面对面沟通　本报记者　陈国摄

　　据广州市工商局企业注册处吕翔云处长介绍，除了硬件设施大大改善之外，该局为了方便企业办事，还推出了“急事急办、特事特办、新事新办、能办则办”的便民措施。为解决出国留学人员创业和下岗职工再就业，该局率先全国工商系统开通了“绿色通道”，承诺三天内发照；对来自从化、增城、花都等边远地区的投资者，为减少他们来回奔波，凡材料齐全的实行立即受理审批，当日发照。

　　市民谢先生这天下午4时45分匆匆来到市工商局，为自己筹划中的制衣厂审办营业执照，在等候中下班的铃声响了，正当他感到懊恼时，却被告知工作人员会为在场等候的群众办理完业务才下班。原来，这就是广州市工商局今年推出的“延时服务”。前来办事的群众只要领了号等候，即使受理时间已过，该局企业注册处工作人员再晚也必须为你办完事。而东山、海珠等工商分局，每周一至周四中午都安排有窗口值班，实行不间断办公。

　　从“敢怒不敢言”到“有话直说”

　　现场评价不看窗口脸色

　　在记者采访中，多名在注册大厅办理业务的市民都反映，工商工作人员比过去更耐心，服务态度更好了。现场的一位工商工作人员指着工作台上的一个电子仪器板说，过去是办事群众看窗口工作人员的脸色行事，现在是窗口工作人员要优质服务，否则群众在哪一点上对自己不满意，只需一按钮，马上就会直接反映到领导那里去。

　　原来，该局除了设立供办事群众直接投诉的处长信箱外，还在每个办事岗位台前安装了“服务质量电子评价器”，评价器上设有“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5个选项，办事群众每办理完一项业务，该评价系统就会自动提示群众对工作人员服务质量进行按键选择评价。对群众的即时评价，该局通过计算所系统进行专门分类登记汇总。对每一个“不满意”评价，都要进行调查核实，对被反复多次被评为“不满意”者，调离窗口工作岗位。令人欣慰的是，今年1至10月，群众对该局企业注册大厅窗口工作服务质量的满意率达90％以上。

　　从“拖拖拉拉”到“急事急办”

　　并联审批提高办事效率

　　群众对广州市工商局服务质量感到满意，除了缘于该局工作人员服务态度的改善，还在于办事效率的提高。据该局党委书记杨杰锋介绍，自从今年以来，广州市工商局通过降低准入门槛、开展并联审批、实行特事特办等一系列措施，全面提高企业注册的速度。目前，在材料齐备的情况下，该局向社会公开承诺15天内发照，而实际上目前登记注册一个企业平均只需10个工作日，远远少于国家30天的法定期限。

　　以前登记注册企业要一个部门一个部门去跑，往往很长时间甚至跑了一年都办不下来，自从广州市今年1月1日正式实施“工商受理，转告相关，并联审批，限时完成”的企业注册登记网上并联审批新办法后，投资者申办企业的经营范围涉及法律和行政法规或者国务院规定应当进行前置审批的经营项目，就统一由工商一家受理，然后其它部门在网上实行同时审批，从而开通了企业注册审批的“快速路”，省却了投资者的奔波之劳。据统计，?衲暌岳矗镁衷谕鲜芾砗缶泄夭棵磐仙笈蠛朔⒘?928家企业营业执照，平均领照时间两天半，其中最快的从申请到领照只用了一天时间。据了解。该局企业注册并联审批项目已被有关方面批准申请联合国公共服务奖。

　　（紫／编制）