本报记者 耿新

　　货用过再退不是正当的消费行为

　　一家商场客服部的有关人士在接受记者采访时说，近来，无理投诉的现象少多了，但不是没有。比如有的商家规定，在一定时期内，顾客购买的衣物如果不满意可以无条件退货

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。于是，就有个别顾客乘机买了退、退了买。有一年的圣诞节前夕，一种品牌的外衣销售量非常大，商场的工作人员都非常高兴，可是，圣诞节过后，这种外衣的退货量也大幅攀升，一些退回的外衣，有着穿过的痕迹，衣襟上和衣领处有着明显的污渍，但是顾客还是坚持退货。还有一些顾客参加朋友婚礼之前来商场买衣服，婚礼过后再找个理由退掉。

　　商场的有关人士说，这种行为不是很文明，这些消费者并不是真的想购买商品，而是利用商场的规定占点便宜，但商场不会因此而收回“不满意就退货”的承诺。

　　假币被没收

　　告你没商量

　　我市一家银行负责人在接受记者采访时介绍说，银行作为服务场所，为顾客提供良好的服务是分内的职责，如果银行职员的工作没有令顾客满意，顾客投诉也是理所应当的。可是，个别顾客的投诉根本没有道理，投诉的目的本来是促进商家改善经营管理方面的问题，从而为顾客提供更加优质的服务，但是，个别顾客投诉的目的似乎偏离了这个宗旨，好像已经变成一种发泄怨恨的渠道。

　　就在前不久，银行接待了一位前来存钱的女顾客，在存钱的过程中，银行工作人员发现，在这位女顾客所存的钱中，有一张50元面额的纸币是假的，工作人员用验钞机反复检验了几次，机器都显示这张纸币是假的。为了保险起见，银行工作人员采取人工检验的方法，结果证实，这张纸币的确是假的。按照央行的规定，所有银行发现假币必须没收，银行工作人员没收了这张假币，并且在假币上加盖了作废的印章。

　　该顾客得知自己的钱是假币并且被没收后，勃然大怒。起初，她表示不相信银行工作人员的判断能力，不能银行说什么是什么。但是，根据银行负责人介绍，银行有关工作人员上岗前都接受过识别假币的训练，并且持有相应的证书。而且，对该顾客的假钞已经反复检查过，结果不会错。后来，该顾客又表示，既然是假币，自己认倒霉了，不过，假币应该由自己取回。工作人员拒绝了她的要求，该顾客的情绪变得更加激动，脱口说了句：“钱就留着给你烧纸吧。”临走时，该顾客表示一定要投诉，要与银行说道说道。

　　第二天，银行就接到了上级主管部门的电话，上级领导表示，有顾客投诉银行服务态度不好，一定要严查此事。上级部门有关人员听取了各方面陈述，并且查看了争执时的录像，发现银行方面并没有什么过错。不过，最后还是决定由银行方面给顾客赔礼道歉，并再一次讲明道理。

　　银行负责人说，这名顾客的投诉实在是没有道理，银行发现假币要没收，这是常识，银行是照章办事。其实，顾客不可能不知道，她即使投诉也不可能把钱要回来，她投诉的目的就是想发泄一下怨气。

　　公交领域无理投诉达30

　　%公交领域的张女士在接受记者采访时介绍说，目前，在公交领域，无理投诉在整体投诉中的比例至少占到30%。无理投诉大致集中在两个方面：第一是买票找零；第二是前后门上下车。

　　张女士说，我市实行无人售票已经有10年左右的时间了，有关部门也作了大量的宣传工作，乘客应该自己准备零钱，上车后应该主动投币，不找零。可是，直至今日，仍然有乘客以此为理由进行投诉。前不久，一位乘客打来投诉电话，他说，他上车就向投币箱里投了5元钱，可直到下车，司机也没给他找零钱。张女士说，首先，司乘人员并没有义务为顾客找零钱，其次，司乘人员接触乘客钱币的行为按照公司规定属于一种违规行为，所以该司机的行为并没有错。

　　有的乘客即使在司乘人员多次告诫后仍然坚持从后门上车或者从前门下车，前不久，一辆公交车出了故障，司机停车后，一位乘客坚持要从前门下车，司机不同意，他下车后就用身体挡住车，不让车走，并投诉到车队，责怪司机态度不好。有一次，一位自称是某公司经理的乘客，要从后门上车，司乘人员提醒他不能从后门上车，该乘客顿时大怒，“我又不知道这规定，我都10多年不坐公共汽车了。”然后就投诉到了有关部门。

　　张女士说，目前，司乘人员的学历在普遍提高，很多大学生也走进了司乘人员的队伍，而且，由于相关奖惩措施的实施，司乘人员的素质有了很大提高。但是，毕竟司乘人员是少数，而乘客是多数，司乘人员单方面提高素质并不能从根本上解决问题，只有司乘人员、乘客双方面的素质都得到提高，人们才会享受到更加优质的服务。

　　一位常年受理投诉工作的专业人士介绍说，近几年，有一种奇怪的现象，前来恶意投诉的顾客大都文化水平较高。他们很了解：作为投诉方，无论他们的投诉理由正确与否，受理方都不能把他们怎么样，实际上也没有专门针对恶意投诉的法律、法规。恶意投诉者，可以把投诉作为一种宣泄的渠道，那被投诉者呢？他们的权益又由谁来保护呢？实际上，它从一个侧面反映了一个社会的文明程度，只有全社会的文明程度都得到提高，这个问题才能得到根本解决。