本报记者 朱本召

　　又到“3·15”。《中华人民共和国消费者权益保护法》实施已有10个年头了，如今侵害消费者权益的行为出现了哪些新“招数”，消费者在新情况面前又如何维权呢？

　　手机投诉排名第一

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　　据长沙市工商局消费者权益保护处统计，2003年度该处通过“12315”热线受理的商品投诉中，在长沙市区排名前10位的分别是：手机，378件；空调机，279件；电视机，214件；洗衣机，153件；饮料，75件；电冰箱，73件；服装，68件；鞋，65件；计算机及其配套设备，35件；燃气热水器，35件。

　　被消费者投诉最多的手机，存在的问题较复杂，如质量不过关，无法开、关机，屏幕开裂，颜色改变；服务不到位，出现问题退、换和维修都难，“质量三包”成空话；水货太多；以旧翻新、以次充好等欺诈行为严重。

　　尤其是手机出现问题后，很多厂商只认可自己维修部门的检测结果。很多投诉者反映，本来经工商部门指定的权威检测机构检测，是手机本身的质量问题，可是一送维修部门，结论却是“进水”、碰撞损伤等，变成了消费者自己的过错，自然就无法享受“质量三包”之类的服务承诺了。长沙蓉园宾馆的刘先生不久前就遭遇了这样的烦恼：他以2200元购得一台某著名品牌的手机，第3天在没有任何碰撞的情况下，手机显示屏突然开裂，他当即送去维修。但维修部门说，这是他自己撞坏的，不属“三包”范围。刘先生不服，向工商部门投诉，并将手机送到省工商局指定的鉴定机构———中国进出口商品检验总公司湖南分公司（原商检局）进行检测，结论是“移动电话性能故障，非硬物碰撞、进水所致”。他拿着这份检测报告找生产厂家，但厂家给他的答复是：他们不认可这家鉴定机构，他们只认可自己维修部门的结论。

　　房产投诉渐成热点

　　近段时间来，针对房产问题的投诉越来越多。仅今年3月上旬，长沙市工商、质监等部门就接到这类投诉数十起。

　　从投诉的情况来看，问题主要集中在以下一些方面：一是房屋质量问题。如墙面屋面开裂、起鼓及漏水等等。二是广告欺诈。很多房产商喜欢炒作概念，广告做得天花乱坠，实际情况却难相符。如某楼盘号称打造“山水园林”，其实山既很远，水也看不到。三是合同无法兑现。长沙购房以期房较多，房屋成型是在签订合同之后。由于开发商资金不足等原因，导致很多合同规定的内容无法兑现。如克扣用材，短斤少两，该贴瓷砖时刷油漆，该用高级材料改用一般材料，该用名牌高速电梯改用一般电梯，等等；交房时间一拖再拖，产权证件遥遥无期。四是物业管理乱收费。如某“花苑”住户投诉，该小区物业管理公司向他们收取所谓“燃气点火费”，说是代燃气公司收取，但他们打电话询问燃气公司，燃气公司说他们从来就不曾收过什么“点火费”。

　　在房产方面最大的还是“认购陷阱”问题。签订购房合同前，销售商往往要求购房者交纳不菲的认购金（或定金），而购房者在广告引诱和开发商“人造”的销售火爆假象催迫下，很容易未经详细考察、分析就交纳认购金。但签订合同时发现，所购房产并不理想，这时却已没有了选择权。如果放弃购房，就别想取回认购金。其实，按照《商品房销售管理办法》的有关规定，购房者交纳“认购金”应属于一种预订行为，不应具有合同的约束力。但销售商往往单方面在认购条款上进行规定，如期限内未签订合同，认购金不予退还。购房者稍有不慎，便会落入圈套。

　　网络欺诈隐患初现

　　前不久辽宁凌源市甄先生向长沙市工商部门投诉，他去年12月根据网络广告，向长沙市燕子岭正街36号信箱“空中商城”秦致元汇款148元购物，结果钱汇了3个多月，货却杳无音信。

　　网络欺诈是维权领域出现的一个新课题。随着网络影响的不断扩大，网上交易行为逐渐增多，这方面的投诉也不断增加。由于网络的所谓“虚拟性”，查处这类问题十分困难。

　　另一个影响更为恶劣的新问题，是对手机短信的投诉。这类投诉往往还将一些影响较大的电台、电视台牵扯进去了。长沙张先生反映，他收看某电视台一节目时，根据主持人提供的方式，发送了一条短信息参加所谓抽奖游戏，后来查手机缴费单时发现，为这条信息他花了15元钱。而成都的陈先生在收看湖南某电视节目时，按提示“发短信GEGE到9688可赢取大奖”操作，后来发现花去信息费60元。这类由电台、电视台公开发布的短信游戏，其实都带有很大的欺骗性：在节目过程中播出时，大多数只是宣传其“有抽取大奖的机会”，而不会介绍其收费情况，使消费者在不知情的情况下付出费用。

　　新难题面前的维权攻略

　　针对维权领域出现的新情况，长沙市工商、质监等部门的同志建议：消费者目前还处于弱势地位，当权益受到侵害时，应该有组织地进行抗争，到行政执法部门寻求帮助。同时，端正消费心态，不贪便宜，牢记“天上不会掉馅饼”，这样就不会轻易落入陷阱。购房时要尽量少购期房，尽量选择信誉度高、实力强的开发商，交纳认购金前一定要对房屋情况进行详细调查，并对认购条款了解清楚，签合同时最好征询律师意见。