火红七月，正是忙的时候。一天，刚一开门就有一个顾客来到卖场，大声嚷嚷着要退货，并说国美的东西不能买，是骗人的，一看这种情况，我赶忙一边安抚顾客，一边询问事情经过。原来这位顾客买了一台洗衣机，营业员说可以上排水，洗衣机说明书上也是这样注明的，结果在使用过程中却做不到，还弄得家里洗手间全是水。

　　卖场的顾客越来越多，怕影响其他顾客的购物，我把她请到了办公室，请她先消消气

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。营业员根据其所提供的使用情况判定，不能上排水是由于顾客使用不当造成的，他一边向顾客重新介绍使用方法，一边联系厂家上门调试。但顾客还是不消气，非得要退货。按规定，不是质量问题不能退货，于是，我和营业员委婉劝说顾客不要退货，但顾客的态度非常坚决。在这种情况下，我们联系了厂家售后人员，说明情况，得到了可以退货的答复后，我知道消费者是满意了，但我们的销售也受到了损失，心里有些不是滋味，但多年的经验让我学会了理解顾客。这时，顾客又提出当天就要退货，因为工作流程的原因，我们无法做到，经过耐心地说服，顾客终于同意改天退货。

　　事情过去了好多天，一天，我正在服务台制单，厂家营业员过来叫我，说有一个特殊顾客非要找我，原来又是那个退货的顾客。这次她满脸笑容对我说：“我又来了，这次是找你买东西的。”原来，她带朋友来国美买全套家电，她还说，下次买家电还来国美找我。那一刻，我不禁有些激动，一次对顾客的理解和真诚的帮助使我们又多了一位回头客。