【新闻背景】

　　自本报“解读太保现象”推出以来，太平洋产险深圳分公司成为业内关注和研究的焦点———为什么他们上半年完成保费收入等于去年全年保费收入，但员工人数并没有明显增长？为什么市场上多数公司经营亏损，他们却能赢利？为什么他们不仅业务发展快，而且客户满意度高？

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　　有人说他们是靠流程再造提高了工作效率；有人说他们靠分险种事业部的改革激发了活力；有人说他们是靠成本管理优势形成了竞争力；有人说他们是靠差异化经营赢得了目标市场；有人说他们的理赔平均5天就结案速度特别快；有人说他们的“一站式”服务省心放心特别为客户着想；有人说他们的95500呼叫中心特别到位；有人说他们靠公估人、核赔人、调查人制度的创新完全与国际接轨；有人说他们靠多元、网络化的营销渠道形成了战略合作的价值链；有人说他们靠团队建设的制度创新焕发了活力。

　　其实经营能否成功，要靠多方面的因素共同起作用。但要让每一个环节都能做正确的事并正确地去做事，除了领导的决策能力和推动力，记者深入了解时发现，他们还有一个公开的武器，那就是倾力打造的信息化管理服务平台。

　　去年，深圳产险市场太保盈利能力最强，今年上半年保费收入同比翻番，越来越多的客户主动选择太保，越来越多的合作伙伴致力于与太保合作……深圳产险市场出现“太保现象”，引起业内外广泛关注———

　　【专家评点本期话题】

　　当今世界已经进入信息时代。广泛应用和发展信息技术，是各行各业增强竞争力、谋求更大发展的一个重要手段，保险业也不例外。

　　中国保险业信息技术的发展和应用近些年来取得了显著成绩，对于支持保险业为我国的经济和社会发展服务发挥了至关重要的作用。

　　中国保险监督管理委员会吴定富主席在2004年全国保险工作会议上的讲话中指出：“鼓励保险公司利用现代信息技术，拓展网上保险、远程理赔等新的服务方式。”中国太平洋财产保险股份有限公司深圳分公司这样做了，并取得可喜的成果。

　　从太保产险深圳分公司的信息化建设中我们可以看到，在公司内部从决策管理、产品销售到售后服务整个流程的各个环节间构筑了一个全方位的信息资源共享的技术平台。在内外结合上建立了保险公司同损失勘察和维修部门、银行以及客户之间相互对接的信息网络。这种上下左右贯通、内部外部相连的信息技术系统，充分体现了保险信息化建设的优势，对于增强公司的竞争力、提高管理水平和优化服务质量，起到了重要的作用。

　　太保产险深圳分公司已经尝到了应用和发展信息技术的甜头，并满怀信心地制定了进一步加速信息化建设的蓝图。我们有理由相信，随着我国信息技术水平的不断提高，现代信息技术之花必将在太保产险深圳分公司这片沃土上竞相绽放，并结出丰硕的果实。

　　核心流程再造：打响信息化建设创新的第一枪

　　从1998年开始，太平洋产险深圳分公司逐步加强信息化建设。至今他们经历了电子化———电子信息化———全面信息化的发展过程，使保险经营实现了从工具到方法再到用先进的信息技术和思想带动整体经营管理水平提高的飞跃。如今他们已形成了完善的业务（销售）系统、服务（理赔）系统、财务系统、办公系统、人力资源系统、决策系统的集成，打造了一个内外连通的信息共享的技术平台。

　　该公司信息技术服务中心总经理张洪文向记者介绍说，公司的信息化建设的进程是在太保集团和产险总公司的统一规划下有步骤地进行的。进程的第一步是从流程再造开始的。其原则是集中管理加强风险控制，提高工作效率，方便客户获得优质服务。经过不懈努力，公司的业务流程得到了优化，并形成了自己的优势和特色。

　　特色一，所有业务集中核保，承保数据完整集中统一并网，管理者对风险状况了然于胸。常规业务自动核保、特殊业务分级授权，出单是集中和分布相结合，统一管理；保费入账、统计分析，业务系统和财务系统做到零误差对接；进口的风险防范体系坚实可靠。

　　特色二，以对赔案的优质快速处理为核心，理赔服务流程全电子化和网络化。目前该公司的理赔服务推行的是理赔和督察双轨制衡，全程跟踪一致推进的管理模式。操作技术上实现了95500电话呼叫中心与承保理赔系统的链接，24小时全天候处理客户的报案和各种咨询；以车险为例，接到报案后，呼叫中心立即立案并通过GPS卫星定位系统就近安排查勘调度；理赔查勘人员运用电子网络设备进行远程查勘，信息数据和照片同步上传独立核赔人，并迅速确定是否属于保险责任，不属于保险责任的立即销案，属于保险责任的，报价系统立即给予支持，完成定损；随后事故车辆被送到与公司合作的维修服务店，维修结果通过网络上传到系统；经独立核赔人在系统内确认后就可以进行索赔、理算、划款等程序并及时结案。这个过程由独立核赔人对案件全程负责，保证了所有案件都有指定的负责人；而督导人员与理赔人员分离，对所有赔案进行现场（在线）和非现场监控；重大疑难案件转交独立调查人调查。这些职能和过程都实现了电子化和网络化———都变成了程序和流程。记者发现，这样的承保、理赔服务流程正是该公司准确快速的保险服务的可靠保证。也是该公司推出“交钥匙”工程的“一站式”服务的技术前提。

　　客户关系管理：从多方面维系并延伸经营的价值链

　　记者了解到，太平洋产险深圳分公司的信息化建设更重要的意义还在于有效地开展了多维的客户关系管理，实现了经营管理和服务客户的良性互动。在这方面，该公司打了两副牌：

　　其一是多网合力，目标一致，保证客户满意。

　　2000年8月8日，该公司开通了深圳首家电子商务网站，11月与全国太保同步开通了统一的24小时服务电话95500；2001年，办公自动化全面推广；2002年公司试行开发电子化网上理赔系统；同时业务系统、理赔系统、财务系统、再保系统全面对接；2003年，分公司进行分险种经营和分渠道经营的事业部改革以及细分客户市场的精细化经营；同时建立了以分公司95500为中心、以分支机构和中介合作单位（公估人、“4S”汽车服务商、医院等）为补充联动的三级服务网；同年8月，分公司集中的核保核赔系统正式上线进一步纳入总公司的集中核保核赔体系，接受指导和监控；2004年分公司推行动态考核的团队建设改革；向客户推出了“一站式”服务；作为试点推行总公司的标准化流程。通过系统规划，精心整合，该公司从总体实现了天网、地网、人网的三网合一，其中天网包括互联网、电话网等电子网络，地网是指分布在全市各区的机构网点，人网是业务人员构成的营销服务网。三网合一就是要使各个系统（组织）目标一致，从各个路径都可以为客户提供标准规范优质高效的服务。目前，该公司各级领导和员工可以根据授权，通过信息共享的技术平台，实时掌握每一笔业务、每一个业务员、每一位客户、每一个赔案的信息。员工还可以通过互联网进入内部的职工之家，获取知识和精神力量。这些信息不仅化作了个人成长的动力，服务客户的能力，也为领导决策提供了丰富的数据支持。如全面的预算管理、分险种经营的精算、团队的达标考核、同城内的异地出单和理赔等等，有了信息化的支持，都可以很好地实现管理服务目标。对客户细分的“七彩阳光”个性化服务的推出，是一个典型的例证：信息系统根据客户车辆的使用特征、运行状况、服务需求和历史数据，将其分为私家车、公务车、营运车等多种类型，公司据此向不同的客户群整合服务资源，推出充分满足其需求的个性化服务方案，既节约了客户的消费成本，又提升了客户满意度。

　　其二是双向互动，创造价值，实现资源共享。

　　在太平洋产险深圳分公司的采访，使记者加深了客户关系管理的理解，其重要性不仅是掌握客户信息，寻找目标客户，或者进行数据库营销，更重要的是建立多种有效畅通的服务渠道，与客户形成亲和协调的互动，才能够维护和发展长久的价值链。记者发现，该公司的信息系统是高度开放又是内敛统一的。在销售渠道上，该公司形成了业务员与客户面对面直销、公司与各种分销商供应商的合作营销、公司与企业客户的B—B电子商务平台、公司与个人客户B—C网上投保平台的销售网络。早在2001年，该公司便开始建设基于货运险、家庭财产险、个人住房按揭履约保证保险的B—B电子商务平台，随后进一步扩展到车险和人身意外险等其他险种。如今该公司网上销售可谓如火如荼，B—B、B－C人机互动也越来越频繁。其中货运险业务的市场份额不断扩大，且80％以上的货运险业务都是通过B—B电子商务实现。电子商务既为客户提供了优质高效的服务，又拓展了业务空间；既加强了风险控制，又节约了管理成本；一举数得。

　　在服务模式上，信息化建设不断改变公司与客户的接触方式，95500呼出呼入的服务功能越来越强大，也更为主动和体贴；电话银行网上银行支付手段也全面引进，交缴保费、划付赔款，除了现金支付、网上支付手段外，该公司还于今年4月全面推广POS机刷卡缴费。客户只需要手持任何一张有银联标志的银行卡在该公司遍布深圳的营业网点设置的POS机上刷卡即可缴纳保费。

　　值得一提的是，在太平洋产险深圳分公司的信息化建设规划中，客户关系管理还注重与合作伙伴建立长久的战略合作关系，围绕客户服务的核心延伸和辐射出新的服务利润链。近期，该公司注重与各种中介渠道建立共享的信息平台使有限的客户资源价值最大化，使客户获得的服务是更全面的乃至是终生满意的服务。

　　编后语：在深入调查和采访之后，记者可以这样说，与太保直接相关联的人和事都处在一张无形的网中，这张网巨大而精细，几乎无所不能且不断前行，它本身高效运转的同时，也让所有在太保网络上运行的人和事尽可能实现高效，它是先进理念＋重磅投入＋优秀人才＋高效行动的结果。这就是全面信息化的太保。

　　作者:深圳商报记者谢雅萍龚光敏