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　　北京游客一怒投诉 质监所将处罚违规导游

　　10元一张的大观楼门票导游竟然收了游客90元。昨天，10名来自北京的游客因质疑导游在服务过程中有欺诈行为，向云南省旅游质监所进行了投诉。当日下午，在接到游客投诉

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后，省旅游质监所的工作人员立即赶到办公室，协助当事人双方进行调解。

　　游客：有被骗的感觉

　　在调解现场，来自北京的闫先生告诉记者，他们一行10人是北京的旅行社委托昆明风情国际旅行社有限公司负责接待的。时间是5月8日到5月15日，旅游景点包括石林、大理、丽江、版纳等地。但在旅游过程中发生了许多令他们非常不愉快的事。

　　闫先生说，首先，在这个10人旅游团里有两人住的三星级酒店，其余8人住的是两星级酒店。5月8日入住当晚，就有两名住两星级的游客提出所住的房间由于靠近闹市无法休息，并在5月12日去版纳前提醒导游能否换一个同等级的酒店。但当5月14日晚回到昆明时依然住的还是先前的那家酒店，在游客们的强烈抗议下，导游才另行安排了酒店。其次，去版纳的航班晚点为什么不提前通知游客，而是让游客在机场白等了几个小时。游客自行从机场工作人员处了解的信息是，航班晚点机场都是提前通知旅行社的。第三，10元一张的大观楼（自费项目）门票为什么要收游客90元？并质疑导游推荐的九乡旅游（自费项目）的140元费用收高了。另外，当游客提出要投诉解决问题的时候，为什么旅行社还把他们强行拉到了机场？

　　游客们认为，出来玩一次不容易，但在此次旅游中他们有被骗的感觉，而且旅行社不积极解决问题不说还强行把他们拉到机场，他们觉得很生气，并向昆明110报了警。针对以上几个焦点问题，10名游客提出要求旅行社全额退赔团费，并当面向游客道歉，对当事导游作出相应处罚。

　　旅行社：导游确有违规行为

　　对游客提出的质疑，风情国旅的相关负责人在现场一一作了解释和答复：

　　对于更换酒店的问题，5月8日当晚导游就跟公司联系了，并向游客提出了加钱换三星级酒店的方案，但没有得到游客们的同意。而5月14日晚在旅游团回到昆明后，公司最终还是按照客人的要求更换了酒店。航班晚点问题主要原因是：由于游客们所持的机票是北京方面出的票，也许机场会通知北京的旅行社，而风情国旅的导游也是到机场换登机牌时才知道的。至于导游收取的140元（每人）游九乡的费用，确实存在收高的问题，因为根据昆明市旅游局的规定，游九乡的费用标准是110元，导游多收了30元。90元的大观楼门票确实是导游多收了游客的钱，旅行社会根据国家的相关规定进行退赔。把游客拉到机场的原因是，该批客人回北京的机票是昨天下午2点多的，在去机场的路上旅行社工作人员一再劝大家先上飞机，回到北京后同样可以进行投诉。

　　对因导游给游客们带来的不愉快，旅行社相关负责人当场向游客们道歉，并表示对因导游的违规行为导致的多收费用，旅行社一定退还给游客，并按照国家相关规定进行赔偿，赔偿金额每人大约是300元。至于游客提出的全额退还团费，有关负责人当场表示不可能。

　　质监所：将处罚违规导游

　　调解一直持续到昨日下午6点多钟，双方因赔偿问题发生严重分歧，最后质监所调解人员表示此次调解失败。

　　对该起投诉，质监所的有关工作人员表示：首先，根据《民法通则》的有关规定，质监所不支持游客提出的扩大损失部分的赔偿；其次，质监所将督促旅行社按《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，对服务当中出现的质量问题进行赔偿，并将对当事导游的违规行为按《导游人员管理条例》进行处罚。

　　另外，有关工作人员特别提醒广大旅游者，在发生旅游投诉的情况下，旅游者不一定要滞留在旅游地进行投诉，滞留可能会带来更多的问题，在回家以后写信投诉一样的有效，相关的行政管理部门一样会及时协调处理游客的投诉。

　　最后，在省旅游质监所的协调下，由旅行社出面安排了10名北京游客当晚在昆明的食宿。在离开省旅游局大楼前，来自北京的游客们表示，投诉的目的并不是为钱，就是想对此次不愉快的旅游要个说法。旅行社的有关负责人也表示，他们会继续和游客协商解决赔偿问题。

　　曾沛云黄兴鸿（春城晚报）