核心提示互联网的发展一日千里，但其服务诚信机制建设步伐却尚未及时跟上。互联网投诉成为去年消费者投诉的第二大热门领域，我市这方面的投诉去年也比2002年增长了300%以上。年初，我市长宽用户黄先生起诉互联网接入商长城宽带，这起全国首例互联网接入官司经本报披露后，不仅牵动着全市数以万计长宽用户的心，也在全国范围内引起极大反响。日前，长宽向思明法院提出管辖权异议，认为此案应交由仲裁机关仲裁解决，思明法院经审查后驳回了被告的异议请求。长宽向来以速度为傲，但用户增加后，投诉的焦点竟然恰恰
集中在速度上。（摄影/姚凡）本报1月15日率先披露长宽用户黄先生状告互联网接入商长城宽带后，案件迟迟未能开庭。昨日，当事人黄先生致电本报：其与长宽庭外斗法赢得首回合胜利——思明法院正式驳回了长宽提出的管辖权异议请求。长宽不服“与用户有约定，不得诉到法院”黄先生坚持起诉长宽的做法多少令长宽有点措手不及。思明莲前法庭随后确定2月24日开庭审理此案。在法庭要求提供答辩状和证据的最后期限内，长宽向思明莲前法庭提出了管辖权异议，认为在用户与长宽双方有约定“双方发生纠纷后应当友好协商解决，调解协商不能解决的，任何一方有权将争议交由厦门仲裁委员会仲裁”的情况下，用户不能起诉到法院，法院对此没有管辖权。莲前法庭经审查后认为，原被告双方签订的《用户协议书》规定的仲裁条款只针对银行代扣服务费事宜，但是原告的缴费方式是到指定地点现金续缴，与仲裁条款生效的条件——银行转账续缴费用——没有任何关联。故莲前法庭认为原被告双方约定的仲裁条款对此案并不适用，驳回了长宽的管辖权异议请求。用户不满“担心长宽将官司拖到合同结束”黄先生接受记者采访时表示，法庭驳回长宽管辖权异议请求是预料之中的事，对于长宽来说是明知不可为而为之。“这是长宽的一种权利，但是长宽的这种做法纯粹是一种策略，目的就是要拖延时间，尽量避免由法庭来解决纠纷。”黄先生说。长宽有关负责人对思明法院驳回管辖权异议请求不愿意多说些什么。据了解，长宽下一步将上诉至厦门中院，再次申请管辖权异议。令黄先生有点担心的是，他与长宽签订的协议将于4月到期，他担心长宽将利用这一点做文章：将官司拖到4月以后再说，让“麻烦”逼他“主动撤诉”。到时就算赔偿了黄先生的损失，长宽也将影响可能降低到最低程度。律师不乐观“长宽改口，变数尚不可料”据了解，长宽在寻求仲裁解决的同时，几次与黄先生协商私下解决的可能性，并口头答应黄先生所有的起诉要求，即恢复向原告提供稳定的10M带宽的互联网接入服务和赔偿要求。但由于长宽拒绝提供书面承诺，黄先生认为长宽缺乏解决问题的诚意而关闭了“私了”的大门。据消息灵通人士透露，长宽有关负责人再次重申了“长宽提供给每个用户的接入带宽都是10M，但是用户的网速要受到接入网服务器的影响。”同时改口否认黄先生所提到的长宽限速1M的做法。一位关注此案的律师认为，如果长宽坚持否认限速行为，无疑会给此案增添很多变数。他解释说，黄先生至少需要证明两个事实：被告承诺的内容和被告违反承诺的事实。他提醒黄先生一个很重要的概念需要注意：就是网络上行和下行速度的测试，谁举证谁鉴定非常关键，而双方签订的服务协议对此没有具体解释或限制。本报将对此案继续予以跟踪报道。专家说法观点1：协议有“霸王条款”之嫌长宽单方面决定限速是一种违约行为，至少它没有履行明确告知义务。IT业是专业性、技术性很强的领域，因此，长宽有诚实、明确的告知义务，即长宽在合同中应该明确说明有关的技术问题，但长宽对于10M接入带宽到底是接入到长宽驻地网还是接入到互联网并没有作出明确的说明，这属于缔约过失。目前有许多格式条款规定都是经营行业单方面制定的。在此案中，长宽与用户签订的协议有“合同霸王条款”的嫌疑。合同霸王条款主要是指一些经营者单方面制订的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告等。此类条款是否有效，并不是看消费者是否在合同上签字，而是要看它是否公平合理以及是否在关键技术方面有明确的告知。当格式条款引起争议时，法院很可能会按照有利于消费者的一方做出解释。因为对于一个企业或公司而言，消费者是弱者。因此，长宽可能处于不利地位。
——厦门大学法律系教师徐卫观点2：隐瞒是一种失信承诺就是一种约定，也是一种合同关系，如果没有履行就是一种违约。长宽限制了网速，导致消费者（用户）上网需要花上更长的时间。互联网接入服务并不像其他有形的商品，技术含量高，专业性强，而服务的标准由什么来衡量，国家也没有明确规定。因此，这个问题的出现更多情况要依赖于用户与服务商之间来协商解决。不过，按照消费者正常的思维，消费者需要的主要是互联网上的资讯，而并不仅仅是长宽驻地网的内容，因此，用户要求的上网速度可以理解为接入互联网的速度，长宽没有在开展业务的同时向用户作出明确说明，故有隐瞒事实的嫌疑。在接入互联网和驻地网速度有区别的情况下，长宽有义务把详情告知消费者。从长远来讲，这也是一种失信行为。
——市12315消费者投诉中心主任马丁“长宽案”回放2003年9月，长宽作出限速1M的决定，先后有23名用户向12315投诉长宽单方面的限速行为2004年1月，长宽被黄先生告至思明法院2004年2月，长宽提出管辖权异议请求2004年3月，莲前法庭裁定驳回长宽请求他山之石北京长宽知错就改不少北京长宽用户反映上网速度极不稳定，个别时段甚至“不如拨号”，长城宽带对用户解释说，由于近期网络用户骤增，网络带宽面临一定的压力，为了能够保证广大用户的利益，避免网络质量因此而受到影响，长宽采取了扩容的紧急措施，希望通过全网的技术升级，给用户提供更好的服务。对于因技术升级给用户带来的影响，目前长宽正与有关运营商紧密配合，争取最快速度地克服因扩容带来的暂时网络拥挤的问题。至于因技术升级导致网速变慢而未能及时贴出公告，长宽特向用户郑重致歉，并承诺尽量避免类似问题的出现。(本报记者卢维伟实习生 吴琼 厦门日报)
