津浦线货车脱轨，大批列车晚点。旅客讨说法，铁路部门却没有“只言片语”。交通窗口部门应补上“危机公关”这一课——打开信息“盖子”解决旅客困难

　　“哪怕就是只言片语，我们也能体谅了。”旅客买了票坐火车，却莫名其妙在半道上被“晾”了几个钟头。向服务人员打听是怎么回事，却得不到解释。3月23日，津浦线上突发一起货车脱轨事故，致使大批列车晚点。不少旅客给本报来电“诉苦”：向铁路部门讨个“

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说法”，怎么这么难？

　　铁路部门：不知道

　　事故在上午9点左右发生，经过紧急抢修，到10点多就恢复了通车。可直到下午，仍有不少旅客在“痴痴地等”。出了什么事情？“不知道！”什么时候能发车？“不知道！”太多的问号，萦绕在旅客心头，得不到确切答案。一起突发事故，如同一道突如其来的考题，要铁路部门作答。令人遗憾，“考分”难以让旅客满意。

　　旅客要求：不过分

　　其实，众多晚点列车旅客的要求并不过分，无非那么几条：请明白告诉我到底发生了什么事情；我坐的火车要晚点到什么时候；是否可以改坐别的车次；如果想退票的话，该如何办理，去哪儿办理。铁路方面应主动给出建议。

　　危机公关：要补课

　　假如突发事件可能引发一场危机，那铁路部门应赶紧补上“危机公关”这一课。首先，应在第一时间主动揭开信息“盖子”，坦诚告诉旅客事件发生的经过、造成的影响和采取的善后措施；第二，真诚道歉，取得旅客谅解；第三，明确告诉旅客可享受权利和变通办法，比如改签车票、免费退票等；最后，设身处地为旅客着想，尽最大努力提供帮助。

　　有的交通运输窗口“危机公关”的意识正逐步加强，应对措施也趋于规范。比如，经营上海始发航线的10余家国内航空公司承诺：在航班变更、取消或延误时，一定级别负责人要在20分钟内，与旅客沟通协商，表示歉意，采取补救措施；再比如，尽管按照条例规定，地铁发生故障无法正常运行时，运营方只需按原价退票就行了。但上海地铁运营公司去年10月出台“新规”自我加压：地铁发生故障，除了为旅客办退票，还要递上致歉信，为“上班族”开具地铁延误证明，并赠送一张免费车票。（记者/刘珍华）

　　记者手记

　　危机出现了，及时把信息告诉旅客，尽最大可能协助旅客解决困难，是运输部门理应挑起的担子。及早树立“危机公关”意识，服务就会更主动、更到位。政府部门都有新闻发言人了，运输窗口为何不设立“信息发布制度”呢？在第一时间把真实情况“和盘托出”，尊重旅客知情权，既有利于及时有效化解矛盾，又有利于后续工作的开展，更能树立良好的社会信誉。（来源：新民晚报）