“服务创品牌 满意在商业” 活动参展商场展示国美电器永做中国家电连锁领跑者本报记者 孔庆蕾

　　2003年10月1日，大连的家电市场迎来了一个具有纪念意义同时也是开始风起云涌的日子：在这一天，中国家电零售业“大鳄”国美电器进军大连的第一家店——胜利广场店正式开业。国美的开业，使大连的家电市场发生了深刻的变化：长期平衡的市场格局被打破，竞

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争加剧，国美短期内将滨城家电价格整体拉低10%～15%，消费者享受到了更多的实惠。而大连的消费者也开始从大连国美的胜利店开始认识这个中国家电连锁零售业的领跑者。

　　志在行业龙头

　　国美电器有限公司成立于1987年元月一日，是一家以经营各类家用电器为主的全国性家电零售连锁企业。依靠准确的市场定位和薄利多销的经营策略，得以蓬勃发展。目前，国美电器已成为中国驰名商标，并已经发展成为中国最大的家电零售连锁企业，在北京、天津、上海、成都、沈阳、青岛、广州、大连、长春等25个城市以及香港等地区拥有直营店130余家，10000多名员工，多次蝉联中国商业连锁三甲，成为国内外众多知名家电厂家在中国最大的经销商。2003年国家商务部公布的2003年中国连锁经营前30强，国美电器以177.9亿元位列第三，同时位列家电连锁第一名，继续领跑中国家电零售业。在长期经营实践中，国美电器形成了独特的商品、价格、服务、环境四大核心竞争力。全面引进了彩电、冰箱、洗衣机、空调、手机、数码摄照、IT等产品，使所经销的商品几乎囊括所有消费类电子产品。大单采购、买断、包销、订制等多种适合家电经营的营销手段，保证了国美家电的价格优势。完善的售后服务体系、高素质的售后服务队伍和一整套完善的售后服务制度体系是国美电器的规模化经营的基础。

　　“彩虹服务”创品牌

　　2004年，国美在全国商业企业中第一家推出服务体系的独立品牌——“彩虹服务”，要通过此举让服务走在销售前面。

　　在国美的卖场，消费者除了可以享受优越的购物环境，科学合理的商品分类、摆放及动线设计外，还可以体验国美人服务的一份亲情：营业员主动问候顾客、主动询问顾客需求、主动进行商品讲解，提供专业亲切的导购服务；为顾客解决售后服务中的问题，绝对不向第三方推诿，为消费者提供“一站到位”的无忧投诉服务，如果消费者在国美购物发生因商品质量问题或在享受服务过程造成损失，在生产厂家或其它服务提供商理赔不及时的情况下，国美将“先行赔付”。

　　“彩虹服务”是联盟性质，是商家、厂家整合资源的产物，这意味着“彩虹服务”将为消费者提供从商家到厂家的双重的服务保障。

　　给消费者透明感受

　　中国消费者对于家电产品的真正价值，可谓是“雾里看花，水中望月”，家电零售流通品牌更无从谈起。再看中国家电零售市场，降价大旗四处飘扬，各大家电零售卖场，谁家便宜谁家人多，丝毫不见什么客户忠诚度。信用缺失已经严重制约了中国家电零售业的发展，消费者和厂商急需新的“游戏规则”，行业老大国美责无旁贷地挑起了大任。　为了树立“诚信为本”的品牌形象，“绿色消费”、“透明消费”成了国美提升客户忠诚度的有力武器。国美希望通过这种方式把整个市场做大，树立自己的品牌形象。去年“取消返券”所带来的成功让国美发现了消费者的需求。聪明的国美就此将混乱的市场竞争简单化，从提升客户忠诚度中获利，杜绝靠不规范的营销手段获利。国美通过营造全新的“透明消费”的理念来做大整个市场，来树立自己“诚信为本”的形象，深化自身的文化底蕴。

　　国美大连大举扩张

　　谈到国美下一步在大连的发展，大连国美电器有限公司总经理艾海清告诉记者，在经历了数轮的谈判之后，大连国美凭借其在业界的龙头地位和良好的口碑成功地同罗斯福·天兴购物广场签约。这标志着大连国美电器不日将进驻西安路商圈，投入拥有家乐福、百盛、二百、锦辉、长兴等知名商家的大连第二大商圈商业角逐中。　对于西安路店的成功签约，艾总用了“具有决定性意义”来形容，这标志着国美初步完成了在大连的战略性布局，大连国美将会以此为契机，全面提升国美的服务质量和水平，为滨城消费者献上更实惠的价格，更优质的服务，更舒心的购物环境。　国美从不畏惧竞争，从某种意义上说，国美喜欢竞争，因为竞争就意味着市场的进步，意味着消费者将更多且更便捷地得到实惠，意味着国美会在竞争中越战越强。

　　作者：本报记者 孔庆蕾