咨询建议的“梗阻”疏通了(组图)

http://www.sina.com.cn 2003年12月31日08:46 海峡网-厦门日报

　　小灵通信号不好，信息台无法锁号，ADSL经常掉线……截止至12月25日，今年来12315投诉中心受理了有关电信申诉203例；而读者打进本报“热线”的此类反映，同样不在少数。作为拥有130万用户的省电信公司厦门分公司（以下简称电信公司），也有许多自己的苦衷，许多用户的抱怨，是因为对情况的不了解所致，沟通渠道的不畅又让这种误解无法得到及时的消除。昨日，本报和市12315投诉中心与电信公司举行的座谈中，如何使沟通管道的真正畅通，成了“热点”话题。

　　说到沟通管道，客户服务中心的10000号热线无疑是一条最重要的管道了，客户的意见、建议，主要通过这条管道传递到电信公司，而电信公司对用户的服务，对他们意见的反馈又是通过这个管道。但这个管道却出现了一些不顺畅现象。如电话难于拨通，对用户的意见不能及时反馈等。

　　电信公司审计监察部的主任蔡雄飞对产生这些现象的原因作了说明：由于近年来业务扩张的速度很快，客户使用10000号的数量随之增加，导致高峰时段的接通率的降低；相应增加的接线人员，业务的熟练需要一个过程，人员素质的参差不齐，导致可能出现对用户解释不到位或反馈不及时等。这个问题已经引起了电信公司的重视，今年福建电信开通了全省服务质量监督检查系统，实施监督检查全省电信客户投诉处理情况，并采取了加大考核力度，建立旬报、月报制度和通报制度，对申诉中心转办的案件均以督办单形式进行督办，并限期书面反馈的措施，就是旨在强化10000号投诉渠道。

厦门电信公司也已采取了相应的具体措施，比如，启用自动台功能分流电话，将每天约有12000次的查询分流到自动台；对10000号进行扩容，从原来的270条增加到目前的300条线路；与人力资源公司合作，到厦大招募了50名“钟点工”进行培训，使话务员的人数从原来的92名增加到现在的129名。以此同时，从8月份开始，电信公司还对业务流程进行了重组，通过对原有流程的再思考和设计，重新审视其中的不合理因素，以最大限度地适应客户需求。

　　蔡雄飞说，原先的业务流程大都从企业内部管理角度出发，存在一些不合理、不具意义的工作环节。而目前已基本完成的新业务流程则是从客户的需要出发，更贴近实际。例如，有时因为一些优惠政策出台或出现故障问题，可能导致10000号用户咨询量增加，造成呼入电话有时无法及时接通；而正常情况下，不同时段电话量又极不均匀。针对这种情况，通过社区经理制、大客户经理制及代办点、专营店等方式广开客户服务渠道，根据客户对电信业务的不同需求，对客户群体进行细分，将服务进行细化、分流，为不同消费群体的客户提供不通的沟通渠道。本报记者陈泥蓝碧霞殷磊

　　热点问题逐个答

　　在昨日本报、市12315与电信公司的座谈会上，电信公司有关负责人对读者意见较为集中的问题做了解答。

　　1、信息台无法锁号答复：信息服务是信息台的经营范围，其经营和接入号码是经行业管理部门和工商管理部门许可的，办理“禁打”是信息台的业务范围。电信公司目前之所以无法满足用户开、锁信息台的要求，是因为信息台的接入号码只是普通电话号码的一种，电信公司只是提供通信手段，由于技术原因，电信公司无法按照用户的要求限制用户电话终端对指定市话号码（包括信息台号码）的拨叫。电信公司与信息台在信息费问题上只是代收费关系。为维护用户的利益，我司也采取了相应的措施，即用户如果对信息费有异议，可以拒付信息费（现金用户在交费时可拒付该笔信息费，银行托收用户可凭有效证明到我司办理相关手续，退已交付的信息费）。

　　2、前段时间小灵通信号弱甚至无信号答复：由于限电的因素，前段时间有些基站因无电而设备无法使用。现已采取了措施，为基站内安装了不间断电源。如仍有这类情况，用户可向10000号客服热线提供具体地点，我们会实地查处并视情增设基站。

　　3、已办理了停机且结清话费，但一段时间后又告知有未结话费且产生滞纳金

　　答复：停机保号是指用户因故暂时不需要使用电话，可向电信局提出书面申请，电信部门可根据用户要求予以停机，电话号码仍予保留。但停机期间用户还需缴交停机保号业务功能费5元／月（该收费在用户办理停机业务时已有向用户说明）。

　　4、ADSL经常断线答复：ADSL断线可能与用户所装的拨号软件或使用的操作系统有关。从该类投诉的调查情况来看，很大一部分是用户方设置问题导致。

　　5、消费者使用8163上网时由于误进网页掉进网络陷阱造成大量长途话?选?

　　答复：我司已在媒介及网站上对“网上陷阱”问题作了披露，用户尽量在规范的网站上下载软件并详细阅读软件说明后再安装使用。同时，建议用户打完国际长途后能及时上锁，以免误入网上陷阱而带来损失。(厦门日报)