电话越来越普及，通信越来越发达，可是许多读者仍然感叹：打总机电话找人，还是难！

　　【故事一】总机好比守门员

　　公务员顾女士：前几天，我因公事找某事业单位部门负责人，接电的总机接线员说，

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现在午休，14时以后再打。我反复解释，有急事要办，请她通融一下，不料对方态度生硬：“不行！”啪地挂了。14时一到，我又拨通电话，轮班另一位接线小姐说对方分机没挂好，无法转进去，我只好每隔5分钟尝试一次。总机小姐的语气一次比一次不耐烦，我只好请她提供这位负责人的其它联系方式。“你有什么事？”待我把事情原委重新说了一遍后，她才慢吞吞回答：“我们没有。”电话又被挂断。我憋了一肚子火，事情当然也没办成。

　　【点评】本该提供服务的总机，却成了“第一道防线”。其实无论私事还是公事，来电者有对总机选择说与不说的权利，接线员不应“越位”。

　　【故事二】拨打分机走“迷宫”

　　离休干部曹老伯：我记性和听力不好，最怕打电话。我侄女刚进一家银行任职，我总记不住她的分机号码，只得请总机转。拨通电话后，传出一阵好听的女声，我“喂”了好几声，对方却不理睬，自顾自说话。我再一听，原来是语音电话。无奈语速太快、听不清她讲什么，我只得重打一遍。“业务咨询请按1、挂失请按2、投诉请按3，转人工服务请拨‘0’……”我听了三遍，边听边记录，终于抓住“关键词”———转“0”请总机服务，由此根据提示找到了侄女。这次，我牢记下侄女的分机号码，不想再有这样的经历了。

　　【点评】语音也好，人工也好，有一个标准不能变，就是服务质量。如果市民不能从语音服务中享受便捷，反受其累，语音服务也就失去了设立的初衷。

　　【故事三】两厢对比反差大

　　公司职员秦小姐：有一次，我买了件衣服，发现有质量问题，通过“114”查到商场总机，拨通后却是长长的等待音，之后传出传真信号音。我拨打了不下十次，电话那头终于传出一个慵懒的女声：“喂———”“我找某专柜的李小姐。”“不是每个柜台都有分机，你不知道号码就不能转！”刚想请她转广播室，电话断了。再次拨打，竟转成了语音提示：“这里是某某商厦，请拨分机号……”

　　我有次出差到桂林市，从一家商场购物回宾馆后，猛然想起结账时一本笔记簿忘在账台，便立即打电话给商场。总机接线小姐耐心听完后，把办公室的分机号码和负责人姓名告诉了我，还主动提出：若找不到人，可以再打过来。事后笔记簿虽没找到，但我对这家商场却留下了深刻印象。

　　【点评】总机服务是企事业单位、政府部门的“门面”。若服务缺位、越位、错位，小处而言是损失业务，大处而言就是影响市民心中的形象，实在得不偿失。

　　建议

　　有条件的单位，能否将语音服务换成人工服务，或者根据实际情况让两者“交替上岗”。接线员的声音也应温柔些、规范些，多说几句“您好”、“不客气”等字眼，少说“什么事”、“不行”，从细微处体现“以人为本”。本报记者栾吟之