晚报讯乘客在地铁里问路再也不用战战兢兢———记者从地铁运营二分公司乘客管理委员会上获息，地铁二号线的员工服务手册于昨天正式出台，根据规定，工作人员未按“手册”要求提供服务的，将会被施以相应的处理和经济考核，并且“投诉无申诉”。
记者从河南路站了解到，一位外地乘客周先生从河南中路进站，乘地铁欲到淮海路。到人民广场下车后，询问多名工作人员，得到的回答是“往上走”，可到了上面再问工作人
员，回答却是“下去”，没作任何解释且态度冷淡。周先生拨打地铁服务投诉热线64370000，地铁运营二分公司接到乘客投诉后，根据有关处理规定，对值班站长作出了扣除100元的处理，并且在责任区内组织员工进行专题讨论。
由于二号线沿线有不少上海的标志性建筑和旅游景点，吸引了不少国内外游客前往观赏，而地铁又是游客出行首选的交通工具，服务质量的好坏将直接关系到上海乃至国家的声誉。为此，地铁运营二分公司从每个服务岗位入手，通过树立“讲职业语、做职业事、树职业形象”的“三职”精神，打造地铁全新的服务质量。从昨天起，每个站台的工作人员上岗时，必须随身携带一本中、英、日三文对照的“员工服务手册”，为中外乘客提供温馨、周到、人性化的服务。
记者看到，绿色的“员工服务手册”十分精致，首页上印有本市9条轨道交通规划示意图，里面收集了客运服务日常用语、乘车流程用语、注意安全用语、售票换钱用语、票卡处理用语等50多条中英文对照的规范用语，同时还记载了二号线沿线购物、旅游、主要公共场所及本市的一些标志性建筑，方便工作人员对不同乘客提供文明规范、旅游导向式的服务。作者:记者王建慧
