实习生 杨东

　　尽管有关部门明确服务行业收费必须“明码标价”，但是，服务行业的投诉仍不绝于耳，价格欺诈、诱导消费等行为屡禁不止。我们希望能通过对餐饮娱乐、宾馆饭店、美容美发等服务行业目前存在的一些收费问题的揭示，来帮助大家真正明白消费

　　餐饮业：有三种常见乱收费

　　餐饮业的收费猫腻一般以什么形式存在呢？在采访中记者发现，商家通常是通过模糊价格来诱导消费，以“最低消费”等形式来强制消费，以“优惠让利”来进行价格欺诈，等等。

　　手段一 模糊价格

　　饭店餐馆都备有菜谱，表面上看是做到了明码标价，但细究起来，个别菜谱在“明码”中做文章，导致消费者吃“暗亏”。

　　事例一：朱先生与妻子到南宁市新民路上某餐吧吃午餐，看着餐牌上诱人的糖醋排骨照片，朱先生毫不犹豫，点了这份价值25元的套餐。过后，服务员送上了套餐。朱先生一看，十分生气，问道：“这份套餐是多少钱的？”小姐说：“25元。”“25元钱一份的糖醋排骨，才有4块排骨？这与餐牌照片上满满一碟差得太远了吧。”原来，这个餐厅有两种糖醋排骨，一种是8元，快餐式的，一种是25元，套餐式的，餐厅把快餐式的拿来“冒名顶替”了。

　　事例二：莫小姐投诉，南宁市一家餐馆打出广告称，21时以后某类食品一律5元一碟。然而在点菜以后，莫小姐发现同类食品有的仍要收10元一碟。问服务员，服务员答：“因为这款食品用的材料比别的多，所以仍要按原来的价格收。”

　　还有消费者反映，有的餐馆卖小吃，餐牌上确实标有“大中小”碟的不同价格，但是摆出来的小吃碟若没有比较，消费者就分不清究竟是大碟还是小碟。

　　点评：把同一种食品统一标价，但又没有标明所售食品属哪一类别或等级，或没有标明例外的情况，物价部门工作人员分析说，这样做事实上就是模糊价格。

　　手段二 强制消费

　　这类消费行为多是在消费者不知情的情况下产生的，等到消费者知情的时候，只能怨自己上错了贼船下不来，乖乖交费。

　　事例一：刘先生说，如今他在饭店吃饭，在没有搞清楚是否收费的情况下，绝对不敢轻易享用饭店提供的茶、瓜子和湿巾等。他对记者说起了他被“宰”的一次经历。一星期前，他请朋友到南宁市某饭店吃饭，结账时发现，除了正常的菜价外，还有一笔不小的费用：茶、湿巾、瓜子、小菜费等。他说：“湿巾、瓜子在就餐前就摆在了桌上，服务员也没有告诉我这些东西要收费。在我们入座后，服务员招呼都不打，就给满上茶，送上湿巾。结账时，仅这些东西就消费了差不多100元。”刘先生认为，某些饭店这样做是有意为之的，除了茶和湿巾外，事先还给客人上了瓜子、话梅、金嗓子喉宝等，有的顾客不知道要收费，有的顾客碍于情面只好”享受”，这其实是强迫消费者消费。记者对南宁市十多家饭店、餐馆进行了调查，发现几乎所有的酒店和餐馆全都在上菜前提供付费的餐巾纸，有一半的饭店还供应付费小吃和茶，且多数未能在消费前主动向顾客说明收费情况。

　　事例二：张先生向有关部门投诉了他被饭店强迫消费的经历。他反映说，一天晚上他在南宁市二桥头的某火锅城里吃饭，结账的时候发现，饭店给他配了两个锅底的菜。张先生说：“我根本没有点这些菜，而且也没有动过那些菜，可是饭店经理说不能退，一定要我付钱。”最后，张先生无奈付费并向物价部门举报。

　　事例三：一位林姓女士告诉记者，她和朋友到南宁市东葛路某自助餐馆吃饭前，服务小姐没有问林女士是否需要，就拿来了一包餐巾纸放在林女士就餐的桌上。林女士因带有餐巾纸，因而没有使用餐馆提供的餐巾纸。买单时，林女士发现餐厅收了她1元钱餐巾纸钱，要求退回，但服务小姐却不退，并声明这是餐馆的规定：如果顾客退回餐巾纸，将扣罚服务员工资。

　　点评：物价部门工作人员认定，在消费前提供服务者未向消费者申明收费范围、对象和价格，过后再收取费用的，属强制收费行为。

　　手段三 价格欺诈

　　商家的此类行为一般是抓住一些消费者贪图便宜的心理，通过各种优惠承诺来引诱消费者上当。

　　事例一：前段时间，有朋友请肖小姐到南宁某湘菜馆吃饭。席间，饭店老板送给肖小姐一张7.5折的贵宾卡，邀请肖小姐继续来做客。约月余过后，该老板不断电话邀请肖小姐去该饭店用餐。盛情难却，再加上7.5折的优惠，肖小姐真的拉了一帮朋友到该饭店吃饭。结帐时，她出示了这张贵宾卡，没想到被饭店没收了这张卡。肖小姐要讨个说法，服务员解释说，该卡已过期，肖小姐不能享受这样的折扣。肖小姐十分不解，贵宾卡上并没有标明使用日期的限制，而且这张卡是该饭店经理一个月前送的，饭店开业也不过两个月而已，怎么会这么快就过期了呢？

　　事例二：李小姐手上有一张某咖啡吧的贵宾卡，卡上说明凭此卡可在该品牌的任何餐厅享受8.8折优惠，但并未说明在什么情况下不能享受优惠。上周六，她请四个朋友在该咖啡吧消费，点了四份套餐，每份25元。结账时，她出示了此卡，可服务员却说李小姐消费的是特价套餐，不能参与此卡的打折优惠。李小姐觉得不可思议，菜单上没有注明这些套餐是特价套餐，更没有标出原价和优惠价，在李小姐出示了贵宾卡后才说是特价套餐，不能打折。更令李小姐生气的是，该餐厅服务员也不能说出这些套餐的原价是多少。

　　点评：价格欺诈手法与模糊价格手法有类似之处，不同之处在于，价格欺诈主要表现为先以承诺优惠价格吸引消费者，最终却不兑现承诺。

　　美容美发业：请君入瓮“套牢”你

　　“美，是要付出代价的”，这虽不是什么至理名言，但它基本上道出了美容行业的基本特征。

　　手段一 诱导消费

　　这种类型又分两种情况：恐吓式诱导消费：事例：李小姐的肤质不是太好，面黄、肤干、长雀斑，为了改善皮肤，她定期在园湖路上某美容院做护理。她情绪低落地对记者说：“我从来不知道自己的皮肤竟是这么差，如今每去一次美容院，我的自信心就会被打击一次。”她告诉记者，每次去美容院，美容师都会对她的皮肤进行批判。上个月，美容师在为她护肤的时候，说她的面部皮肤严重缺水，已导致脸上长出了细纹，再不补水的话，就会更严重了。李小姐心里一阵担心，美容师继续说：“你的皮肤很黄，要用一些美白的产品，不然的话，过不了多久，你的皮肤就会跟你的年纪极不相符的。”二十来岁的姑娘，被人家说成这样，能不心慌吗？看着李小姐满脸的不自信，美容师又适时地说：“我们有一套产品，是专门针对你这样的问题皮肤的，目前搞优惠活动，原价800多元，现在只要400多元，还赠送10次手工。今天是最后一天优惠了，要一套吧。”最后，李小姐自然是咬牙买了该产品，可一个月后，她发现同在这家美容院做美容的女友也买了这套产品，同样只花了400多元，也是赠送10次手工。

　　点评：实际上这也是价格欺诈行为的一种，提供服务者先将其产品或服务价格人为抬高，再以“折价”方式骗取消费者进行消费。

　　赞美式诱导消费：

　　事例：今年10月，覃女士要参加一个晚会的演出，到东葛路一家美容美发店化妆盘发，化妆师总是不停地建议：“用一般的假睫毛看上去很假，用仿真的‘种’上去要逼真得多。”“我们有一种粉底很好的，给你用了就知道，颗粒很细，效果很不一样的。”“头发再给你做个花式卷就无可挑剔了。”覃女士自然是一口答应，等到结账时才发现，每一样都要另外收钱的。和他们争辩，无奈对方人多势众，都说是在她同意后才做的。

　　“可是，当初它们谁都没有告诉我，这些要另外收钱的，做了之后才算钱，这可不是打死狗再讲价钱吗！”覃女士愤愤地说。

　　点评：打死狗讲价，这是强制消费的一种方式。

　　手段二 不断加码

　　做美容美体，顾客自然想要有效果，于是提供服务者时常以“取得好效果”或“保持效果”为由，不断变着花样骗取消费者加码消费。

　　事例一：陈女士今年在某美容中心花了2000多元办了张护理卡，办卡时美容师出示了整套产品，并且说“一周去一趟”就可以了。第一次去做美容时，美容师又向她推荐更贵的一套产品，说如果不用这个，“无法保证效果”。做过几次之后，美容师又说，“必须两天去一次，否则无效”。如此，陈小姐害怕花了2000元还“没有效果”，只好再购买他们的产品，增加做美容的次数。原本打算做一年的护理卡，不到半年就用得差不多了，还多花了1000元钱。

　　事例二：王女士光顾美容院绣眉，美容师告诉她，绣眉费用为1000元。可刚绣到一半，美容师说：“你皮肤敏感，要马上加钱买抗敏感水。”绣完了，王女士的眉毛又红又肿，美容师又要她购买2500元的消炎用品和500元的去肿药。就这样，原本1000元的绣眉项目，王女士前前后后带买药就花掉了6800元。“后来听医生朋友说，其实这些药不值这么多钱，可是当时按他们的意思，如果不马上买这些专门的药，出了事他们可不管，就只好买了。”王女士如今说起这事还后悔不已。

　　事例三：方小姐禁不住美容院的游说，接受某美容健康服务有限公司两个疗程的美胸服务，花费3000多元。治疗过程中，工作人员先是介绍方小姐购买了价值6000多元的辅助按摩产品，两个疗程后没有达到预期效果，工作人员又趁机推销价值2万元的家庭健胸器，并称“不使用健胸器就达不到效果”。钱已经花到这份上了，方小姐不想前功尽弃，只得忍痛掏钱。后来，她发现这种家庭健胸器同类其他产品才卖数百元。

　　手段三 以次充好

　　服务行业尤其是做美容美发的，使用的产品通常在商场中不多见，消费者对他们的产品知之甚少。有的经营者利用这一“盲点”，趁顾客不备使出“掉包计”，让顾客使用廉价的产品，却按照昂贵产品的价格收费。对于不了解行情的消费者，即使多留个心眼，也未必能发觉其中的奥妙。

　　事例一：杨小姐今年12月初在思贤路上一家发廊烫发，双方讲定了价钱，并说好了用他们推荐的某一品牌的烫发液。开始烫发了，杨小姐留了个心眼，发现美容师扔在一边的烫发液包装盒看上去十分廉价，并不像他们宣传的“高级产品”。杨小姐拿过烫发液的外包装仔细查看，上面没有一个汉字，所谓的英文却错漏百出。商品名即使翻译出来，和她要做的品牌也没有一个字发音类似。杨小姐对他们的产品起了疑心，但是美发师一再肯定做的就是原来指定的品牌烫发液。杨小姐据理力争，最后美发师以看错产品为由，终于拿出了他们原来推荐的“高级品牌”的烫发液。

　　事例二：肖小姐在东葛路上某美容美发店拉直头发，美发师向她推荐了一种日产产品，双方谈好价钱180元。就在美发师准备为她做头发时，肖小姐突然发现，这个美发师称360元一套的产品，在外包装上的标价却只有160元，比她谈好的五折价格还要低。于是，她立即喊停，要求美发师给个说法。美发师拿着产品看了一会儿说，这个标价签肯定是错的，不可能是这个价钱。肖小姐遂要他拿另外一盒产品出来看，美发师在储藏柜里摸索了大约六七分钟后，拿出了一盒产品，上面贴的标价是360元。可是，肖小姐在贴标价签的地方明显地看出标价签有撕过痕迹。

　　宾馆住宿电信服务：雁过拔毛

　　在外出差住酒店，旅客们无不对酒店的上网费和电话费有意见。尽管有规定这部分的费用属酒店代收，然而通信消费经酒店一转手，就身价倍增，有些酒店的“代收费”远远高出“基数”几十倍。物价部门的一位工作人员说，酒店客房和商务中心的代收费是目前宾馆业的投诉焦点。

　　手段一 翻倍收取电话费

　　事例一：“我在酒店打电话，一分钟要收2元钱，在商务中心传真一张纸，要收10元的手续费，贵得太离谱了吧。”南宁的陆小姐从贺州出差回来，抱怨在酒店“出了血”。她说，酒店解释说收费之所以这么贵，是因为酒店是星级酒店。

　　事例二：董小姐在百色出差，需传真一篇稿件回南宁，酒店的商务中心收她了每张纸16元。“发一篇稿件两张纸，就收了我32元，成本太高了。”董小姐说，打长话每分钟1元，虽然相对而言不算贵，但还是感觉被宰了。

　　记者访问了区内几家饭店，多数的收费是，每打一个长话收1元钱的手续费，有的饭店，连市话每个也要收1元钱的服务费。

　　相关收费标准：记者向自治区物价部门咨询后获悉，酒店的电话收费，按自治区物价局的有关规定，涉外饭店在为宾客提供市话、长话代办服务时，可加收代办服务费，通话费按照国家和自治区统一标准执行。具体规定为：三星级以下饭店（含三星级）代办费服务费不超过通话费的10％，四星级以上饭店不超过15％。按照此标准计算，打一分钟的国内长途最多也只能收0.805元。而代办传真服务，饭店在按电话通话费标准和计费办法的基础上，可按每页8元收取代办服务费，不再另收传真纸费用。

　　手段二 上网收费没谱

　　大宾馆、大饭店的商务中心都设有电脑设备，为客人提供上网、打印等服务。不过，与通信部门的收费标准相比，酒店的收费要高出十几二十倍。自带电脑在客房上网相对便宜些，但多数酒店的所有上网服务收费与物价部门制定的标准均不符。

　　记者在南宁市询问了多家宾馆饭店，发现他们上网的收费标准参差不齐，有按小时收费的，有按天数收费的，商务中心的上网收费从6元／小时到60元／小时不等。

　　临江路某宾馆商务中心，上网收费30元／小时。它的客房上网有两种收费形式，一些客房可以提供宽带上网，15元／24小时，而其它的客房可以通过窄带拨号上网，0.1元／分钟。

　　民主路一星级宾馆的商务中心上网费用按1元／分钟的标准确收取，如此算来，一小时的收费高达60元。它的每间客房都可以提供宽带上网接入服务，费用是7.2元／小时。

　　相关收费标准：按电信资费标准，“96163”的上网费用为4.2元／小时（含上网费用和市话费用），无优惠时段；而16300、96169的上网费用根据所购买的上网卡的面值而定，面额大的最低可2元／小时，且在节假日和每天23时至次日8时还有优惠。

　　饭店在收取国家规定的网络使用费和通话费的基础上，三星级以下饭店（含三星级）可加收不超过10％的代办服务费，四星级以上饭店可加收不超过15％的代办服务费。

　　消费提示

　　对于服务行业存在的隐性乱收费问题，我们除了要提醒大家在消费时多个心眼外，索要发票也是十分关键的。因为发票是消费者接受服务的惟一有法律效力的凭证，当消费者遭遇服务行业乱收费时，可以凭发票向有关部门举报。