消委会指出：酒楼不应因团年饭顾客爆满而降低服务质量

　　本报讯记者鲁钇山报道：大年三十，很多家庭到酒楼订餐吃团年饭，也有一些要好的朋友在此期间找个餐厅聚会，这本是件令人快乐的事情，可是鉴于以往的经验，个别酒楼餐厅可能存在着上菜速度慢、菜肴缺斤少两或者服务质量较差的情况，这会让很多聚餐的人感到不快。如果在吃年夜饭的时候遇到这种情况，该如何处理呢？

　　近日来，本报接到多位读者来电反映在春节前的聚会中所存在的这方面情况。昨天中午，家住广州员村的曾先生来电反映，他和几个朋友在员村四横路某饭店聚会，由于该饭店吃饭的人非常多，等了一个半小时才上第一道菜。

　　昨天晚上，家住暨南大学附近的申先生来电说，他和自己的弟弟到石牌村某酒楼吃饭的时候，在一道名为“生财就手”的菜中，一连发现了三根头发，这使得他非常气愤，而商家的不以为然更令他难以忍受。

　　记者就此采访了广州市消费者委员会宣传处的陈主任。他说，作为服务性行业，饭店或酒楼在春节这类顾客较多的时段，应该配备充足的人员进行服务，如果人员不足，应该适当增加服务人员或让现有的服务人员加班以满足顾客的需要，而不能因为这个原因而降低服务质量。他说，如果酒楼的上菜时间在正常制作时间的基础上超过一个小时，则可以视为该饭店的服务存在质量问题，消费者可以向消费者委员会投诉。他同时表示，消费者自身也要增加自我保护的意识，在自身权利受到损害的时候要据理力争。他说，消费者委员会在处理这类投诉的时候，一般都根据具体案情来处理，他们一般会首先征询消费者本人的意见，看看他们自己希望通过什么方式来解决纠纷，然后再将这个意见转述给饭店一方，最后通过对双方的协调来处理纠纷。到目前为止，解决纠纷的方式主要有：饭店给顾客打折、赔偿实际损失、赔礼道歉、加送果盘等。

　　广州市12315投诉举报指挥中心的叶主任说，他们近期已经收到多宗这方面的投诉。就处理方式来说，如果投诉的内容是上菜慢、缺斤短两、服务质量差等，工商部门就会在查证属实之后责令饭店赔偿消费者的损失，其处理方式与消费者委员会大体相同；如果消费者投诉的是产品卫生问题，比如菜里面发现菜虫、头发丝等，工商部门一般会知会卫生部门共同处理，消费者也可以直接向卫生部门投诉。他说，如果发生了重大的食物中毒事件或是很多消费者投诉一个酒楼卫生情况不好的事件，工商部门将派出工作人员到现场进行调查，在调查清楚之后再按照《中华人民共和国产品质量法》等有关法规进行处理。（侯颖／编制）