新闻背景
今年6月下旬，民航总局颁发了《航班延误补偿的指导意见》，以官方的形式承认乘客利益至上的原则，以此激励航空公司减少航班延误率。一时乘客维权意识大为增强，但由于缺少具体的补偿细则和航班延误认定原因上的分歧，各航空公司处于赔还是不赔、赔多还是赔少的两难境地。一些乘客在被延误后要求维权未果的情况下，采取了“占机”、“霸机”
的“杀手锏”。据悉，7月以来，全国已经发生了300起因飞机延误而导致乘客不下飞机的事件。
机场：在这场争议中，最“冤”的要数机场了。南京禄口国际机场近来便是处于又喜又忧的状况。喜的是，7月份该机场客流量达46万余人次，刷新通航7年来单月最高记录。忧的是，仅7月，就因航班延误发生12起旅客罢乘、占机、冲击安检区等过激行为，影响了机场的正常运行。就在前几天，因为一个从南京飞往桂林的航班延误，100多名旅客和航空公司之间产生了纠纷。旅客要求赔偿，而航空公司认为延误确系天气原因，赔偿理由不充分，少数旅客便有了过激行为。而在以前，每个月乘客要求补偿而发生的过激行为最多三四起。禄口机场有关人士告诉记者，机场作为为航空公司和旅客提供服务保障的窗口，事实上已经采取了很多措施优化乘机流程、严密组织航班保障，7月份机场航班放行正常率达到89.98%，比国际80%正点率高出近10个百分点。
乘客：不少乘客有过航班延误心急火燎等待的经历。南京某外贸公司的周先生因工作需要搭乘飞机是家常便饭。他说，时间最长的一次等了十个小时，一笔大订单差点因此泡汤。周先生笑言，偶尔也有庆幸航班延误的时候。一次他打算从上海飞新加坡，却没来得及准时到达上海，一帮同事开玩笑安慰说，你试试赶赶吧，说不定航班延误，你就能赶上了，“果然，当我赶到机场，飞机真的纹丝不动‘守候’着。”周先生认为，作为消费者的乘客购买机票后，就相当于和航空公司签订了承运合同。因此，航班延误实质上是航空公司违反了运输合同，航空公司就应该进行赔偿。当然，处理航班延误也不能以赔了事，关键的是减少延误次数，提高服务水平，让乘客及时知道延误的真实原因，并尽快安排转机以免耽误行程。否则就算赔偿了，但航班依然延误个不停，这实在算不得什么良好的信誉和服务。因为花4小时以上的延误时间，去换取航空公司区区数百元的赔偿，大多数乘客恐怕不会愿意。
航空公司：航班延误赔偿令航空公司处于两难境地。对此，他们也有一肚子的苦衷。南航公司有关人士说，按照民航总局《指导意见》中的补赔偿原则，航空公司只有在面对“航空公司原因造成的延误”时才要承担责任，但航班延误原因多种多样，归纳出来有29种之多，而归结为承运人的原因只有4种。目前国内并没有专门的部门来认定航班延误，而且什么情况该赔100元、什么情况该赔300元，也没有一个标准，很多乘客因此认为航空公司凭借技术和信息优势“自说自话”，逃避补偿。加上少数乘客的过激行为，这种情况下航空公司又不能任由旅客占着飞机影响下面的航程，最终大多数航空公司为了息事宁人，赔了不该赔的钱。当然航空公司也坦承，航班延误后，大多数服务由当地机场提供，在信息沟通上做的还不够，乘客不知道航班究竟发生了什么事，何时可以起飞，因此会产生一些纠纷。
对于这场“公说公有理、婆说婆有理”的争议，有关人士指出，赔偿仅仅是减少航班延误的手段之一，治标而非治本，一套综合治理的方法才是重要之旨。（作者：郑建 余翔 宋晓华）（来源：新华日报）
