记者体验火车站服务承诺争吵赔钱能做到吗？

http://www.sina.com.cn 2003年12月14日10:32 东南快报

　　福州火车站日前出台措施规定，只要车站工作人员和旅客发生争吵，不论什么原因，都要赔偿旅客精神损失费50元（本报12月12日Ａ4版曾以《和你争吵赔偿50元》作过报道）。于是近日有不少读者致电本报表示，如果真的实行该政策，那么车站如何界定赔偿的范围，如果有些别有用心的人故意找茬“赚钱”，车站该如何应对？为此，记者昨日前往火车站调查采访。只要不争吵就不怕有人捣乱

　　就这些问题，福州火车站党委书记余根淇这样解释：目前，铁路在和其他交通工具的竞争日益激烈，为了扩大自身优势，福州火车站采取提升服务的策略。之所以规定不问争吵的原因，就是要增加该政策的严厉性，只要职工不和旅客发生争吵就不会有赔钱的可能，同时只要不争吵就完全能避免某些别有用心者的捣乱，因此只要职工“打不还手、骂不还口”，将旅客视为“上帝”就不用担心这些问题。记者体验：“铁老大”还是老大

　　政策是出来了，可究竟实行得怎么样？“铁老大”真的不当老大了？记者进行了体验。

　　昨日，福州火车站因为运送新兵而显得十分拥挤，在入站口，每一个赶火车的旅客都行色匆匆，当班的铁路工作人员脸上没有一丝微笑，他们大声地叫着每一个经过的旅客将行李放入检测仪内。此时，一个身背大箩筐的女子，没将行李放在检测仪上就直接往候车厅闯，一铁路工作人员伸手拉了一下该女子的行李，并喝道：“怎么回事，这样就想进去。”可能由于行李太重，这一拉使该女子一屁股就坐到了检测仪的传送带上，差点连人带行李都进了检测仪，挣扎着站起来的旅客憨笑着说：“不知道要过这个。”

　　在售票问讯处，一个民工模样的旅客怯怯地问到：“有往福清的火车票卖吗？”里面一刚吃完午饭的工作人员一边剔着牙，一边摆着手说：“没有，去去去。”乘客：能买到票就很满足

　　对于福州火车站出台的这一政策，很多的旅客表示不太了解。一位来自贵州的王先生告诉记者，他经常坐火车来往于老家和福州之间，从来就没奢望车站工作人员能对乘客多客气，更没想到过要跟人家吵架了。因为每年春运时车票都特别紧张，只要在车站能买到票，并能顺利到家就很满足了，况且出门在外，多一事不如少一事。短评是服务承诺还是作秀炒作？

　　长期以来，大众都“尊称”铁路部门为“铁老大”。可是现在不同了，人家变谦虚了：别，别，乘客至上，你们才是“上帝”。这不，福州火车站最近刚刚推出了一项服务承诺：只要和乘客发生争执，不管谁对谁错，都是我的错，我赔礼，我道歉。不够，我再赔你50元。

　　铁道部门的服务一下子180度大转弯，是不是作秀呢？有人说这是“铁老大”向市场经济低头，也有人说福州火车站站长刚上任不久，新官上任总要烧个三把火。但不管怎样，大伙儿还是对这样的承诺拍手叫好，而且还希望这种承诺能够持之以恒。

　　郑州亚细亚商场虽说倒闭了，可是当初的微笑服务让身捆炸药、铁心寻死的小伙子在两次寻衅之后羞愧而退，一时传为美谈。咱还真希望类似的感人事发生在我们福州火车站里。

　　作者：韩慧英刘昌丰向洪郑建彬