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2003年旅客对民航投诉热点:航班不正常

http://www.sina.com.cn 2004年02月05日12:37 云南日报

  云南日报网

  新华社北京2月4日电(记者林红梅)中国民航总局2003年共受理来自全国消费者的投诉626件,每件投诉都得到妥善处理。航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高。

  据中国民航总局有关负责人介绍,最新统计显示,2003年民航总局共受理来自全国消
费者的投诉626件,比2002增长44%,全民航总投诉率为旅客运输量的百万分之六。其中,对航空公司的投诉占68.8%,对机票销售的投诉占18.5%,对机场的投诉占11.56%。

  这位负责人介绍说,2003年民航总局强化维护消费者合法权益的职能,新设立了消费者事务处,成立了民航总局消费者事务中心,负责全民航消费者投诉的受理工作。

  这位负责人分析,消费者有效投诉集中反映的问题有,售票服务和航班不正常时服务,这两项共占总投诉量的63.33%。

  对航空公司的投诉主要集中在3个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,全年共受理投诉159件,占航空公司投诉总数的42.40%。主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、超售问题引起的共88件,占航空公司投诉总数的23.47%;三是行李运输延误、破损和丢失的投诉数量为第三位共30件,占对航空公司投诉总数的8%,比2002年增加了76%。

  这位负责人指出,2003年很多民航单位把控制投诉率作为改进服务质量的目标,有部分单位的投诉率明显降低,国航西南公司和东航西北公司投诉率下降幅度较大。首都机场对消费者投诉非常重视,及时处理。


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