为双“脱胶鞋”费了多少神问：大商场服务承诺是否走了样

http://www.sina.com.cn 2004年09月06日10:35 江南晚报

　　本报讯“说好9月1日前拿到鞋子，可直到今天鞋子还不见影子。”昨天，家住钱桥的孙女士向本报投诉，市中心一家大型商场向顾客承诺却不守信。

　　据孙女士反映，7月27日，她带女儿在这家商场6楼的儿童用品柜买了一双凉鞋，穿了10天以后，发现两只鞋子都出现不同程度的脱胶。因为路途较远又没有时间，所以一直没有去商场处理。8月26日，孙女士有事要到城里，顺便带了鞋子去商场。下午4点多，她来到商

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场柜台希望调换一双，营业员回答不行。孙女士说，她在买鞋时，亲眼看到一个孩子穿在脚上的鞋子都能调换，当时还觉得不愧是大商场、信誉好。可营业员不同意调换，只答应帮助胶上，孙女士也就没有坚持。

　　只是说自己从钱桥过来，路较远，不方便，能不能马上就胶上。营业员说不可以，鞋子太潮了。孙女士说，自己愿意等上2个小时，请营业员用电吹风吹干鞋子，再胶。营业员回答没有电吹风。孙女士觉得营业员的态度有问题，于是就写下工号，去了一楼的投诉点。

　　在商场一楼的顾客来访处，一位姓朱的工作人员接待了孙女士。她答应孙女士帮她胶上，并保证在9月1日前将鞋子邮寄到孙女士家中。孙女士在一张纸条上写下家庭地址、家中电话及手机号码，姓朱的工作人员还在鞋盒上又再写了一遍，并表示寄出前会电话通知孙女士，然后通知柜台的营业员拿走了鞋子。9月2日，没有见到鞋子踪影的孙女士打电话到该商场询问，得到的回答却是地址找不着了，答应马上就寄出。昨天，还没拿到鞋子的孙女士再次致电商场，商场回答鞋子已于2日寄出，答应去邮局查询一下，回头给孙女士答复。可一直到下午3点，孙女士都没有等到商场的答复。

　　记者随后与商场取得联系，那位姓朱的工作人员也基本证实了上述情况，说已去邮局查过，由于寄的不是特快专递，所以时间会慢一些，估计这两天就会拿到，并表示立即让营业员与孙女士联系。

　　15分钟后，当记者与孙女士通电话时，商场的答复电话才刚刚到。

　　孙女士说，修补鞋子事不大，没想到弄得这么烦，顾客需要的是实实在在的服务，商场的信誉也就体现在这些小事中。

　　（小戈）