摄影/本报记者 钱冰戈 沃尔玛邀请顾客“较真儿”
一个月被顾客拿走二十元
本报讯每个通过收银台交钱的顾客，都会看到一个插着5元人民币的牌子，上面写着“我们的收银员称呼和感谢您了吗？没有？！5元钱请您拿走”。记者了解到，这个邀请顾客监督“微笑”服务的活动，原本是美国沃尔玛山姆会员店的传统方式，只是在一个月之前刚刚引进北京的会员店。
据该店前台主管介绍，截至昨天，共有4位顾客拿走了插在牌子里的5元钱。按照会员店的服务要求，员工要离顾客3米远时开始微笑，顾客结账时，要按会员卡上的提示信息称呼顾客的姓氏，如张先生、李小姐等等，结账后还要说“谢谢”。前不久拿走5元钱的是一位30岁左右的女士，她的理由是收银员没有称呼她的姓氏。沃尔玛的有关负责人表示，那位没有称呼顾客姓氏的收银员并不会受到扣奖金或罚款等惩罚，但是由于他没有达到公司的服务标准，在对员工的其他评定中将会受到影响。
中国人民大学商学院教授黄国雄也认为，沃尔玛会员店拿出“5元钱”邀请顾客监督服务，企业通过一个小行动，激励员工提高服务水平，应该是一种商业营销行为，无可厚非。
不过，记者随即询问的几位消费者都表示，即使收银员忘记称呼自己或忘记说谢谢，他们也不好意思拿走5元钱，他们怕人说自己占小便宜。记者发现，实际上爱“较真儿”的顾客很少，摆在收银台上的5元钱，更大程度上是对员工微笑服务的一种监督。到目前为止，记者还没发现有商家仿效沃尔玛的行为，但可以肯定的是，如今市场竞争越来越激烈，众商家都在绞尽脑汁让顾客满意，而提供“微笑服务”，让顾客感到温暖、亲切的服务，正在成为商家提高竞争力的重要手段。
作者：蔺丽爽
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