杭州日报讯（通讯员黄莉见习记者张向瑜）对于12345市长公开电话来说，2003年是不平凡的一年。在这一年里，“12345”共接处群众来电158545件，与上年同期相比增加8.21%，创下历史新高。其中来电的反馈率为99.96%，办结率为99.28%，满意率为97.32%。听群众言解群众愁

　　在15万多件群众来电中，反映前十位热点问题的是住房问题、环境保护、供电、职工权益、违法建筑、社区管理、交通秩序、工商管理、社会治安、市容卫生。

　　针对这些热点难点问题，在市委市政府的高度重视和正确领导下，12345及时做出反应，分析社会热点，解除群众的烦恼。针对市民反映较为集中的夏季高温拉闸限电、咸潮影响停水、住房八项政策出台等问题，“12345”专门组织召开座谈会，邀请部分市民参加，并在来电中及时向广大市民做出解释说明。

　　去年5月，在“清洁杭城、抗击非典”活动中，针对群众反映比较集中的卫生死角，“12345”与杭州日报联合出击，对大浒路、丰乐河、伍公山、长木村、弄口村杭丽宿舍等多个点进行明察暗访，公开曝光，并召集有关部门现场办公，攻克顽症，还通过回访检查落实情况。此举不但得到了市领导的充分肯定、各部门的大力支持，还受到了广大市民的欢迎和好评。

　　更感人的事发生在去年2月26日下午3点，“12345”接到一位外来民工急电，反映他表哥张权中午在工地施工时，右手食指被机器割断，因无法缴齐1万元现金，被医院拒绝医治，如果在8小时内不能动手术，手指就无法接活。“12345”接电后急事急办，紧急联系市建委、市卫生局、下城区等单位，最后省整形医院迅速打开绿色通道，给伤者及时救助，前后只花了38分钟。伤者张权逢人就说：“我的断指全靠12345帮助才接上的。”疑难杂症现场协调

　　“12345”以群众满意度为第一标准，以加大对疑难杂症的处理力度为突破口。对涉及多家职能部门的疑难问题，坚持深入基层调查了解情况，组织召开现场协调会。去年一年，“12345”共赴现场督办协调800余人次，平均每天超过两次，解决了大量的疑难问题。

　　近江支路35号临时垃圾收集间，拖了三年一直没有修建好，附近群众对此意见颇多。为妥善解决这一问题，“12345”召集十余家单位先后召开四次现场协调会议，最终较圆满地解决了这一问题。联盛百货违规装修、华家池32号153户住户长期污水管梗塞满溢、外东山弄21号住户壁橱权属纠纷、环城北路市公交总公司原12路公交车旁公共厕所重建、武林路女装特色街二期工程受阻、中山北路52-54号用电……无数的疑难杂症，在“12345”的现场协调下，都得到了妥善解决。

　　“12345”还定期排查难点问题，在月度业务分析上集体会诊，集思广益、群策群力，并通过向市领导专题汇报，以及新闻媒体报道的形式，较好地处理了许多疑难杂症，如住宅房改变使用性质开办公司、社区收取卫生费难、地下自行车库挪作他用、公交打的一卡通难以推广、自来水管道漏水引起总分表度数差异而造成停水纠纷、身患艾滋病小偷处理难等疑难问题，有的还专门出台了相关政策给予规范。探索创新深化服务

　　一年来，“12345”牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，始终把群众的安危冷暖和困难疾苦放在第一位，关注群众呼声，强化为民服务意识，不断探索创新，想方设法为民排忧解难。

　　去年2月20日，“中国—杭州”政府门户网站“12345”市长信箱正式开通，至今已受理市民邮件13503件。对市民关注的热点咨询、政策解答及时上网公布，帮助市民释疑解惑，共更新网页信息900余条。

　　去年11月7日，“12345”还走出家门，在武林广场现场受理群众咨询求助，并首次将“12345”电话拉到现场开通。根据群众的求助现场办公。

　　一年来，“12345”扎实有效的工作得到了中央、省级单位，兄弟城市及社会各界的肯定。去年9月6日，中央电视台新闻频道《共同关注》第100期播出了《当我拨打市长热点的时候》节目，杭州市市长公开电话是节目中惟一被表扬的城市。广州、深圳、大连、潍坊等十余个兄弟城市均到杭州考察“12345”市长公开电话的工作情况。去年“12345”还被省政府推荐为“联合国公共服务效能提高奖”候选单位。再接再厉迎难而上

　　在新的一年里，“12345”将继续牢固树立“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所回”的服务理念，进一步转变作风、创新务实，维护和发扬好“12345”的品牌，努力把“12345”办成市委市政府的好帮手，杭城老百姓的贴心人。

　　为加强队伍建设，“12345”继续通过“请进来、走出去”方式举办培训班、座谈会、辅导课等，努力提高全体工作人员的政治思想素质、业务水平和服务意识，不断优化网络队伍。

　　“12345”还将加强对热点问题的调查研究工作。针对群众反映的苗头性、倾向性问题，组织力量，确定课题，积极开展调研工作，分析问题，提出解决问题的思路和意见建议，为市委、市政府科学决策服务。加大对疑难问题的处理力度，杜绝拖而不办、办而不决的办事作风，努力减少群众的重复投诉，进一步提高群众满意率。

　　与此同时，“12345”将进一步加快办公自动化和电子信息化进程。畅通渠道，继续办好“12345”电子邮箱，开通“12345”语音提示，缓解“12345”电话难打的状况。