-陈家兴

　　●在近乎完美的服务的背后，是出租车公司严格的制度制约，一方面是严厉的处罚，一方面是到位的激励，还有一套严密的出租车管理运营机制。如果没有一个好的制度做保障，这种好心、大度，就只会成为个别人的行动，而不能成为一个行业普遍的准则

　　●在某种意义上说，出租车业也是一个城市的缩影。对于外地人而言，通过出租车业的服务，是他们认识这座城市，认识这座城市的人的一个重要途径

　　●我们不仅要强调人们的现代公民道德意识，不仅要重视职业精神、职业道德的培养与塑造，更要有一个良好的制度做保障

　　据上海报纸近日报道，上海大众出租车司机孙宝清在未满合同期的情况下，被纽约银行上海分行行长“挖”走。大众公司的一位经理不仅没有追究他的违约责任，还说：“只要他去的地方好，我们大众就送。这就是好人有好报。”原来，这位“的哥”拉了一位客人，这位客人因故没带钱，却又赶着去赴宴。“的哥”便决定免费送客人去。到了目的地，“的哥”又送给客人3张大众乘车证，说：“你身边没钱，等会儿回去，可以打上面的电话，让大众出租车来接你。这3张票子可以付30元车费，即使不够用，大众司机也会送你回去的。”“的哥”的好心感动了客人，也就是这位行长，于是被“挖”去做了他的司机。读罢新闻，我却分明感受到，不论是这位“的哥”的好心，还是这位经理的“好人有好报”论，都源于上海出租车业有一个好的制度。

　　笔者未到过上海，却对上海出租车业的口碑早有耳闻。夫人出差上海，同事就告诉她，到上海你就乘大众或强生出租车，万事无忧。夫人的数次亲身经历，使她对这两家出租车公司的服务赞不绝口。比如，对客人服务周到细致，从不给你绕弯路，因客观原因要绕远，“的哥”就会耐心解释，并将绕远的路程免费。出租车里十分干净，“的哥”从不说脏话。出租车一般在市里走，如果要去远地，“的哥”会与公司联系，让走远路的出租车到某个点来接你，等等。在这些近乎完美的服务的背后，是出租车公司严格的制度制约，一方面是严厉的处罚，一方面是到位的激励，还有一套严密的出租车管理运营机制。在如此“乘客至上”的经营理念面前，我们就不难理解，文首这位“的哥”为何有这份好心，这位经理为何有这份大度。

　　诚然，好心、大度，也首先出于他们的与人为善。做人的友好、诚信原则使他们的服务无可挑剔。

　　然而，如果没有一个好的制度做保障，这种好心、大度，就只会成为个别人的行动，而不能成为一个行业普遍的准则。

　　在一些大城市，乘出租车是经常的事。就笔者的亲身经历而言，也不是没有遇到过好心的“的哥”，不是没有享受过优质的服务，然而，这种待遇并不经常。结果往往是，在甲“的哥”那里获得的好感，不久就被乙“的哥”给人的坏印象所代替。造成这种现象的原因，无疑便是这个城市的出租车行业管理的不规范。

　　从某种意义上说，出租车业也是一个城市的缩影。对于外地人而言，通过出租车业的服务，是他们认识这座城市，认识这座城市的人的一个重要途径。“第一印象”对人们的为人处世有着重要的作用，这一点，对于一个人是如此，对一座城市也是如此。因此，对于城市管理者，乃至直接的出租车公司而言，就不能仅仅把出租车业当成一个税源、赚钱的行业来看待。要管理好出租车业，其实并不难，上海的经验就是生动的例证。如果我们真正从出租车行业是城市文明的“窗口”的高度，真正从“乘客至上”的理念深度，真正从树立良好的品牌、行风形象的广度，来认识出租车业、管理出租车业，我们相信，出租车业不仅会树立起崭新的形象，使广大乘客宾至如归，也会对其他行业的服务提供一个可堪学习效仿的范本，同时，也为塑造良好的城市软环境起到重要作用。

　　上海好心“的哥”的故事还告诉我们，我们不仅要强调人们的现代公民道德意识，不仅要重视职业精神、职业道德的培养与塑造，更要有一个良好的制度做保障。这个良好的制度的作用就在于，既可以对一些不良风气和不良行为予以有效的制约，又可以引导群众、行业、单位部门等共同营造一个良好的社会生活环境。这个环境就是我们共同生活的一个大“家”，把这个“家”装扮得更靓丽，更和谐，是我们的共同愿望。

　　(作者单位：人民日报评论部)