新华网上海7月24日电（记者李荣）7月24日上午有旅客打电话给新华社新闻热线，反映东方航空公司一飞往哈尔滨的航班23日午夜中途迫降后又取消航班，原来承诺的住宿安排也未兑现，致使240多位旅客在机场滞留一夜，24日上午飞机依然没有起飞。记者随即打电话给东航有关部门，得知航班的改变确由于天气原因。但在采访过程中，记者感到航空公司的一些“窗口”服务部门公关能力不足，可能是造成旅客不满的主要原因。
这一东航ＭＵ5619航班23日晚8时50分准时从上海浦东国际机场起飞。据打电话给新华社的乘客吴先生反映，到晚11时左右，机组人员突然通告因天气原因航班将中途在大连机场紧急迫降。降落10分钟后又通知旅客取消此次航班。在机上航空小组承诺在大连安排宾馆住宿，但飞机降落后，根本没有安排住宿，乘客只得在机场候机楼滞留了一夜，其中有70多岁的老太太，还有抱在怀中的小孩。此过程中乘客没有见到过东航的工作人员。旅客只得与当地的代理接待人员交涉，要求东航赔偿。东航最终同意每人补贴500元，但旅客认为不足以补偿他们的损失。不少旅客对“天气原因”和取消航班提出疑问。
记者得到这一信息后，第一时间致电东方航空公司上海总部。首先是东航总机接的电话，让记者转到“企管部”，但同时告诉记者“休息日没人上班，你只能试试看”。记者打过去果然没人接。再转至总机，总机说只有接“客户投诉部”。记者打到“客户投诉部”这个与旅客直接对话的“窗口”部门。
东航客户投诉部的一位女值班人员说起话来语速飞快，态度生硬，至少从电话里听不出这种窗口部门工作人员应有的诚意。她首先一再推托，说新闻采访必须找“党群宣传部”。但记者问“宣传部休息日会有人吗”？这位工作人员不假思索地说：“机关人员休息日应该不上班的。”记者问：“没人上班，你让我找谁？”工作人员却说：“那就等到星期一，反正我这儿不管。”停顿了一下，她又说，这个航班的事正在处理中，是“由于天气的原因”，是不可抗拒的因素，旅客是在“瞎搞”。记者问是不是承诺的住宿安排没有落实，这位工作人员说：“住宿肯定安排了。”记者让她再详细了解一下实际情况，她就连说“不知道”。像这样的“窗口”公关能力，难怪会惹起旅客的抱怨。
记者最后只得用较为严厉的口气让总机转到东航总值班室。总值班室负责人陈仁德听明记者的用意，十分耐心、诚恳地向记者作了解释：此次航班准时从浦东起飞后，在航道上发现大面积雷雨云区，为安全起见只得在23日晚11时06分在大连机场紧急迫降。后到24日0时20分，此机组飞行时间已超时，按照相关规定，为防止疲劳驾驶，机组取消了当天航班，改在第二天上午9时30分补班。原本的住宿安排，由于大连这个旅游城市正处旅游高峰，住宿十分紧张，难以安排，所以只得让旅客在机场候机楼过夜。由于天气因素不可抗拒，按民航法可不予赔偿。但后来取消航班，难以安排旅客住宿，航空公司打破原来每人120元的补贴标准，最后答应给每位旅客500元补偿。但有些旅客提出了1000元至1500元的赔偿要求，这使航空公司十分为难。
这位“总值班”也承认，航空公司的“窗口”服务部门公关能力差。在一些外地机场，东航只有代理公司，没有派出机构，很难有直接渠道与旅客沟通。
由于丧失了第一时间诚意沟通的机会，至24日中午12时，僵持局面持续了整整13个小时。部分旅客情绪激烈，难以平复。东航只得作出最后决定：飞机最迟12时30分起飞，每位旅客补贴500元，“愿意走的就走，不愿走的一切后果航空公司概不负责”。这一决定已报中国民航总局备案。飞机已于12时30分许飞往目的地。
有关人士表示，由于目前国内南北灾害性天气频发，民航航班延误现象十分突出，旅客和航空公司的冲突与纠纷时有发生。其中相当一部分是由于双方缺乏沟通而造成的误解。航空公司“窗口”服务部门的公关能力亟待提高，对旅客不应敷衍了事，甚至盛气凌人。许多矛盾只有在耐心和诚意中才能化解。如果僵持到最后，航空公司迫不得已作出“冷酷”的决定，虽然是“按章办事”，但损害的却是民航与旅客之间的感情。
