“关注安心家园”活动，热线电话中传递着人们对平安、舒心生活环境的要求，凸现出对物业管理的六大关注焦点。

　　焦点一：承诺兑现否？

　　“全方位管理”、“24小时服务”、“享受上帝般的待遇”，许多市民入住小区前，

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被售楼宣传单上这样的语言吸引。搬入新居，有人却感到实际并未得到宣传上的承诺。找到物业公司，拿出双方签下的物业管理协议书，却发现上面并没有写下上述服务。

　　市民买房时，更多的是看房屋的地点、朝向、价格等，对物业管理的关心仅停留在售楼者的介绍上。实际上，人们在买房时要签两份合同，一份购房合同，另一份就是物业管理合同。对前者，人们往往看得很认真；后者，也就是前期物业服务合同看得不细，双方签下的物业管理合同，往往是“霸王合同”，即多是约束住户如何如何，而对提供的服务则写得含糊，住户的“粗心”，使得自身权利得不到更好保护。

　　焦点二：管家专业否？

　　小区楼房盖得越来越现代，而一些住户觉得“大管家”依然落后。

　　目前，物业管理企业人才存在“三多三少”现象：传统的房产管理人才多，从事新型物业管理人才少；能胜任单一岗位工作的人才多，胜任多个岗位工作的复合型人才少；初级管理人才多，中高级管理人才少。据统计，我市2万多名从业人员中，管理人员近半数来自原房管部门转制人员或其他行业人员，具有大学以上学历的中高级管理人员不足20％。

　　另外，有些物业管理企业的行为不够规范，有相当一部分是从原房管部门和后勤管理部门改制而来，计划经济的管理模式还没有根本转变，难以提供良好的服务。同时，有的企业服务意识不强，在服务中推诿扯皮、被动服务，质量和态度很难让业主满意；个别物业企业由于费用收不上来，干脆不服务，甚至出现弃管现象。

　　焦点三：“业委”组建否？

　　什么是业主大会，业主委员会是什么，依然是很多市民不清楚的概念。目前，我市仍有一些住宅区的市民未召开过业主大会。

　　业主是房屋的所有权人，是物业管理服务的主体。每个住宅区的居民达到一定入住率后，都应召开业主大会，选举业主委员会。通过业主委员会来及时反映自己对物业管理的意见，与物业管理企业沟通、交涉。据了解，今年，管理部门要加强指导组建业主委员会，符合条件的住宅小区都要尽快组建。

　　焦点四：关系理顺否？

　　很多居民投诉，物业管理企业不提供墙体长毛、管线维修等服务；而有的物业管理企业的回答让居民“冒火”：不是不解决，是没法解决，因为问题归属于施工单位的设计。

　　房屋质量先天缺陷、配套设施不完善等该由开发企业解决的问题，开发企业转嫁给物业企业。物业企业解决不了，只好代人受过，引起业主不满，这种情况确实存在。物业管理涉及房产、物价、公安、供水、供电、供热、供气等诸多职能管理部门，要搞好物业管理，为广大居民提供良好的生活、工作环境，需要相关部门间的综合协调。解决物业管理中维修养护责任不清等难点问题，理顺关系、明确责任是关键。

　　焦点五：服务分层否？

　　同一座居民楼有时会出现怪现象：一部分居民觉得物业费有些高，一部分觉得价格可接受；有的居民想增加物业管理项目，例如热水供应，有的居民会因增加收费而否决。

　　物业管理以提供公共服务为生存之本，一个住宅区内居民的消费水平多有不同，如果层次和收入差距过大，物业管理公共服务标准就难以让居民普遍接受。一旦出现收入低而收费高的现象，住户就会拒不接受服务，物业管理就难以继续。这时，就需要物业管理企业善于管理、调和，同时还要具有一定的技术力量，尽量做到服务的分层次化和分户化的需要。

　　焦点六：市场有序否？

　　住宅建成投入使用后，“一年新、二年旧、三年破”的环境，每个居民都不想拥有。过去单纯靠收取廉价房租来维持房屋的日常管理，居民难以得到全面、深层次的服务。

　　物业管理作为新型的管理模式，其市场化服务的优势不断显现。谁花钱，谁受益，将物业管理标准分出等级，按级定价，将更具市场化概念，能够提高整体居住环境质量。而物业管理企业共同遵守规章，实现有序竞争，居民的利益才能更好地得到保障。

　　本报记者何方