探问超市：消费者购物时是上帝投诉时常受气

　　消费者“有意见难反映”的问题不容忽视本报记者　许悦　实习生　蓝长科

　　经常听到超市这样宣传：顾客就是上帝。的确，顾客在购物之前可以享受到商场的各种优质服务，但是购物之后，顾客遇到问题想要诉诸商场，却常有一种“投诉无门”的无奈。

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　　在2003年广州市消委会投诉数量前十名行业排行榜上，日用百货业第三，当中被投诉较多的是一些大型连锁超市。消委会在处理超市的消费争议中发现，一些超市尚未健全处理消费争议的机制，或在调解争议时过分维护自身利益，而不是公正处理问题。

　　记者近日以消费者身份一试各大超市的投诉反馈机制，体验到了当中的种种困难……

　　吃个鸭头要激光洗牙

　　广州读者梁女士日前在好又多江南店买了一只熟食鸭，吃到鸭头的时候感到有一股沥青味，她赶紧吐了出来，但洁白的牙齿已经染得黑乎乎，沥青粘在牙齿上刷都刷不掉。第二天，梁女士到医院激光洗牙，竟洗出了一粒粒黑色的物质。梁女士找到超市主管，对方却坚持说那是焦炭而不是沥青，只愿意送一只鸭子作补偿，这让梁女士气愤不已，认为超市一味推卸责任。

　　无独有偶，杨小姐同天在万佳超市天河北店也买到了一只“沥青鸭”。她在用鸭煲汤时，竟有很多沥青浮了上来，于是拨打该店的服务电话反映情况。大概两个小时之后，该店经理回复她说可以退货。杨小姐认为，食品安全问题不是简单的退货就可以解决的，但该店负责人坚持说，他们曾与采购部的人一起到生产基地了解情况，发现生产基地生产流程完全合格，也能出示检疫证明，加上超市在入货时有严格的检验标准，因此超市商品的质量是有保证的。如果杨小姐觉得超市的商品有问题，请将货物拿到检疫站去检验，有足够的证据之后再来商场协商。

　　两天过去没任何答复

　　记者为此分别致电两家超市进行核实。

　　万佳负责人的答复与对杨小姐所说的一样，坚持要杨小姐自己拿出产品不合格的证据。

　　记者又拨打好又多江南店的服务电话，但花了一个上午的时间，都只听到“嘟嘟”的忙音声。最后电话好不容易接通了，该店工作人员却说不清楚这件事，只表示会将问题反映上去，有待主管解决后再给记者回复。但等了两个多小时，对方没有一点音讯，记者于是再次打去电话要求直接与主管对话，对方这时称找不到主管，要求记者耐心等待。但两天过去了，直到记者截稿时，仍没接到对方任何电话。

　　打个服务电话何其难

　　记者连日来尝试在不同时段拨打好又多、百佳、万佳、易初莲花等大型连锁超市的服务电话，从未试过有一次能够在短时间内打通的，消费者所反映的“有意见难反映、难投诉”的问题的确不容忽视。

　　拨打这些热线电话，如无意外都是忙音的“嘟嘟”声，少数时候则提示：“用户话机未挂好或线路故障，暂时未能接通”，即使幸运地接通了，有的却是电话录音，顾客根本无法直接与服务人员交谈，电话只提示有意见就留言，至于意见能否反映上去、能否得到回复、何时才有回复就不得而知了。

　　记者就投诉难的问题随机采访了10名消费者，他们竟都表示曾在超市购物遇到或大或小的不愉快，有人也试过拨打购物小票上的电话，但都没有打通，“因为不是什么大事，就懒得直接找上超市，自认倒霉算了。”

　　对于顾客反映的投诉难问题，百佳广州公关负责人李小姐在接受记者采访时表示，热线之所以难打是因为目前大多超市都只有一条热线，而很多顾客通过热线咨询、反映问题，因此一到高峰期，热线就会很难打。顾客如有问题需要反映，除了可以拨打热线外，还可以到超市的服务台，直接向服务人员反映。至于回复的时间，一般性问题，服务人员通常能够当场给予解答。但遇到一些服务人员无法决定的事情，就只能反映到主管那里，经主管商议后才能回复，因此得到回复可能要等一段时间。（晓航／编制）