航班延误一赔了之

http://www.sina.com.cn 2004年09月04日08:15 三秦都市报

　　数字：据西安咸阳国际机场统计，从7月份以来各航空公司因航班延误赔款达120万。

　　担忧：旅客最担心的是在出现航班延误时，民航部门说假话；航空公司最担心的是次次拿钱摆平的航班延误风波助长和培养了一些“不良旅客”。

　　处理：乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；航空公司称赔款只能息事宁人。

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　　声音：航空法专家认为，对航班延误政府无须另作赔偿规定。

　　9月1日，一个从武汉来西安旅游的团队40余人因航班延误而滞留西安咸阳国际机场约4个小时，这些因没有被航空公司通知到航班要延误的旅客向本报投诉，称该航空公司事先不通知，事中不解释，事后不道歉。经本报与该航空公司交涉，最终航空公司以每人赔偿200元人民币并当面道歉了结此事。

　　一起航班延误事件可以这样解决，件件都可以这样赔款了事吗？赔款能让旅客和航空公司都双赢吗？还有没有比赔款更好的处理办法？在距民航总局7月1日出台《航班延误经济补偿指导意见》的两个月后，记者就此事向各方进行了解，在旅客使出“占机”、“罢乘”的“撒手锏”之后，航空公司陷入了“赔”还是“不赔”的尴尬境地。

　　200元赔款平息误班风波

　　“乘坐从西安到武汉的飞机，本来是15时20分起飞，但到现在还没起飞，海航公司也没任何说法，40多名旅客不知道要等到什么时候。”9月1日快18时，武汉的王先生给本报打来热线称，他们已被滞留在西安咸阳国际机场3个多小时了。

　　接到投诉后，记者迅速与海航公司取得联系，该公司宣传部在了解过情况后答复说，是由于机械故障，造成前一班航班没有按时到达，致使后面的航班顺延了。宣传部倪秀学向记者解释称，这趟原本是15时50分起飞的航班延迟公司在中午的时候就知道了，并专门责成市场部通过电话通知了每个旅客，但部分在中转机和通讯不畅的旅客没有通知到，他们调查后是一个40多人的旅游团队由于在中转机上所以没通知到。倪秀学说，公司在机场的地服工作人员已经安排这些旅客的食宿和喝水等问题，并承诺19时20分一定会起飞。

　　经过了解，旅客王先生表示，海航公司的确给他们安排了食宿，但他们觉得海航在航班延迟后一直没有人出来向旅客解释情况和道歉，所以他们拒绝了航空公司的“好意”。在近一个小时的调解后，最终海航和旅客以航空公司给旅客每人赔款200元，并在赔款后由机场处一主任出面道歉了结了此次风波。

　　不仅要赔偿还要赔礼道歉

　　事件得以解决后，这位武汉的王先生专门致电本报表示感谢。他表示，本来航空公司是只赔100元的，在他们的强烈要求下才最终取得了200元的赔偿。他说，要不是媒体的出面，他们很难讨回公道。最后，这位王先生强调，赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。说到底，他们要的是诚意。

　　另一位乘客李先生表示，旅客仍是弱势群体，航空公司应注重提高不正常航班的服务质量，尊重旅客的知情权。他说，国内航班延误频率较高，几乎每次都有十几二十分钟的延误。上次去天津晚了一个小时，广播里起先通知晚半小时，一会儿又说再晚半小时。这种情况真的是司空见惯了，当然心里是很不舒服的。飞机不是公交车，选择坐飞机就是因为它快捷，所以希望可以准时到达。乘客需要至少提前一小时到，如果赶不上就得花钱补办，而飞机晚到却没事，这样很不公平，也没道理。

　　更多的旅客在接受记者采访时都明确强调一点，对于航班延误，航空公司和机场要有个明确说法，要给乘客以知情权，他们最担心的是在出现延误时，民航部门说假话。

　　赔偿是否等于赔款？

　　此事发生后，记者了解到，海航自7月1日《航班延误经济补偿指导意见》出台至今的两个月里，已因航班延迟赔款了五六次了，一般都是以二三百元了事，而这次事件还不是让他们“放血”最多的一次，有时赔款人数达到100多人。同时，这位不愿透露姓名的海航工作人员无奈地表示，机票打折、航油上涨再加上这种意外情况，航空公司保本已经很不易了。

　　自《指导意见》出台后，才有了航班延误赔偿一事，也就是简单的“赔偿”二字在这短短的两个月里折腾美了各航空公司。“赔偿”是否就等于“赔款”？虽然《指导意见》中没有明确是现金赔偿，但却有一句“征求旅客意见的基础上”，而往往旅客的意见就是要钱。在这样次次拿钱摆平的航班延误风波后面，各航空公司的担忧是助长和培养了一些“不良旅客”，并对处理在民航领域里较为常见的航班延误情况起到反作用。

　　东航西北公司党工部主管宣传工作的吕先生婉转地表达了他对此次海航遭遇航班延迟事件的看法。他说，航班不正常不能简单地以对错来评价，而民航总局出台的《指导意见》也不能以同样的方法来评判，应该说初衷是好的，为的是民航服务能走在前面。但旅客应该理性对待航班不正常问题，要知道，航班延误的原因有天气、空中管制、机场、流量控制、旅客原因和航空公司自身共6大类29种，其中因航空公司造成的延误原因只占了4条。对延误后的赔偿，他是赞成的，但是否就要赔款，他们持保留意见。建议应该航管、机场、旅客都有所要求和限制才更为合理。

　　误点补偿还得“飞”着瞧

　　采访中，各方对误机补偿都持较为谨慎和保留的态度。记者从西安咸阳国际机场了解到，从7月至今的两个月里，机场统计的各航空公司因航班延误赔款达120万，这还只是现款赔偿的数额，对延误旅客的交通、食宿补偿数额更为巨大，同时，像沿海的航空公司的误机补偿数额就更大。据了解，民航总局统计的我国各航空公司的航班平均正点率是76％，国际上是80％。记者调查发现，正是在这次事件中的海航，其7月份的正点率还在全国是最高的，达到了86．13％，全国超过80％的航空公司只有6家。这足以说明，航班延误绝非谁家本意，但在延误后的处理和与旅客的沟通技巧就成了决定最终以哪种方式解决的决定性因素。

　　业内人士对此普遍认为，旅客购买机票后，就相当于和航空公司签订了承运合同。因而，航班延误实质上是航空公司违反了运输合同，航空公司就应该进行赔偿。但航空公司与旅客毕竟是消费过程的两端，始终是“共生”的关系。那么航班延误后的赔偿额度到底应该是多少呢？难道航空公司只能在这场官司中默默吞下苦水吗？所以更好的解决方法，是让航空公司完全决定自己的定价，包括机票的价格，也包括是否对航班延误进行补偿以及如何补偿。这样，那些控制延误率能力差的航空公司，可以选择不补偿，但提供更便宜的票价，以吸引那些对航班延误率不敏感的顾客；而控制延误率能力高的航空公司则可以在给出更高补偿标准的同时，提供更高的票价。

　　航空法专家认为，对航班延误政府无须另作赔偿规定。民用航空活动具有一定特殊性，在全世界范围内，任何一个国家的航空公司都不能百分之百避免航班延误。导致航班延误的因素非常多，有相当一部分是承运人无法控制的因素，因此世界上没有一个国家由政府部门强行指令航空承运人对航班延误或取消向旅客作具体金额的赔偿。

　　所以，尽量不要出现航空公司因延误率较高的航线总是要为之付出赔偿后干脆停掉某条即使是赚钱的航线的情况，这样对市民出行和航空公司来说都是没好处的。误机补偿可以，但不要都赔了进去才好。本报记者瑾哲