件件请放心天天心贴心

　　苏果首席执行官马嘉木梁:苏果超市根据中国市场发展的情况，现在已成功开发出具有苏果特色和市场前景的新业态。形成社区店为主体，标准超市和便利店两翼齐飞的局面。苏果以“中国苏果，百姓生活”为基本理念，以“为民、便民、利民”为经营宗旨，以“苏果无假货、件件请放心”为质量承诺，以“为顾客省钱”为价格方针，始终把顾客满意作为自

黄页微成本营销方式 不见不散约会新主张 小户型主阵容揭晓 多媒体互动学英语

己不懈的追求，赢得了广大消费者的好评。为迎接3·15消费者权益保障日的到来，公司推出了以“诚信3·15，满意在苏果”为主题的服务满意月活动，并向社会作出了“价格诚实省心、质量称心放心、服务诚意贴心”的郑重承诺，旨在推动公司商品质量、服务水平和运营质量的全面提升。

　　用制度保障消费者权益

　　南京新百副总经理王云建：其实，人人都希望生活在诚信之中。新百是一家1952年创办的老百货店，之所以能发展到今天，与新百始终坚持以诚信为本分不开，同时，新百也把顾客对企业的满意度作为努力目标。要保障消费者权益，必须有制度保障，新百就建立了一整套保障诚信落实到位的体系，还有对营业员一整套细致的管理办法，保证顾客买得放心、用得放心。新百还坚持三个原则：可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任分不清的，企业为主。新百还设立了退货基金，保证顾客在退货时能在第一时间拿到商品款，善后的问题，留给企业慢慢处理。商家都希望跟扬子晚报一样，做到“雅俗共赏”，来吸引最多范围的消费者，怎么做到？就是要讲诚信。无论消费者的消费口味有多少不同，他们对于诚信的需求都是一样的。诚信为本，不仅是新百过去的经验，更是今后的目标。

　　诚信——苏宁永恒的主题

　　苏宁电器集团副总裁孙卫民：诚信对于商业流通企业来讲，究竟意味着什么，苏宁认为，诚信是商家之本，企业经营只有以“诚信为本”。为消费者提供质量有保证的产品，这是对消费者“诚信”的首要的条件。苏宁坚持严把“质量关”，建立了极其苛刻的采购制度，对工厂的产品进行层层把关，苏宁称之为“进货四严”。即：一严，从进货渠道上严格把关；二严，从原材料等源头上进行质量全程跟踪，确保产品质量的万无一失；三严，严格要求制造商消除产品设计、工艺设计等各方面的缺陷，保证消费者使用产品的绝对安全；四严，苏宁还定期派专业人员对生产厂家进行严格的监督。苏宁重视“价格诚信”，一是表现为诚信的广告宣传，科学的引导消费；二是表现为消费者提供公道实惠的产品价格；三是为消费者推荐最合适的产品。在市场操作上，苏宁讲求“广告诚信、科学引导消费”的原则。在广告宣传的时候，苏宁绝不允许用欺诈的手段进行不实宣传。此外，苏宁企业运营成本节降低，全国连锁的规模效益，厂商进货价格优惠，使得苏宁能够为消费者提供公道实惠的价格。售前，苏宁在业内提出并启动全程导购、全员服务、私人家电顾问等服务模式。售中、售后这一环节上苏宁始终坚持服务自营，以保证苏宁对消费者的服务承诺的兑现。

　　商家权益也要维护

　　山西路百货大楼总经理王立新：多少年来，我信赖和喜爱扬子晚报，就是因为她不哗众取宠，讲究诚信。现在所有的商家都把诚信看得非常重，山百是一个国有老字号企业，虽然现在国有资产退出，但几十年的发展如果没有诚信做基石，这个企业就很难走得长远，没有诚信，就没有顾客，这是商家的共识。每年的“3·15”，有关部门、商家、厂家都会搞一些轰轰烈烈的活动，这些活动不是没必要，但某种程度上也是给人一种这样的印象：似乎只有到了“3·15”商家才会重视诚信。其实这些工作关键在平时。商家的比拼，最终要从拼商品、拼质量上升到拼企业文化，看是不是真正把顾客当成上帝。山百不仅把顾客当上帝，也把供应商当上帝，山百的员工更是上帝，因为只有把员工当上帝，员工才会心情愉快地为顾客着想。我还要提到的是，维权应该是双方行为，商家有时候也要维权。商家连自己基本的权益都保证不了，怎么还有财力、精力去维护消费者的权益呢？我们欢迎扬子晚报这样的严肃的新闻媒体进行监督，也希望某些媒体要注重新闻真实性，不要以恶意的炒作来伤害商家利益。

　　坦坦荡荡过“3·15”

　　华联商厦总经理孙爱庚：华联是一个比较小的企业，之所以能在竞争如此激烈的市场环境中生存和发展下来，靠的就是以诚待客。我想扬子晚报能做到这么大，也是因为实事求是，办报讲究诚信，不去随波逐流。讲诚信的媒体老百姓喜欢，同样道理，讲诚信的商家老百姓也认。诚信不仅代表一个人的品质，也反映出一个企业经营道德和水准。若碰到问题，不应该说消费者不对，如果硬要说，那也只能说消费者不该到你这家店。消费者选择了这家店，就说明对这家店的信任，商品出了问题，消费者肯定要维护自己的权益，因为他们肯定希望商品的“价”和“值”一致。早几年过“3·15”，一看到消费者或媒体找上门，总有点胆战心惊，现在很多工作在平时就做得很好，再加上想到消费者总是讲道理的，这时再过“3·15”，就可以舒舒坦坦。

　　厂家应做商家“后盾”

　　南京家电商场总经理尹娜：诚信应该是全社会的问题，商家、消费者、包括媒体都要讲诚信。就比如商家对消费者讲诚信，消费者也应该对商家讲诚信，供货商也应该讲诚信。家电商场投资大、利润薄、风险大，商品出问题，厂家应积极支持商家，作为商家的上游，这点非常重要。消费者的权益受到侵犯时可以找消协，商家受了委屈又能找谁呢？制造厂家应对经销商长期、完整地做好服务工作，形成一个全过程的诚信，全社会的诚信，这样消费者、商业企业，生产工厂才能实现真正意义上的维权。同时我们希望政府部门对所有环节进行全过程的跟踪管理，指导监督，三者的利益才能得到根本的保证。

　　净化市场大家努力

　　南京商厦副总经理李洪昌：在目前的市场竞争下，商业企业需要在一个公平、良好的环境下操作经营，诚信服务、用户满意，不仅仅是针对某一商品。南京商场建场的时间虽然不太长，但从第一次“3·15”活动开始，南京商厦就参与其中，通过这些活动，的确为消费者解决了一些实际问题。虽然现在很多企业、商家对商品质量很在意，但少部分企业却在生产不合格产品，有的甚至出产假冒伪劣产品，不仅影响了市场，也影响了消费者的消费信心。对于这种现象，应加大打击力度，净化市场，需要全社会的共同参与。

　　百年诚信百年品牌

　　宏图三胞副总裁花贵侃：作为企业要有“百年诚信、百年品牌”的意识，诚信是树立品牌的基础。“品”字是三个口，就是众人之口，是老百姓心中的形象。已经营三年的宏图三胞，现有店面30家，之所以有这样好的业绩，就是在实践诚信中得到的甜头。商家是诚信的执行者，同时，诚信也需要主流媒体去摇旗呐喊，去引导全社会的好的氛围。这个就是扬子晚报的任务，晚报作为一家有影响的媒体应该是诚信呐喊者、推动者，为全社会营造人人讲诚信的氛围。

　　让“3·15”常过常新

　　南京中央商场股份有限公司常务副总经理阎永平：感谢扬子晚报举办这个座谈会，让我们共同交流。中央商场是一家老字号商场，创立至今已经近70年了，在消费者心目中有着一定的知名度和美誉度。作为民族商业的先驱，商场近年进行了一系列的调整改造，去面临新世纪的机遇和挑战。最主要的是我们一直坚持“以人为本”的经营服务理念，倡导优质服务，诚信经营，使得中央商场的企业形象能够深入人心。适值“3·15”国际消费者权益日来临之际，我们更会将一以贯之的经营服务理念继续贯彻下去，3月15日只是一天，我们的目的是每天都是“3·15”，虽然这句话有点老套，但它正是每个消费者都希望看到的，希望每个商家都能够做到的。

　　欺诈是自毁者的墓志铭

　　江苏金太阳家电有限公司董事长陆国强：服务，作为制胜市场的利器，作为赢得人心的法宝，是做好各项工作的出发点和落脚点。对于迅速发展逐步形成“大连锁”格局的金太阳家电，顺应连锁发展的大思路、大趋势，秉承“做强做大”的发展理念，按照“大连锁、大采购、大营销、大服务”的发展框架，在连锁发展的过程中，在创建国家级“诚信单位”中，注意把创建意识渗透到每一位职工，覆盖到每一件商品，致力于每一位顾客。并始终坚持“商品追求至尊，服务追求至诚”的方针，时刻牢记“诚信是市场经济的通行证，欺诈是自毁毁人的墓志铭”的训言，围绕二次创业，进行第三次服务革命，推出金太阳家电金牌“6－6－6”服务工程。

　　诚信待人树形象

　　迪信通手机城副总经理胡明华：作为一家从事IT、手机业务的外地企业，从北京移师江苏生存发展需要同扬子晚报这样主流媒体的合作，来宣传自己的形象和优势。谈到诚信，就想到“得民心者得天下”。江苏老百姓不了解我们，我们要想在这个相对陌生的地方落脚，就必须要以诚信待人，才能不断地让市民接受我们的品牌。不光消费者是本地市民，我们的员工大部分也是本地市民，我们对消费者诚信，首先对员工要诚信，这个诚信不仅在待遇上，还有在企业文化上，对人的关怀上。只有对员工诚信了，才会对消费者诚信。对扬子晚报这样一个在江苏人民心目中诚信度很高的媒体，我们需要和晚报不断地沟通、学习，达到共赢的效果。

　　老教授为何送来剪贴画

　　太平商场总经理薛殿衡：东南大学郑教授是太平商场的老顾客，可在今年一次手表维修服务中感觉不满意，遂写信给商场领导。他在信中写道：“为了商场的信誉和形象，以及多年对商场的感情，我将不满告知领导，我没有留下详细地址和电话，就说此事到此为止。”原本以为事已至此的郑教授，没想到商场通过东南大学物业管理、老干办等渠道，千方百计与他进行联系，在征得他同意后，专门派人上门，并通过多方寻求维修配件，想方设法为他修理好手表。教授非常满意，亲手绘制了剪贴画，上书“诚信、经营”四个大字……让“天天3·15，月月3·15”根基于我们的职工及消费者心中。

　　诚信，用“贴心”做基石

　　南京大洋百货总经理罗亦璋：南京大洋百货自2002年元月1日开业至今，遵循“倡导流行，引领时尚”的经营理念，在社会各界的大力支持下，已进入稳步发展阶段。在“3·15”消费者权益保护日来临之际，我们大洋百货开展了一系列的“诚信3·15”系列活动，积极倡导“依法明码标价、诚实守法经营”、“顾客第一，服务至上”永远是我们的服务宗旨，大洋百货将致力于创造高尚优质的购物、休闲、娱乐、餐饮环境服务，让顾客在选购流行时尚商品之余，更能享受到大洋全体同仁的贴心服务。流行百货、领导流行，顾客高度满意是大洋百货的终极目标。

　　以信立誉以誉求效

　　金陵百货副总经理沙勇：金陵饭店购物中心、金陵百货以“名店名牌，今日风行”的经营理念，认为“以信立誉，以誉求效”是其发展之本。金陵与南京市消费者协会联合成立了服务站，由大堂经理专职接待顾客投诉。金陵实施无忧虑售后服务，在南京率先推出“所购商品不满意三个月内可换退”制度；商场建立了客史档案，不定期地向有消费记录的顾客介绍商场最新的商品、服务等资讯。金陵在全省首家推行服务星级制度。服务员挂星级服务牌上岗。三大类二十余项的星级标准，使得金陵保持了一贯的高规格服务水准。

　　感受科技享受生活

　　江苏新华海科技产业集团董事长段红飚：在10年历程中，伴随着中国信息产业的突飞猛进，新华海从一个仅拥有10名员工的“小作坊”，迅速成长为拥有千余名员工的全国知名电脑企业。在为消费者提供最佳性价比产品的同时，我们还认为优质服务是取信于消费者的最大法宝。为此，1997年新华海根据国内电脑用户的实际应用水平，在全国首推“24小时免费服务”咨询热线。新华海以先进的服务理念取信消费者。我们认为，服务不仅限于售后，而应是售前、售中、售后的支持，在不同阶段给予客户最大的关爱。

　　客户服务重于销售

　　波导手机南京分公司总经理乐加波：波导在公司内部建立了完善的客户服务考核、培训、激励机制。在客户服务的考核方面，客服总部实行三级考核制度：初级、中级、高级客户服务工程师。对分公司的考核建立“星级考核”，每月进行一次星级考核，计算星级成绩，每三个月划分一次星级级别，并对评上星级的客户服务中心进行奖励。

　　真诚锻造自己的世界名牌

　　南京海尔工贸有限公司丁伯明：海尔作为中国的知名企业，一直秉承着“敬业报国，追求卓越”的海尔精神，南京海尔就是海尔集团在中国市场的一个缩影。不仅如此，海尔在南京还积极参加了多项社会性公益活动，例如：红十字会抗击“非典”的捐献活动以及南京林业大学的“学雷锋，树新风”的捐助福利志愿演出等多项公益事业。从南京海尔工贸到整个海尔集团，都这样坚持对用户和社会真诚到永远，细心维护海尔的品牌形象。海尔放眼世界立足全球市场，不断进行品牌文化和产品的创新，使企业能够持续良性发展。

　　强力监控让您购物零风险

　　商茂百货王峻:商茂百货在中华第一商圈中已磨砺了三个年头，三年中商茂人从未放弃过诚信的原则，本着时尚、休闲、青春的经营宗旨，确保每一位消费者放心购物、开心消费。商茂百货为了更好地服务群众、奉献社会，维护消费者权益，特郑重承诺：严格遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》，努力做到顾客投诉结案率、顾客满意率100％。取信于社会，取信于消费者。

　　要借诚信冲顶

　　福中集团总裁杨宗义：扬子晚报是全国发行量最大的晚报。对于扬子晚报多年来给予福中集团的支持和帮助，我们表示衷心的感谢。经过8年的发展，福中集团2003年实现销售20亿元，为江苏省10大民营企业之一，中国100强民营企业。2004年是福中实施冲顶计划的关键一年，如果说2003年是打基础，2004年则将一啸冲天，福中牌电脑全年预计销售35万台，福中名士笔记本电脑销售达到8万台，进入中国电脑品牌前4强，为后年完成前三的目标打下坚实的基础。福中集团希望进一步加强与扬子晚报的合作，同时也希望得到扬子晚报的更多支持。

　　诚信，我们一如既往

　　苏宁环球购物中心总经理吴兆兰：位于湖南路18号的苏宁环球购物中心，自1月8日正式营业以来，一直恪守以“真诚服务，环球精品”的服务理念，为消费者奉上健康、优雅、时尚的消费乐园。作为新兴的中高档精品商城，苏宁环球购物中心不仅坚持优雅时尚的品位形象，更注重把消费者的利益摆在首位，用心树立优良的中心信誉，正如中心的宗旨：“以人为本、永续发展、诚信经营、服务报国”。优良品质就应该发扬光大，因此苏宁集团决心在最短的时间内将这股品牌拓展旋风刮向新街口和江北地区，连续再建苏宁环球购物中心第二、第三连锁店。苏宁环球购物中心用诚心恪守“顾客就是上帝”，立志打造南京的诚信商业巨擘。

　　绿色家装，诚信好美家

　　好美家南京店龚荣建：好美家装潢建材大型超市是中国最大商业集团——百联集团专业专卖事业部旗下旗舰品牌，创立于1998年，总部设在上海，是目前全国经营规模最大、发展速度最快的建材装潢类超市公司之一。目前公司在全国已开设了20多家门店，南京江东店便是第21家。成立五年来，好美家始终将“与您共创美好的家”作为服务到家的行为准则。本着诚信经营的原则，整个超市经营权统一，价格实惠，切实解决顾客的后顾之忧。无理由退货、200%低价保证等正是好美家向广大消费者的郑重承诺，绿色家装、诚信好美家将作为好美家长期坚持的经营理念，为广大消费者带来更多的利益保障。

　　诚信经营就是品质经营

　　海信南京分公司副总经理柳海鹰：企业如何讲诚信？海信的观点就是：企业的诚信经营就是品质经营。经营一个企业就如同做人，要想赢得别人的尊重，必须要真诚待人、踏踏实实做事。同样，对于企业来说，要想获得社会的认可、实现可持续发展，不仅要遵纪守法、“重合同、守信用”，更重要的是要夯实企业内功，研发生产出技术领先、质量过硬的高品质产品，真正为消费者负责。品牌是在传播与营销中形成的，扬子晚报在江苏地区具有绝对的传播优势，为我们整合传播资源、发挥传播投入的集约化优势提供了很好的平台。在过去的时间里，我们海信江苏分公司与《扬子晚报》一直保持着良好的合作关系，海信的成绩也有《扬子晚报》的一份，希望我们海信与《扬子晚报》在将来加强沟通，继续保持这种良好的互动关系，我相信海信一定会借好《扬子晚报》这一强势东风，做得更好、更强。

　　实力升级，服务先升级

　　TCL移动通信公司南京分公司总经理伍强：五年来的风雨成长历程，TCL手机在服务领域始终以实际行动表达着对顾客的高度理解与尊重：2000年8月在国内同行中第一个承诺实行“三包”政策；2002年3月启动“千家站，万名工程师，百万用户大回访”客户服务营销工程，倾力打造国际化服务品牌，赢得了社会各界的广泛认同和消费者的高度肯定；同年，成立了国内首家用户俱乐部———TCL手机金钻用户俱乐部，为顾客与厂家之间的沟通搭建了一座友谊桥梁，标志着中国手机市场竞争的价值取向由市场占有率转向顾客占有率；2003年，在全国范围内开展“鲜花行动”，传达了TCL移动对消费者的人性化关怀，由此引发了一场服务理念革新运动。正是领先于同行的诚信意识，让TCL在短短的五年里赢得了逾两千万的忠实用户。

　　永远铭记“全心全意”

　　江苏小天鹅营销有限公司沈威：全心全意是小天鹅的服务宗旨，全年全程服务消费者更是小天鹅人的职责。我们小天鹅的服务方式是将产品的研发、生产、销售以及售后全过程注入全心全意的意识，注重服务方式方法，符合现代消费者日益更新的生活要求，以健康的企业才能生产出健康的产品这样先进的服务意识来满意并感动每位小天鹅的用户！

　　承诺，不只在3·15

　　江苏五星电器有限公司总经理汪建国：五星电器作为省内覆盖面积最广的家电流通企业之一，始终有着自己坚定的目标——做中国最优秀的家电通路商。五年来，为了这一目标，五星精耕细作每一天，踏踏实实走好每一步，确保在产品、服务、管理等多方面都不断创新不断进步，以满足消费者的需求。伴随3·15的到来，五星承诺将再次全面升级：每年的3·15是消费者的节日，五星电器认为，每年的365天都应该是消费者的节日，都应该为维护消费者的权益而行动。因此，五星电器向省内外所有消费者郑重承诺：在每一天里，五星决不出现以返修机充当正品销售的行为；决不出现以次品充当正品销售的行为；决不出现对产品的虚假宣传和不实促销；决不出现价格欺诈行为；保证提供全程专业技术支持；如果有顾客在购买五星产品的时候发现我们有违背以上承诺的行为，我们将提供所购买产品金额双倍的赔偿。

　　衷心服务做比说好

　　世纪新浪手机城总经理张华峰：世纪新浪手机城坐落在新街口正洪广场。诚信不仅是做人的根本，更是企业开展经营活动的根本。两军交锋勇者胜，企业竞争优者胜。这个“优”指的是企业不同于他人的独特优势，在市场相同，产品相同的情况下，要想取得与众不同的独特优势，就要高举诚信的旗帜，在服务上下功夫、做文章。近期更以“3·15”优质服务月活动为契机，开展“花样之春——掀起首页服务新篇章”活动。我们认为诚信服务不应仅在“3·15”之际提出来，更要持之以恒地作为企业的根本宗旨做下去。

　　三过“飞检”关全赖“诚”和“信”

　　天技科技总经理樊友国：天技科技是1993年2月成立的，于2000年、2002年、2003年三次顺利通过“国家计算机质量监督检验中心”质量抽查，即大家所俗称的飞行检查。2003年9月，公司通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证。天技科技，一直秉承“信诚于天，技兴以恒”的经营理念，并一贯坚持以“诚”和“信”服务客户。目前，公司正在实行名牌战略让“信诚于天，技兴以恒”的蓝色经营理念唱在南京，响在全国。

　　你开心，才有我开心

　　家乐福超市负责人：我们认为顾客最为重要，以热情服务、热闹舒适的购物环境及有竞争力的价格参与市场竞争。南京大桥店是家乐福在江苏开的第一家分店。家乐福提出“开心购物家乐福”和“100％低价承诺”的服务理念。在购物后15天内，顾客改变了想法或发现任何质量问题，家乐福将给予退货，如果所购商品因促销而降价，家乐福也将给予退补差价。

　　诚信应成为全民素质

　　市消协副秘书长周炜：2004年“3·15”的主题是“诚信和维权”。维权的基础，就是诚信。比如“高尔宝”事件的起因就是没有诚信的宣传。且不谈暴利问题，它到底有没有效果？这就是厂家、销售商和广告商的诚信都出问题，导致暴力维权。

　　省消协投诉部主任林陵：我们现在的目标是，带着成熟消费者进入21世纪。像今天我刚处理的一起投诉，赔偿额已经超过了《消法》规定的范畴，所以诚信不仅生产者、销售者必须有，消费者也要有。媒体如何跳出恶意炒作，加强有益的消费教育，是一值得重视的话题。听说人大正在考虑修改消法有关条款，我相信在法律层面上，诚信问题也会得到体现。何满怀　黄建伟　薛玲　李军　整理