劳模品牌在市场经济中越来越成为企业参与竞争的金字招牌，特别是服务行业，消费者越来越多地看到以劳模名字命名的柜组、柜台，劳模们精湛的服务技艺常常征服顾客的心，使其成为回头客，企业也因为这些劳模而具有了闪光点。日前，记者采访了南京中央商场的全国劳模张霓，听她讲服务经，你会了解劳模服务吸引人的奥秘其实很简单，那就是以顾客为出发点。学习消费心理让顾客满意

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　　学习消费心理学知识为了什么？有人说，为了多做生意。张霓认为，应该是为了顾客满意。

　　为多做生意而学，会使心理知识变成心理利用，这不是真诚服务。

　　为顾客满意而学，能使心理知识化为心理服务，把服务工作做到心坎上。有一天，一位老同志来到张霓的柜台。真不巧，他看重的一件雪花呢女风衣只有最后一件了，而且这件风衣的边角处有一块明显的油迹。张霓讲明情况后，见老同志左右为难的样子，认为老人一定是想买但怕吃亏。张霓想：“即使这位老同志喜欢这件衣服，也决不能让消费者吃亏，我们商业工作的改革就是要让人民群众拍手叫好。”她立即和组长商量，将这件衣服折价卖给她，并向她介绍了洗涤知识。

　　第二天，这位老同志带着老伴和女儿特地来柜台表示感谢。她语重心长地对女儿：“你呀，不仅要感谢这位师傅，还要好好向人家学习。”原来他的女儿也是一位营业员。后来，这位姑娘经常来张霓的柜台进行交流，成了她的好朋友。不要把微笑当作交易微笑是营业员必须具备的服务素质，不能当作商品交易。顾客来到柜台，无论买与不买，买多买少，营业员都要热情服务，这样才能笑容常驻。否则，就会出现迎客时笑容满面，送客时冷眼告别；顾客购买时喜笑颜开，顾客不买时笑容收敛。这种变脸现象带有浓厚的市侩色彩，是把微笑当作商品交易的结果，与微笑服务的本意是完全相悖的。

　　微笑服务说来简单，但真正做到做好并不容易。有的笑脸很难让人接受，而有的笑脸让人不敢恭维，这说明微笑服务首先要发自内心。

　　只有发自内心的笑，才是自然的笑、深情的笑、真诚的笑、愉悦的笑、美丽的笑。有真诚的心，才有真诚的笑，才能成为沟通营业员与顾客情感的桥梁。面对顾客抱怨不要急于解释

　　由于抱怨涉及到顾客的利益、企业的形象和生意的成败，营业员一定要想尽办法化解顾客的抱怨情绪，不让他带着怨气或遗憾离开柜台。

　　有效的处理顾客抱怨，不是容易的事。但是，只要站在顾客立场上思考、分析问题，总能找出解决的办法。

　　首先，要克制自己。作为营业员要牢记“顾客永远是正确的”，即使顾客不正确也是自己工作的疏忽所致。有了这一前提，就能克制自己的情绪去忍受不愉快的一切，避免因受到尖锐的措辞或无理的举止的刺激而变得意气用事。第二，要了解原因。当顾客产生抱怨时，不应该急于解释或表态，而要了解引发抱怨的原因。是商品质量问题还是服务问题、环境问题、安全问题所致？是认识差异还是双方误会造成的？同时要了解顾客抱怨背后的希望。这样，才能以顾客的思维模式寻求解决问题的方法，做到有的放矢、对症下药。

　　要委婉回答。在处理顾客抱怨时，最难的是对顾客提出的问题作解释。营业员作解释时，不要转弯抹角，含糊不清；不要避重就轻，转移要点；不要心直口快；更不要直接指出顾客的错误。对一些实在难以解释的，不便于解释的，没必要解释的，最好少说或不说。合理的回避也是解决问题的方法。